ارزیابی ماتریس ارتباطات و همبستگی
مشکلات سازمانی
عدم حمایت مدیریت
مدیریت ضعیف تیم­های بین بخشی
خط مشی محصول
تعریف مشتری (بخش­بندی بازار)
جمع آوری اطلاعات بازار (الگوبرداری رقابتی و فنی)
۲-۲۶ جمع بندی کلی
با توجه به مرور ادبیات که از QFD ارائه گردید می­توان جمع بندی کلی در مورد QFD به شرح زیر ارائه کرد:
در اولین مرحله باید یک شناخت جامع از مشتریان صورت گیرد و مشتریان دسته­بندی شوند. بعد از شناسایی کامل مشتریان باید خواسته­ های مشتریان از محصول یا خدمتی که سازمان به آنها ارائه می­دهد، مشخص گردد. شناسایی خواسته­ های مشتریان ابزارها و روش­های مختلفی دارد از جمله این روش­ها: مصاحبه با مشتریان، بررسی شکایات مشتریان و غیره.
بعد از استخراج نداهای مشتریان باید آنها را با بهره گرفتن از ابزارهایی مثل نمودار درختی، نمودار وابستگی بین عوامل و نمودار کانو دسته­بندی کرد.
در مرحله بعد، اهمیت خواسته­ های مشتریان را نیز مشخص می­کنیم. این مرحله با طراحی پرسشنامه و تکمیل آنها توسط مشتریان انجام می­گیرد و معمولا از معیار ۵-۱ یا ۱۰-۱ استفاده می­ شود. اهمیت هر خواسته از نظر مشتری باید مشخص گردد.
طراحی خانه کیفیت (اولین ماتریس QFD): نداهای مشتریان را بعد از دسته بندی وارد سطرهای ماتریس خانه کیفیت می­ کنند. با بهره گرفتن از گروه تمرکز این خواسته ­ها را به ویژگی­های محصول یا خدمت مرتبط می­سازند و وزن­های مربوط به هر ستون محاسبه می­گردد.
روش­های مختلفی مثل روش چهار ماتریس، هیجده ماتریسی، سی ماتریسی، روش بلیتز و روش­های ابتکاری بسیاری در مرور ادبیات توسط کارشناسان QFD پیشنهاد شده است.
به کارگیری QFD در سازمان­های غیر صنعتی (نظیر آموزشی و خدماتی) چند سالی است که گزارش می­ شود. ولی این روش در خدمات محدودیت­هایی دارد. از جمله مشخص نبودن توابع هدف در ماتریس­ها که باعث می­ شود نتوانیم ضرایب نسبت بهبود و نقاط فروش را محاسبه کنیم. این مسئله باعث شده است که در ماتریس­هایی که برای خدمات استفاده می­ شود نسبت به ماتریس­های استفاده شده در صنعت، تعدیل­هایی صورت گیرد و ماتریس­هایی به صورت ابتکاری ارائه شده ­اند و در بیشتر تحقیقات انجام شده تنها یک ماتریس (ماتریس خانه کیفیت) تکمیل شده است.

۳-۱ مقدمه
تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی و از نظر روش تحقیق از نوع توصیفی و از شاخه میدانی است که در پنج مرحله انجام شده است. در مرحله اول، همانگونه که در فصل دوم آمده است کاربرد QFD در شرکت­های صنعتی و خدماتی بالاخص بانک، انواع بانک و عملیات بانک­ها با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانه­ای جهت تعیین مفاهیم و شاخص ­ها بررسی شد. در مرحله دوم در این فصل بعد از شناسایی مشتریان اصلی بانک، خواسته­ های آنها از طریق مصاحبه وتعیین جامعه آماری و حجم نمونه، پرسشنامه­ای طراحی و پس از سنجش روایی و پایایی آن، بین نمونه مورد نظر توزیع می­گردد. مرحله سوم شامل تبدیل خواسته­ های مشتریان به خصیص­های مورد نیاز از طریق پرسشنامه و گروه تمرکز می­باشد. در مرحله چهارم، تمام داده های استخراج شده، توسط گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار می­گیرد و وارد ماتریس­های QFD می­شوند.در نهایت در مرحله پنجم رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان اندازه گرفته شود. در ادامه مراحل انجام این تحقیق شرح داده می­ شود.
۳-۲ شناخت کلی و جمع­آوری اطلاعات
مهمترین بخش در هر تحقیقی شناخت کلی و جمع­آوری اطلاعات از موضوع مورد مطالعه است. در این تحقیق بعد از مطالعه منابع و ادبیات موجود، در جلساتی با گروه تمرکز به بررسی بخش­های مختلف و وظایف هر بخش در بانک صادرات کرمان، نمودار سازمانی بانک و شناسایی کلی مشتریان بانک پرداخته شد. برای اجرای مدل QFD، ما این مدل را در بانک صادرات کرمان به عنوان مطالعه موردی انجام دادیم.
۳-۳ مدل سه مرحله­ ای QFD استفاده شده در این تحقیق
در فصل دوم روش­های مختلف QFD شرح داده شد. از بین روش­های ارائه شده مدل سه مرحله­ ای QFD که بیشتر شبیه مدل چهار مرحله­ ای اعمال شده در بخش صنعت است انتخاب شد. در این روش ابتدا در مرحله اول یک خانه کیفیت طراحی شد، شرح کامل خانه کیفیت و چگونگی پر کردن آن در فصل دوم بیان شده است. خانه کیفیت برای این تحقیق بنام طرح­ریزی خدمات^[۱۸۴]، خوانده می­ شود. بعد از تکمیل خانه اول، خانه دوم بنام طرح­ریزی ویژگی­های لازم^[۱۸۵] و در مرحله آخر خانه سوم بنام طرح­ریزی عملیات^[۱۸۶] با بهره گرفتن از داده ­های خانه اول و دوم تکمیل می­ شود. مراحل سه­گانه این مدل عبارتند از (حسینی آشتیانی ، ۱۳۷۸):
SERVICE PLANNING: در این مرحله، نخست خواسته­ های مشتری شناسایی شده، سپس به ویژگی­های خدمات ارتباط داده ­می­ شود. این مرحله شبیه طرح­ریزی کالا در QFD چهار مرحله­ ای در صنعت می­باشد.
ELEMENTS PLANNING: در این مرحله ویژگی­های شناسایی شده، در مرحله اول را به عملیات فرایند مرتبط می­سازند. این مرحله شبیه طرح­ریزی قطعات در QFD چهار مرحله­ ای در صنعت می­باشد.
OPERATION PLANNIG: این مرحله شبیه مرحله «طرح­ریزی تولید» در QFD چهار مرحله­ ای در صنعت می­باشد و عملیات فرایندی کلیدی را به الزامات خدمات مرتبط می­سازد.
۳-۴ تشکیل گروه تمرکز
در انجام پروژه­ های QFD یکی از مهمترین کارها تشکیل گروه تمرکز است. برای یافتن المانها و میزان ارتباط میان المانها از گروه تمرکز استفاده می­ شود. گروه باید با سازمان مورد مطالعه آشنایی کامل داشته و از بین افرادی باشد که توانایی تجزیه و تحلیل امور بانکی را داشته باشد یا با خدمات بانکی کاملا آشنا باشد. گروه باید به راحتی قابل دسترس باشد. برای این تحقیق گروه تمرکزی به تعداد ۳ نفر تشکیل شد.
۳-۵ شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواسته­ های آنها برای مطالعه موردی
با برگزاری جلساتی با گروه تمرکز مشتریان به دو دسته تقسیم شدند که این دو عبارتند از مشتریان داخلی و خارجی که به صورت جدول زیر (۳-۱) می­باشند:
جدول ۳-۱- تقسیم ­بندی مشتریان بانک