عنوان تحقیق: طراحی مدل سنجش رضایتمندی مشترکان شرکت مخابرات استان تهران
محققان : فرزین سامیاکلانتری ، کاوه شمس پور ، فرشید عبدی
درعصرحاضر با حرکت از مشاغل صنعتی به سمت مشاغل بازرگانی و خدماتی تامین رضایت مشتریان درخدمات رسانی هرچه بهتر به عنوان مزیت رقابتی شرکت ها نسبت به سایررقبا خواهد بود یکی از مهمترین موضوعاتی که امروزه سازمان ها دردنیای به شدت رقابتی با آن سروکار دارند و به یکی از دغدغه های اصلی مدیران بدل گشته است اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان است ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش رضایت مشتری و ارائه مدلهای مربوط به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به ویژه درصنعت مخابرات به شمار میرود تاکنون مدلها و روش های گوناگونی برای سنجش رضایتمندی مشتریان ارائه شدها ست و دراکثر پژوهش ها از مدل سروکوال و شاخصهای آن استفاده شده است دراین پژوهش نیز با محوریت این مدل و درنظر گرفتن متغیر کیفیت خدمات فنی که کمتر به آن پرداخته شده به ارائه مدلی برای سنجش رضایتمندی مشترکان شرکت مخابرات استان تهران پرداخته ودرنهایت با استفاده ازمدل معادلات ساختاری و نمونه مورد بررسی مدل مناسبی برای سنجش رضایتمندی مشترکان برازش شد.
عنوان تحقیق: اندازه گیری رضایت مندی مشتریان در سازمانهای خدماتی ارتباطی با استفاده ازمدلهای سنجش کیفیت خدمات
محقق : محبوبه ابراهیم زاده اصفهانی
هدف تحقیق : بررسی دیدگاه های پژوهشگران در ارتباط با مفهوم کیفت خدمات و رضایت مندی.
تعییـن مـیزان رضـایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت های خدماتی از ملاکهای اساسـی مشتری مداری است . براساس نتایج تحقیقات پژوهشگران درسازمانهای خدماتی ، کیفیت خدمات از جملـه مهمتریـن عوامـل موثـر در افـزایش سـطح رضایتمندی مشتریان می باشد . در این راستا ابزارهای جهـت انـدازه گـیری کیفیـت خدمات که هنوز تحت مناقشه و بررسی می باشد ، معرفی شدند . به همین مـنظور این مقاله در نظر دارد به بررسی دیدگاه ها و نقطه نظرهای پژوهشگران در ارتباط ب ا مفهوم کیفیت خدمـات ، رضایتمندی وبالاخص بیان ویژگی های کیفیت خدمات ارتباطی مخابرات مطابق با توصیه بـپردازد . بنابرایـن هـدف فوق را درقالب یک بررسی موردی با عنوان اندازه گیری رضایتمندی مشـترکین تلفـن همـراه درشـرکت مخابـرات اسـتان اصفهان با استفاده ازنگر ش مدل های سنجش کیفیت خدمـات و تلفـیق آن بـا تئوریهای مربوط به رضایت مشتری ، وفاداری مشتری و شکایات آنان انجام داده است
عنوان تحقیق: بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جلب رضایت و نگهداری مشتریان بانک تجارت در شعب شهر تهران
محقق: آقای فرشید بلوری
حوزه تحقیق: ۶۰ شعبه بانک تجارت
هدف تحقیق : بررسی کیفیت فعلی ارائه خدمات بانک تجارت از دید مشتریان و اهمیت آن در جلب رضایت و نگهداری مشتریان
نتایج تحقیق: این تحقیق منجربه نتایج ذیل است.
۱- تخصص انجام کار و تسلط کارکنان به وظایف خویش در جلب و نگهداری مشتریان بانک موثر است
۲- نحوه برخورد و رفتار کارکنان ، در جلب و نگهداری مشتریان بانک تجارت موثر است.
عنوان تحقیق :بررسی رابطه کیفیت خدمات ورضایت مشتری در سطح شبکه بانکی کشور
محقق : خانم ناز بانو ضرغامی
حوزه تحقیق : بانک های دولتی و خصوصی سطح کشور
نتایج تحقیق: تمایز ساختاری بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و همبستگی مستقیم و معنی داری
هدف تحقیق: ۱) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر شالوده یا مزیت اصلی خدمت.
۲) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر عامل انسانی ارائه کننده خدمت.
۳) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر ابعاد قابل لمس خدمت.
۴) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر مسئولیت اجتماعی.
نتایج بدست آمده دراین پژوهش نشان داده است که کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری به صورت معنی داری متفاوت هستند . هم چنین بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری با در نظر گرفتن جنبه های مطرح شده در کیفیت خدمات همبستگی مثبت و معنا داری مشاهده شده است.
عنوان تحقیق : نقش کارکنان در افزایش رضایت مندی و ماندگاری مشتریان
محقق : اولی هانس مارک و ماری البین سون
هدف تحقیق : بررسی نحوه مواجهه کارکنان در مفهوم رضایت مندی مشتریان و توسعه و تحکیم روابط بلند مدت با مشتریان
نتیجه تحقیق : کارکنان به شدت به ارتباط میان حسن روابط و اعتماد سازی با رضایت مندی و ماندگاری مشتری اعتقاد دارند. که در نتیجه اعتماد سازی از کیفیت ذهن مشتری را نسبت به شرکت و محصول تثبیت می کند.
عنوان تحقیق Andre’asson ,Magdalena and svartling, 2000 ،- ارزیابی کیفیت – یک ابزار برای مدیریت دانش؟ :
این مقاله برروی دو مفهوم تمرکز می کند و به چگونگی مدیریت شرکت کمک می کند :
ارزیابی کیفیت و مدیریت دانش .
ارزیابی کیفیت راه جدیدی برای مدیریت منابع مختلف شرکت به جز مالی به وسیله پیشنهاد دادن حوزه گسترده تری برای مدیریت فعالیت ها و فرآیندهای ضروری برای آینده رقابتی، نشان می دهد. هدف اصلی این تحقیق کاوش کردن این است که آیا ارزیابی کیفیت ابزار مناسب برای مدیریت دانش در یک سازمان است.
محققان سه شرکت که در زمینه مختلف کسب و کار فعالیت می کنند، انتخاب کردند. شرکت هایی که از ارزیابی کیفیت در سطوح استراتژی و برای مدتی استفاده کرده اند. آنها به این نتیجه رسیدند که ارزیابی کیفیت می تواند به عنوان ابزاری برای مدیریت دانش و کنترل مدیریت به کار رود.
عنوان تحقیق Marry A.Malina and Frank H.selto, 2001 ، ارتباط و کنترل استراتژی: تحقیقی در مورد اثر بخشی ارزیابی کیفیت
این مقاله اثر بخشی ارزیابی کیفیت به عنوان ابزاری برای کنترل مدیریت و استراتژی ارتباطات عنوان می کند.
Will kaydos 2003 ، شرکت شما علاوه بر نتایج مالی چه چیزی را باید اندازه گیری کند:
از چارچوب اندازه گیری های مختلف ، Will kaydos یک مدل اندازه گیری شامل موارد زیر ارائه داده است:
-
- نیازها و انتظارات مشتریان و ذینفعان .
-
- استراتژی شامل پیدا کردن مشتریان خود و چگونگی نگهداری آنها .
۱-۱۶ واژگان کلیدی
تعریف و مفهوم رضایتمندی
رضایتمندی مراجعان یکی از معیارهای جدید سنجش عملکرد سازمانی و کیفیت خدمت رسانی در سازمانهای دولتی است . برای رضایتمندی مراجعان تعریفهای متعددی ارائه شده که در ذیل به بعضی از آنها اشاره می شود:
-
- ایجاد حالت شادمانی، خشنودی و مطلوبیتی که در نتیجه تامین نیازها و برآورده کردن تقاضاها و حتیاجهای مراجعه‌کننده توسط ارائه کننده خدمت در مراجعه کنندگان ایجاد می‌شود، رضایتمندی گفته می شود.
-
- ادراک مراجعان از عملکرد سازمان و خدمات دریافت شده یا ادراک مراجعان را که از برآورده شدن خواسته ها و انتظارهاشان ایجاد می شود رضایتمندی می گویند.
۳٫ به عقیده « کاتلر » ، سطح رضایت، تابعی است از تفاوت بین ادراک از عملکرد و انتظارهای فرد.
- ادراک مراجعان از عملکرد سازمان و خدمات دریافت شده یا ادراک مراجعان را که از برآورده شدن خواسته ها و انتظارهاشان ایجاد می شود رضایتمندی می گویند.
۴- ارزیابی های مراجعان از کیفیت کالاها و خدمات دریافت شده را رضایتمندی می گویند.
با بررسی تعریفهای یاد شده، این نکته روشن می شود که رضایتمندی مراجعان:
الف – یک فرایند است.
ب - ادراکی است و بر حسب ادراک افراد مختلف متفاوت است.
ج - حاصل مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی است.
