شکل ۳-۲ نمای دوم از چارچوب پیشنهادی مدیریت دانش
تشریح چارچوب پیشنهادی
مرحله آغاز
در این مرحله مدیران ارشد سازمان احساس می کنند که با توجه به محیط متلاطم بیرونی سازمان، ضروریست که در جهت تطابق با این نوسانات و پا به پا حرکت کردن با تغییرات محیط کسب و کار، فرآیندهای کسب و کار سازمان نیز تغییر کنند. عواملی مانند رقابت، حجم بالای داده ها، نیاز به تصمیم گیری سریع، ناسازگاری سیستم ها و نیاز به اتصال در سطح سازمان، سازمان ها را به سمت استفاده از این نوع سیستم ها سوق می دهد.
از این رو مدیران ارشد در این مرحله از چرخه حیات سیستم سازمانی، ملزم به انجام فعالیت های ذیل خواهند بود:
-
- تدوین چشم انداز واضح از نقش سیستم سازمانی در انجام فعالیت های سازمان
-
- تدوین راهبرد پیاده سازی سیستم سازمانی در غالب چشم انداز سازمانی، مهندسی مجدد فرآیندها، محدوده عملیاتی و فیزیکی کار و سرعت پیاده سازی.
-
- تدوین مورد کسب و کار، توجیه و شفاف سازی علل استفاده از سیستم سازمانی، محدوده پروژه، اهداف، نیازها و فوائد استفاده از سیستم سازمانی.
سازمان هایی که تصمیم به پیاده سازی سیستم سازمانی می گیرند، باید بتوانند فوائد ملموس و ناملموس استفاده از این نوع از سیستم ها را توجیه کنند. در این مرحله اجماع بر سر نیاز به تغییر و همفکری ذینفعان سازمان و ارتباط و مشاوره آنها با مشاوران خارج سازمان درباره نیاز به تغییر و منطق استفاده از سیستم سازمانی بسیار حائز اهمیت است. فرایند انتقال دانش اهمیت زیادی دارد و چشم انداز تهیه شده باید در سرتاسر سازمان منتشر شده و تمامی مدیران ارشد و میانی از طریق کانال های رسمی و غیر رسمی انتقال دانش از این چشم انداز مطلع شوند. دانش خاص سازمان در این مرحله از اهمیت زیادی برخوردار است و مدیران ارشد باید دانش کافی پیرامون ساختار سازمان، بخش های مختلف سازمان، جمعیت سازمان، نقاط قوت و ضعف سازمان و غیره… را در اختیار داشته باشند تا بتوانند سیستم سازمانی متناسب با ویژگی های سازمان را در مراحل بعدی انتخاب کرده و تا حد امکان سازمان را از طریق استفاده از سیستم سازمانی با محیط بیرونی منطبق کنند. مهمترین مشکل مدیریت دانش در این مرحله، عدم تعهد مدیریت ارشد سازمان می باشد. مدیریت ارشد مسئول تمامی فعالیت های سازمان در سطوح مختلف سازمان می باشد. نقش مدیریت ارشد سازمان در ایجاد ساختار سازمانی، زیرساخت های فناوری اطلاعات و فرآیندهای تصمیم گیری مختلف بسیار مهم است و مدیریت مؤثر دانش نیازمند تعهد بلند مدت و حمایت مدیریت ارشد در به کارگیری و گماشت افراد مناسب در موقعیت های مختلف می باشد. عدم تعهد مدیریت ارشد یکی از مهمترین موانع مدیریت دانش در این مرحله محسوب می شود.
مهارت های مدیریتی، یکی از مهارت های مهم مورد نیاز مدیریت دانش در این مرحله از چرخه حیات سیستم سازمانی محسوب می شود. وظیفه مدیریت ارشد است که با در اختیار داشتن مهارت هایی مثل مدیریت اسناد و اطلاعات، توان اولویت بندی مسائل و چالش ها و سازماندهی کارآمد فعالیت ها به شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان پرداخته و فرصت ها و تهدیدات محیط بیرونی سازمان را تحلیل کند. در این مرحله مدیریت ارشد باید با توجه به تغییرات محیط کسب و کار و تعامل با مشاوران و فروشندگان به تدوین یک چشم انداز پیرامون انواع دانش مورد نیاز پیاده سازی سیستم سازمانی و تزریق دانش به داخل سازمان بپردازد.
مرحله آغاز
عدم تعهد مدیریت ارشد
مهارت های مدیریتی
مدیران ارشد
انتقال دانش
دانش خاص سازمان
شکل ۳-۳ سطر مربوط به مرحله آغاز از چارچوب پیشنهادی
مرحله انتخاب نرم افزار
فعالیت های مهم این مرحله شامل تصمیمات سرمایه گذاری، تحلیل هزینه-سود، انتخاب تکنولوژی مناسب، انتخاب فروشنده و برند مناسب نرم افزار و انتخاب سیستم سازمانی متناسب با سازمان می باشد. در مرحله انتخاب، سازمان کارکردهای ارائه شده توسط سیستم سازمانی و کارکردهای مورد نیاز سازمان را برآورد و بررسی می کند و باید به این موضوع توجه داشت که عدم تطابق نیازهای سازمان با کارکردهای موجود در سیستم سازمانی منجر به بروز مشکلات جدی خواهد شد و کیفیت و کارایی سیستم را بعد از پیاده سازی کاهش خواهد داد. معمولا سازمان ها از منابع خارجی در مورد فناوری های جدید یاد می گیرند و فروشندگان و مشاوران سعی در تزریق این فناوری ها به داخل سازمان ها دارند. اشتراک دانش در این مرحله در حین ارتباط و مشاوره فروشندگان با سازمان ها انجام می گیرد و دانش و اطلاعاتی که در حال حاضر در اختیار سازمان نیست و از طریق ارتباط با مشتریان و حرفه گران بیرون سازمان کسب می شود، در این مرحله به دست می آید. در طی فرایند ارزیابی بسته های نرم افزاری مختلف و انتخاب بهترین و مناسب ترین آنها، اشتراک دانش در بین افراد داخل سازمان و خارج سازمان بسیار مهم می باشد.
توجه و تسلط بر دانش کسب و کار در مرحله انتخاب سیستم سازمانی بسیار مهم است. باید توجه داشت که سیستم های سازمانی بسته های نرم افزاری هستند که به منظور پوشش نیازهای صنعتی و به کارگیری بهروش ها طراحی می شوند. به هنگام انتخاب این سیستم ها نیازمند ارزیابی سیستماتیک نیازمندی های سازمان هستیم تا بتوانیم به درستی ماژول های خاص سیستم سازمانی را انتخاب کرده و زیرسیستم ها و سخت افزار مورد نیاز دستیابی به یکپارچگی سیستم ها را انتخاب کنیم. در چنین مرحله ای سازمان ها با فقدان دانش داخلی در مورد سیستم های سازمانی و نیازهای عملیاتی خود مواجه هستند و از مشاورین خارجی در جهت رفع این مشکل استفاده می کنند، چرا که در داخل سازمان دانش و تجربه انتخاب سیستم سازمانی را ندارند.
در این مرحله مدیران میانی به منظور مدیریت مؤثر دانش نیازمند داشتن مهارت های تجاری از قبیل آشنایی با بازار نرم افزار، دانش اقتصادی، شناخت و تحلیل فرآیندهای تجاری، فرآیندهای بازار و راهبردهای تجاری هستند. موانع اشتراک دانش شامل رتبه و جایگاه سازمانی، القاب و رتبه ها و فضای فیزیکی سازمان می باشد. مثلا اگر فضای سازمان به گونه ای باشد که امکان ارتباط چهره به چهره برای افراد کمتر به وجود آید، میزان اشتراک مؤثر دانش کاهش خواهد یافت. در این مرحله مدیران میانی و فروشندگان نقش بسیار مهمی را در انتخاب سیستم سازمانی متناسب با سازمان ایفا می کنند.
مرحله انتخاب
رتبه و جایگاه سازمانی
مهارت های تجاری
مدیران میانی و فرشندگان
اشتراک دانش
دانش خاص کسب و کار
شکل ۳-۴ سطر مربوط به مرحله انتخاب از چارچوب پیشنهادی
مرحله انطباق
در این مرحله سازمان به منظور تطبیق نیازمندی های خود با سیستم سازمانی انتخاب شده اقدام به مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار خود و یا احتمالا سفارشی سازی و پیکربندی نرم افزار می کند. در همین حین فعالیت های آموزشی شروع می شود، سیستم ها انتخاب شده و تصمیم گیری می شوند، پیاده سازی شروع شده و سیستم در واحدهای مختلف استفاده می شود و نهایتا برای استفاده قابل دسترس می شود.
در مرحله انطباق نمایندگان خبره دپارتمان های مختلف سازمان و مشاورین پیاده ساز به تعامل و انتقال دانش خود به یکدیگر می پردازند. دانش کسب و کار سازمان و فرآیندهای آن از جانب خبرگان دپارتمان ها به مشاورین پیاده ساز و همچنین دانش خاص محصول و چگونگی کارکرد و پیکربندی آن از جانب مشاوران به اعضای سازمان منتقل خواهد شد. در این مرحله انتقال دانش پیرامون نیازمندی های سازمان، نگاشت فرآیندهای کسب و کار و پیکربندی سیستم انجام می گیرد.
دانش فنی پیرامون زیرساختهای فناوری اطلاعات سازمان مثل شبکه های کامپیوتری، سخت افزار موجود، پایگاه های داده و غیره باید مورد توجه خاصی قرار بگیرد و تسلط بر چنین دانشی به منظور پیاده سازی سیستم سازمانی در این مرحله بسیار مهم می باشد.
مهارت های مورد نیاز این مرحله به منظور مدیریت مؤثر دانش شامل مهارت های اجتماعی(ارتباطی) مثل کارگروهی، ارتباط بیناشخصی، بحث و مذاکره و نیازشناسی می باشد. در این مرحله یادگیری و ذخیره دانش و تجربیات از اهمیت زیادی برخوردار است و باید الزاما تصمیمات پیکربندی سیستم سازمانی و منطق آنها ذخیره و ثبت شوند تا بعدا و در مرحله به روز رسانی از چرخه حیات سیستم سازمانی مورد استفاده مجدد قرار گیرند. مستند سازی تجربیات و درس های آموخته شده در حین پیکربندی نرم افزار و استفاده از آنها در سایر دپارتمان های سازمان و تهیه مواد آموزشی توسط کاربران خبره و مسلط نیز از اهمیت چشمگیری برخوردار است. بهتر است که در این مرحله تعدادی از کاربران خبره را به همراهی با مشاوران پیاده ساز فرستاد تا کار عملی لازم را یاد بگیرند. در واقع مستندسازی تجربیات و درس های آموخته شده در حین نصب نرم افزار و اشکال زدایی آن، منجر به خلق دانشی می شود که سازمان قبلا آن را در اختیار نداشته است.
یکی از مشکلات مهمی که در این مرحله بر سر راه مدیریت مؤثر دانش قرار می گیرد، نبود انگیزه منبع دانش در همکاری و انتقال دانش است. در این مرحله ممکن است افراد سازمان از ترس اینکه بر اثر انتقال دانش خود به سایرین، جایگاه سازمانی و شغل خود را از دست بدهند ( انتشار دانش و تخصص خود در سطح سازمان و دسترسی همکاران رقیب به آن)، تمایلی به انتقال دانش خود به تحلیل گران کسب و کار و مشاورین نداشته باشند و یا ممکن است که پاداش و مزایای کافی برای چنین صرف وقتی در نظر گرفته نشده باشد. تعامل مؤثر و سازنده بین خبرگان داخلی کسب و کار و مشاوران خارجی مسلط به سیستم سازمانی باعث غلبه بر موانع دانشی پیکربندی نرم افزار سیستم سازمانی خواهد شد.
مرحله انطباق
نبود انگیزه
مهارت های اجتماعی
نمایندگان دپارتمان ها و مشاوران پیاده ساز
انتقال، خلق و ذخیره دانش
دانش کسب و کار و دانش فنی
شکل ۳-۵ سطر مربوط به مرحله انطباق از چارچوب پیشنهادی
مرحله پذیرش
در این مرحله از سیستم به طور واقعی در سازمان استفاده می شود. بهبود سازگاری، یکپارچه سازی واحدهای عملیاتی، افزایش استفاده از سیستم سازمانی، تغییرات جزئی سیستم به منظور مطابقت بیشتر با نیازهای کاربر و آموزش بیشتر، خروجی ها و فعالیت هایی است که در این مرحله انجام می شوند. در طی این مرحله رفته رفته شاهد یک ثبات نسبی خواهیم بود که در آن سازمان ها به تثبیت فرآیندها، استانداردسازی داده و سازگاری با محیط عملیاتی جدید خود می پردازند.
در مرحله پذیرش از مشاورانی کمک گرفته می شود که شناخت کافی بر روی سیستم سازمانی دارند. در این مرحله کاربران نهایی باید دائما به دنبال یادگیری تجربیات و اشتراک مهارت های مشاورین و کاربران خبره باشند تا پس از ترک پروژه از جانب مشاوران خارجی و بازگشت کاربران خبره به نواحی عملیاتی خود، دچار سردرگمی و ابهام نشوند. دسترسی به چنین ایده آلی فراتر از مستندسازی های تهیه شده و راهنماهای آموزشی کاربر است و کاربران عادی سیستم باید در کنار مشاوران و کاربران خبره، به اجرای سیستم سازمانی و استفاده از آن بپردازند تا دانش مشاوران درباره سیستم سازمانی که به آسانی قابل نوشتن نیست را یاد بگیرند. در این مرحله از چرخه حیات سیستم سازمانی مشاوران و کاربران خبره، دانش خود پیرامون سیستم سازمانی و بهروش های کسب و کار را با پرسنل عملیاتی( کاربران نهایی) سازمان به اشتراک می گذارند.
در این مرحله نیز باید تاکید زیادی بر ذخیره و کد گذاری چگونگی انجام کارها و راه حل های پیدا شده برای مشکلات مختلف وجود داشته باشد و دروس آموخته شده در پایان هر مرحله مستند سازی شود تا در مراحل بعدی بخصوص مرحله بروز رسانی مورد استفاده مجدد قرار گیرند.
در این مرحله آموزش پرسنل سازمانی و کاربران خبره از جانب مشاوران و فروشندگان سیستم سازمانی حائز اهمیت است و مشاوران و فروشندگان باید مهارت های آموزشی لازم را جهت آموزش پیکربندی سیستم سازمانی و بهروش های تعبیه شده در آن داشته باشند. این آموزش ها را می توان از طریق آموزش های رسمی، گارگاه های آموزشی، مواد آموزشی و راهنماها به کاربران ارائه داد.
یکی از موانع مهم مدیریت مؤثر دانش در مرحله پذیرش، نبود ظرفیت جذب و توانایی ابقای دانش جدید است. دانش قبلی اعضای سازمان ظرفیت جذب دانش جدید را تحت تاثیر خود قرار می دهد و چنین مشکلی می تواند توانایی پرسنل سازمانی را در جذب دانش پایین بیاورد. لازم به ذکر است که به توانایی پذیرنده دانش در حفظ و ابقای دانش منتقل شده از طریق کاربردی کردن آن، ظرفیت ابقای دانش گفته می شود. اگر چنین ظرفیتی پایین باشد، مشکلات یکپارچگی دانش منجر به مقاومت در استفاده از دانش خواهد شد. فقدان ظرفیت جذب دانش از جانب پذیرنده آن یکی از موانع مهم مدیریت دانش محسوب می شود و غلبه بر چنین مانعی نیازمند فراموشی استفاده عادی و روزمره از دانش قبلی توسط پرسنل سازمانی می باشد.
نبود زیرساخت های فناوری اطلاعات نیز یکی از موانع مدیریت دانش در این مرحله محسوب می شود. در واقع می توان از فناوری اطلاعات در این مرحله به منظور جمع آوری، تعریف، ذخیره و فهرست بندی مشکلات و راه حل های مرتبط با آنها استفاده کزد و همچنین مخازنی را فراهم کرد که دانش به دست آمده به طور قابل اطمینانی ذخیره شده و در مراحلی مثل بروزرسانی مورد استفاده مجدد قرار گیرد.
مرحله پذیرش
ظرفیت جذب پایین
