برای اینکه روش تربیتی در مدرسه آسان صورت پذیرد باید برنامه جامعی از طرف مربیان مدرسه تهیه شود و لازم است گاهی اوقات بین اولیای کودکان و معلمین نشستی انجام شود تا بین مدرسه و خانواده هماهنگی لازم جهت رشد دانش آموزان برقرار شود. اولیای کودکان باید بدانند در محیط مدرسه فرزندانشان چه میگذرد و چه چیزی به او میآموزند و به طور کلی آنان باید از برنامه های آموزشی و تربیتی مدرسه فرزندشان آگاه گردند. معلمین نیز باید بدانند که والدین دانش آموزان چه نوع برخوردی با فرزندانشان دارند، نحوه تربیت آنها در خانه چگونه است. به عبارت دیگر، معلمان باید از کیفیت برنامه های تربیتی در خانواده مطلع گشته و برنامه های مدرسه را با توجه به آن تنظیم نمایند.

۲-۲-۴- برنامه:
اصولاً در هر کاری برنامه ریزی لازم و ضروری است. به عنوان مثال، اسلام برای تربیت قبل از ازدواج برنامه های خاص خودش را دارد. انتخاب همسر از خانواده ای با اصالت و ریشه دار، بدست آوردن رزق و روزی حلال قبل و بعد از انعقاد نطفه، توجه به مسائل بهداشت روحی و روانی قبل و بعد از تولد فرزند، چگونگی تربیت فرزند در هفت سال اول، هفت سال دوم و هفت سال سوم زندگی، همچنین پرورش فرزند در محیطی سالم و به دور از مسائل چالشی، رفاقت با فرزندان، به فکر سلامت روح و جسم فرزند بودن و هزاران نکات تربیتی دیگر که میبایست رعایت گردد تا انسان به رشد و تکامل برسد.
انسان بی برنامه در زندگی همانند شی شناور در آب اقیانوس است که با هر باد و موجی به آن سو و این سو میرود و اختیارش را به دیگران می سپرد. اسلام عزیز برای تمامی لحظات، حرکات و سکنات انسان برنامه تعیین نموده است و از همین رو جا دارد این برنامه ها توسط اولیاء در درجه اول در منزل و در مرحله دوم توسط مربیان که نقش پیامبران در جامعه را دارند به درستی انجام پذیرد.
انسان ها با نگرش به جهان طبیعت نیز در مییابند که اجزای این جهان بر اساس برنامه ریزی دقیق و منظم انجام میگردد و کوچکترین خللی در آن راه ندارد. از این رو انسانی که برای هدفی متعالی خلق گردیده به دور از انصاف است که بدون توجه به تعالیم و دستورات الهی حرکت نماید و در مسائل تربیتی نیز بدون برنامه ریزی به تربیت بپردازد، چرا که در این صورت، به ورطه سقوط کشیده خواهد شد.
۲-۲-۵- هدف:
هدف نهایی تعلیم و تربیت از نظر اسلام، وصول به مقام قرب الهی و رضوان خداست که رسیدن به این جایگاه از راه پرستش خدا حاصل می گردد. در آیات ۶۵ و ۷۳و ۸۵ سوره اعراف میفرماید که ما پیامبران الهی هود، صالح و شعیب را به سوی قومشان فرستادیم و آنان گفتند ای قوم، تنها خدا را پرستش کنید. بدیهی است سیر در صراط مستقیم در پرتو عبادت خداوند متعال است و از این رو انسانی که در خط عبودیت الهی قرار گرفت در برابر معبودهای دیگری سر تعظیم فرود نمی آورد. آدمی در پرتو عبودیت به مقام عبادالرحمن میرسد و خلیفه و جانشین خداوند در روی زمین میگردد. البته طبیعی است که رسیدن به این مقام در سایه تربیت به دست می آید.
امام خمینی۶ می فرماید: تنها راه تربیت و تعلیم راهی است که از ناحیه وحی و مربی همه عالم رب العالمین ارائه میشود و آن تهذیبی است که با تربیت الهی بوسیله انبیاء مردم آن تربیت را میشوند و آن عملی است که بوسیله انبیاء بر بشر عرضه میشود و انسان را به کمال مطلوب خودش میرساند.
_{(امام خمینی،۱۳۶۱، ص۲۶۵)}
۲-۲-۶- وسایل آموزشی:
استفاده از وسایل آموزشی زیر در تفهیم مطالب بسیار حائز اهمیت است:
۱- کتاب یا جزوه: روش استفاده از کتاب و جزوه بسیار مرسوم است. این روشی است که اکثر فراگیران در سطوح مختلف با آن آشنایی دارند و برای دریافت مطالب از آن بهره می برند. گفتنی است با اینکه امروزه وسائل متفاوت و متنوع جدیدی در آموزشگاهها پدید آمده و موجود است اما از ارزش و اهمیت کتاب نکاسته بلکه ارزش آن محفوظ مانده است.
۲- سی دی آموزشی: این وسیله یکی از وسائل نوین آموزشی است که در برخی از آموزشگاهها از آن استفاده می شود و می تواند کیفیت آموزش را چند برابر افزایش دهد.
۳- اسلاید و ویدئو پروژکتور: برای ارائه بحث علمی و نمایش آن از این گونه وسیله استفاده به عمل میآید.
۲-۳- اصول تربیت:
۲-۳-۱- اصل تعقّل و تفکّر:
این اصل، ناظر به ویژگی اندیشه ورزی انسان است. در قرآن آیات بسیاری در باره تشویق و ترغیب به تعقل و فهم و درک حقایق امور که در جهان ساری و جاری است وارد شده و خداوند با کلماتی مانند «افلا تعقلون» و «لعلکم تعقلون» از بندگان خواسته که زندگی خویش را بر پایه عقل و خرد بنا نهند و نیز از جهل و تقلید کورکورانه از دیگران برهند و خویشتن را از غرق شدن در مهلکه ها نجات دهند.
عقل به معنای قوه ای در نفس انسان است که او بدان وسیله حسن و قبح و کمال و نقصان و خیر و شر را تمیز دهد. به تعبیر دیگر عقل همان راهنمائی است که خدا را به وسیله آن می توان بندگی کرد و سرانجام بوسیله آن به بهشت راه یافت.
امام صادق ۸ فرمود: ستون فقرات آدمی عقل است و هریک از هوش و فهم و قوه حافظه و دانش زائیده آنند، اگر عقل آدمی به نور توفیق مدد شد وی دانشمند و حافظ و هوشیار و زیرک و با هوش باشد و انسان به وسیله عقل به کمال دست یابد و همان عقل راهنما و بینش دهنده او در کلیه کارها خواهد بود._{(همان،ص۴۱۲)}
کسی که تسلیم راهنمائی عقل باشد حتما به کمال دست خواهد یافت و دین و دنیایش حفظ خواهد شد.
عقل از عقال گرفته شده و عاقل به هیچ کاری اقدام نمی کند مگر آنکه از آن کار و عواقب آن مطمئن شود. انسان عاقل اول فکر میکند و سپس سخن میگوید ولی احمق برعکس او عمل می کند.
عقل موهبتی است الهی و نوری رحمانی که پیامبر درونی انسان شمرده میشود. این عقل ملاک تکلیف و ثواب و عقاب است؛ و بدان حق از باطل، خیر از شرّ و راه از بیراهه تمیز داده میشود؛ بوسیله آن زشت از زیبا تشخیص داده میشود. عقل نوری است که در پرتو آن خداوند پرستیده میشود و بهشت به دست میآید. عقل در شارع مقدس اسلام به عنوان یکی از منابع در کنار قرآن و سنت و اجماع قرارگرفته است.
در مقابل عاقل، جاهل است که در تعالیم اسلام به شدت مورد مذمّت قرار گرفته است. جهل و حماقت، زمینه گناه را در انسان به وجود می آورد و او را به سوی گناه و نا صواب میکشاند.
انسان آمیخته ای از عقل و شهوت است. آن انسانی که عقلش بر شهواتش غلبه یابد از فرشتگان بالاتر قرار میگیرد و کسی که شهوتش بر عقلش غالب گردد اسیر می شود و پست ترین انسانها کسانی هستند که شهوت بر عقلشان غالب است.
به کار گیری عقل و استفاده از آن تعقّل نامیده میشود و اساس زندگی صحیح بر تعقّل است که آدمی با تعقّل، آیات حق را مییابد و به کمالات الهی متّصف میشود:
کَذَلِکَ یُبَیِّنُ اللّهُ لَکُمْ آیَاتِهِ لَعَلَّکُمْ تَعْقِلُونَ _{(بقره-۲۴۲)} بدین گونه خداوند آیات خود را برای شما بیان میکند، باشد که تعقّل کنید.
آیات قرآن کریم همواره گروه های مختلف انسانی را دعوت به تعقّل و تفکر میکند. در تعالیم اسلام هیچ یک از مسائل و موضوعات چون خرد و خردمندی مورد تأکید قرار نگرفته است. در اهمیت عقل همین بس که یکی از ادله اربعه استنباط احکام شرعی شمرده شده،و مسایل تربیتی اسلام نیز مبتنی بر اصول عقلی و منطبق با یافته های روشن عقلانی و عقلاست و در هیچ یک از سخنان و رفتارهای اولیای الهی، رفتار و فرمانی را که کمترین ستیز با عقل داشته باشد، نمی توان یافت. در قرآن مجید در مورد تفکر به موارد زیر اشاره شده است:
امر به تفکر.
سرزنش از عدم تفکر.
تفکر در آیات آفاقی و انفسی؛ تفکر در خلقت آسمان ها و زمین،و اینکه خداوند آنها را بیهوده و عبث نیافریده است.
همچنین در دستورات و تعالیم مقدس اسلام، برای تفکر آثار بسیاری برشمرده است؛ از جمله:
تفکر در عاقبت گناه، عامل توبه است.
تفکر در فنای دنیا، عامل زهد است.
تفکر در نعمت ها، عامل حب خداست.
تفکر در حوادث عبرت آموز، عامل تواضع است.
تفکر در مرگ، عامل کنترل هوس های نفسانی است.
تفکر در احوال بزرگان، عامل مطالعه و رشد است.
تفکر در عواقب کار، عامل مصونیت از گناه است.
تفکر در ضعف ها، عامل توکل است.
تفکر در تاریخ، عامل عبرت است.
تفکر در آفریده ها، عامل ایمان به خداست.
تفکر در مفاسد اخلاقی، عامل تهذیب است.
تفکر در سختی دیگران، عامل استقامت است.
تفکر در نیکی و مهربانی های والدین، عامل احسان به آنها است.
در اسلام یک ساعت تفکر و اندیشه از سالها عبادت افضل دانسته شده است. انسان بر اثر تفکر صحیح در عظمت خداوند متعال، به خشیت الهی دست مییابد و در نتیجه خود را به اطاعت از خداوند وا میدارد. در اثر تفکر و اندیشه در وضع دنیای فانی و لذّت های زود گذر، آدمی به پارسایی رو می آورد. تفکر و اندیشه در معایب نفس و آفات آن، آدمی را به سوی اصلاح نفس بر میانگیزد. تفکر و اندیشه در اسرار عبادات و اهداف آن سبب میشود که در راه به جا آوردن درست و کامل آنها تلاش نماید. تفکر و اندیشه در درجات والای آخرت، انسان را به تحصیل آنها دعوت می کند. تفکر و اندیشه در احکام و مسائل شرعی و شناخت حلال و حرام خدا، آدمی را به عمل کردن بدانها فرا میخواند. تفکر و اندیشه در اخلاق نیکو و خصلت های پسندیده انسان را به کسب آن فضائل تشویق میکند و تفکر و اندیشه در اخلاق و خوی های ناپسند، آدمی را به پرهیز از رذائل وا میدارد و در مجموع و در یک کلام، انسان ها بر اثر تفکر صحیح و تعقل بجا، سعادت دنیا و آخرت خود را تامین مینمایند.
۲-۳-۲- اصل حکمت جویی:

کاغذ صافی واتمن شماره ۱ مدل (MACHERY-NAGEL)
قیف
بالن ژوژه جهت ساختن استاندارد ها
میکرو پیپت^[۴۸] ۵ ، ۱۰، ۵۰، ۱۰۰ میلی لیتر جهت تزریق نمونه های هضم شده به دستگاه و ساخت محلول های استادارد
سر ^[۴۹]Sampler
میکروتیوپ^[۵۰] جهت نگهداری محلول های استاندارد
لوله های ^[۵۱]PTFE جهت قرار دادن نمونه ها بر روی Hot plate
۲-۲-۳- شناسایی مرجان های سخت
شناسایی مرجان های سخت براساس ساختار کربنات کلسیمی آنها صورت می پذیرد زیرا که هر گونه، ساختار متفاوتی دارد (Veron, 2000). علاوه بر ساختار ظاهری هر مرجان که در شناسایی آن به کار می رود ، ساختارهای میکروسکوپی هر کورالیت نیز کمک شایانی در شناسایی می نماید.
‏بدین منظور، پس از عکس برداری از کلنی مرجانی مورد نظر درون آب و همچنین عکس برداری پس از نمونه برداری در آزمایشگاه، نمونه ها توسط محلول سفیدکننده رنگ زدایی گشته سپس از اسکلت سفید مرجانی عکس های سیاه و سفید و رنگی با نمای نزدیک توسط دوربین عکاسی با لنز ماکرو و همپنین استریومیکروسکوپ دوربین دار تهیه گردیده و پولیپ های مرجانی در هر گونه از نظر پولیپ و نحوه استقرار، شکل و تعداد تیغه های عرضی (septa) و وجود لب و تاج پالی فرم(palliform crown)‏ مورد بررسی قرار گرفته و توسط کلید های شناسایی موجود، مشاوره با کارشناسان داخل و خاج از کشور صورت گرفت (۲۰۰۰‏Coles, 1995., Carpenter et al., 1997 and Veron, ‏).
۲-۲-۴- آماده سازی نمونه ها
پس از شناسایی مرجان ها، جهت جداسازی اولیه بافت نرم و زوگزانتله از بافت اسکلتی مرجان ها توسط دستگاه Air Brush در آزمایشگاه مرکز ملی اقیانوس شناسی صورت پذیرفت (Shen and Boyle, 1988). (شکل۲-۳). پس از انجام این مرحله برای اطمینان از جداسازی بافت نرم و زوگزانتله از بافت اسکلتی مرجان، مرجان ها را در دو بازه زمانی ۳۰ دقیقه ای در دمای اتاق درون بشری حاوی آب دیونیزه در دستگاه اُلتراسونیک^[۵۲] قرار می دهیم. از هیچ گونه اسیدی در این مرحله استفاده نمی کنیم به این دلیل که اسید باعث هضم فلزات می شود. بعد از این مرحله با جدا کردن اسکلت مرجان از محلول محتوی بافت نرم و زوگزانتله و سپس شستشو با آب دیونیزه، اسکلت حجیم مرجان ها را توسط چکش عایق دار کوبیده تا به اندازه های کوچتر تبدیل شوند. در مرحله بعدی تمامی نمونه ها را به روش Freez Dry به مدت ۴۸ ساعت خشک کرده (جهت اطمینان از خشک

شکل ۲-۳: مراحل آماده سازی نمونه ها در آزمایشگاه مرکز ملی اقیانوس شناسی
شدن کامل نمونه ها آنها را قبل و بعد از Freez Dry توسط ترازوی دیجیتالی با دقت ۰۰۱/۰ مدل Sartoirus- TE313J توزین می نماییم و از اختلاف مقدارآنها به صحت عمل خود پی می بریم)؛ پس از خشک شدن هر دو نمونه مرجان و رسوب، نمونه ها توسط هاون کوبیده شدند سپس جهت همگن سازی Blend شدند (با دستگاه Blender کاملا یکنواخت پودر شدند). سپس نمونه های رسوب با عبور از الک با دهانه ورودی ۲۵۰ میکرومتر و عدد ۶۰ mesh الک شدند و پس از توزین در قوطی هایی برچسب دار قرارگرفته و در دمای ۲۰- درجه سانتیگراد تا زمان انجام عملیات هضم نگهداری شدند. نمونه های مرجان نیز پس از کوبیده شدن در هاون و blend شدن، توزین گشته و در ZipBag یا قوطی نمونه قرار گرفت و برچسب زده شدند.
پس از این مرحله از مقادیر موجود نمونه های خشک و الک شده( ۱۰- ۱۵ گرم نمونه خشک شده همگن شده و الک شده) به مقدار لازم جهت انجام مرحله هضم یا آنالیز توزین گردید.
۲-۲-۴-۱- شستن لوازم آزمایشگاهی
در شستن لوازم آزمایشگاهی، شستشوی معمولی قابل قبول نمی باشد چون این عمل به شدت بر کاربرد این ظروف در عمل تجزیه تاثیرگذار است. روش زیر جهت شستشوی لوازم آزمایشگاهی مناسب است، این روش شامل یک مرحله کاهش آلودگی و سپس شستن با اسید کلریدریک و اسید نیتریک است.
مرحلۀ اول: شستن توسط یک شوینده است که با جنس وسیلۀ مورد استفاده سازگاری دارد سپس از آب معمولی به مقدار زیاد جهت شستن با شوینده و ۳ بار آب مقطر و تست بلانک استفاده می شود.
مرحلۀ دوم: استفاده از اسید کلریدریک است که لوازم به مدت یک هفته در دمای اتاق در آن قرار می گیرند و یا می توان ۳ روز در دمای ۵۰ درجۀ سانتیگراد قرار داده و بعد از این مدت باید با آب مقطر کاملاً شسته شوند .
مرحلۀ سوم: در این مرحله از اسید نیتریک استفاده می کنیم که لوازم به مدت یک هفته در دمای اتاق در آن قرار می گیرند و سپس با آب مقطر شستشو می دهیم.
سپس لوازم را با جریان هوای خشک و ملایم هود خشک می کنیم و آنها را در یک کیسه پلی اتیلنی جهت استفاده نگهداری می کنیم.
ظروف نمونه و بطور مثال بطری ها و بالن ها باید در اسید کلریدریک و یا اسید نیتریک ۱/۰ % فوق العاده خالص نگهداری شوند (MOOPAM,1999 ).
کلیه وسایل، امکانات نمونه برداری، آماده سازی و سنجش نمونه ها توسط روش های فوق شستشو داده شدند.
۲-۲-۵- هضم نمونه ها
۲-۲-۵-۱- هضم نمونه های مرجان
هضم نمونه های مرجانی توسط ترکیب غلیظی از اسید نیتریک و اسید پرکلریدریک غلیظ در آزمایشگاه دانشگاه تربیت مدرس تهران انجام شد. در روش درحدود یک گرم توزین شده از نمونه خشک شده و پودر شده مرجان، درون لوله های شیشه ای PTFE (Digestion tube) میریزیم، و سپس ترکیب اسید نیتریک و اسید پرکلریدریک پرکلریدریک با نسبت حجمی ۴ به ۲ به لوله های شیشه ای PTFE تا حجم cc 25 اضافه کرده به مدت ۱ ساعت در دمای ۹۵ درجه سانتی گراد روی دستگاه Hot plate قرار داده تا تقریباً خشک شود؛ سپس اجازه می دهیم که ظروف و نمونه های درحال هضم خنک شده و با اضافه کردن cc10 اسید نیتریک غلیظ دوباره به مدت ۲ ساعت در دمای ۱۱۵ درجه سانتی گراد روی دستگاه Hot plate قرار داده تا کاملاً خشک گردد. بعد از سپری شدن این مدت زمان نمونه های درحال هضم تا حجم cc25 با آب دوبار تقطیرشده شسته، خنک می گردند و پس از فیلتر شدن محلول نهایی درون ظروف پلی اتیلنی cc50 نگهداری می شوند. برای انجام این مرحله نمونه آماده شده را به ظرف پلی اتیلنیcc 50 که روی دهانه آن قیف قرار داده شده و روی قیف کاغذ صافی واتمن شماره ۱ گذاشته شده است منتقل می کنیم در نهایت حجم نمونه ها cc25 درنظرگرفته می شود(Denton and Burton Jones, 1986) . در جدول۲-۲ مروری بر تکنیک های مختلف سنجش و هضم بکار برده شده جهت اندازه گیری فلزات سنگین در گونه های مختلف مرجان ها آورده شده است.
۲-۲-۵-۲- هضم نمونه های رسوب
برای هضم رسوبات در مقدار لازم از نمونه خشک شده و پودر شده (۱ گرم) را برداشته درون لوله های شیشه ای PTFE Digestion tube)) میریزیم، سپس cc 10 اسید نیتریک غلیظ (۶۹%) به اضافه اسید پرکلریدریک با نسبت حجمی ۴ به ۱ درون لوله های PTFEاضافه کرده به مدت ۱ ساعت در دمای ۴۰ درجه سانتی گراد روی دستگاه Hot plate قرار داده، بعد از سپری شدن این مدت زمان مجددا به مدت ۳ ساعت در دمای ۱۴۰ درجه سانتی گراد روی دستگاه Hot plate قرار داده می شود. سپس به مدت ۱ ساعت اجازه می دهیم که نمونه خنک شود. بعد از سپری شدن این مدت زمان نمونه های درحال هضم تا حجم cc25 با آب دوبار تقطیرشده شسته، پس از فیلر شدن محلول نهایی درون ظروف پلی اتیلنی cc50 نگهداری می شوند. برای انجام این مرحله نمونه آماده شده را به ظرف پلی اتیلنیcc 50 که روی دهانه آن قیف قرار داده شده و روی قیف کاغذ صافی واتمن شماره ۱ گذاشته شده است منتقل می کنیم. در نهایت حجم نمونه هاcc 25 درنظرگرفته می شود (Yap et al ,۲۰۰۲). (شکل۲-۴).
۲-۲-۶- روش های اندازه گیری فلزات سنگین
به طور کلی روش های متنوعی برای سنجش میزان فلزات سنگین وجود دارد از جمله:
روش دی تیزون ^[۵۳]
روش اسپکتوفتومتری جذب اتمی ^[۵۴](AAS)
روش الکترو شیمیایی برهنه سازی آندی ^[۵۵](ASV)
روش اسپکتروسکوپی نشری^[۵۶]
روش فلورسانس اشعه ایکس ^[۵۷]
روش فعال سازی نوترونی^[۵۸]
۲-۲-۶-۱- انتخاب روش
در حال حاضر عمده ترین روش اندازه گیری نیکل در بافت های بیولوژیک بهره گیری از روش اسپکتروفتومتری جذب اتمی می باشد. علاوه بر راحت بودن روش سنجش و کار با دستگاه باید گفت حساسیت و دقت بالای دستگاه در اندازه گیری مقادیر جزئی عناصر ثابت شده است. روش جذب اتمی در اواسط سال ۱۹۵۰ توسط آلن والش معرفی گردید. هر چند که پایه و اصول اساس طیف سنجی جذب اتمی در سال های قبل از ۱۸۶۰ توسط کیروشف بنا نهاده شده بود.به طور کلی روش طیف سنجی جذب اتمی در مفهوم شیمی تجزیه به عنوان روشی جهت تعیین مقدار غلظت یک عنصر در نمونه با اندازه گیری مقدار جذب تشعشعات در بخار اتمی تولید شده از نمونه در طول موجی که انحصاراً به عنصر تحت اندازه گیری تعلق دارد توصیف و تعریف می شود(Al- Saleh and Shinwari, 2002;Ganjavi et al., 2010, Uluozlu et al., 2007;).
روش طیف سنجی جذب اتمی برای تعیین غلظت عناصر فلزی در مقادیر بسیار کم شناخته شده است و روش سریع، حساس و اختصاصی برای فلزات می باشد. همان طور که گفته شد اساس این روش اندازه گیری مقدار جذب بخار اتمی فلزی می باشد. به این صورت که نمونه محلول را داخل یک شعله^[۵۹] یا کوره گرافیتی^[۶۰] با درجه حرارت بالا عبور داده به طوری که اتم هایی که در سطوح پائین تر از انرژی قرار دارند تبدیل به ذرات ریز (Atomized) شده و از مسیر نوری که توسط لامپ کاتدی تو خالی (Hollow cathode Lamp) که نور مخصوص یک فلز ویژه را از خود منتشر می نماید عبور می کند. اگر در نمونه فلز مورد نظر وجود داشته باشد بر حسب غلظت آن اتم های فلز فوق مقداری از نور منتشر شده را جذب نموده و میزان جذب که متناسب با غلظت عنصر مورد نظر است به وسیله قسمت شناساگر دستگاه (Detector) اندازه گیری و در مقایسه با منحنی استاندارد غلظت فلز مورد نظر تعیین می گردد. در تعیین غلظت عناصر فلزی کمیاب در نمونه های بیولوژی لازم است قبل از سنجش عنصر فلزی با بهره گرفتن از محلول های استاندارد فلز مورد نظر، منحنی کالیبراسیون رسم تا با بهره گرفتن از منحنی کالیبراسیون غلظت عناصر فلزی مورد نظر در نمونه مورد آزمایش با توجه به میزان جذب نور توسط آن محاسبه گردد.
برای هر نمونه آزمایش سه بار تکرار و نهایتا میانگین سه بار سنجش به عنوان مقدار غلظت واقعی فلز مورد نظر ثبت گردید. (Moopam, 1999).
۲-۲-۶-۲- محدودیت ها و مشکلات کار با دستگاه طیف سنجی جذب اتمی
عوامل متعددی وجود دارند که باعث محدود شدن حساسیت، دقت و صحت روش های تجزیه ای می گردند. در دستگاه طیف سنجی جذب اتمی می توان موارد زیر را به عنوان محدودیت های کار با دستگاه نام برد:
محدودیت های طیفی^[۶۱]
محدودیت های یونیزاسیون^[۶۲]
محدودیت های حلال و مواد شیمیایی^[۶۳]
مشکلات تهیه بافت
با توجه به این که طیف جذبی برای هر عنصر اختصاصی می باشد و این عامل به عنوان یکی از مزایای دستگاه به شمار می رود اما متاسفانه به دلیل فعل و انفعالاتی که در هنگام قرار گرفتن نمونه در شعله، کوره و یا سایر مراحل و بخش های انجام گرفته در دستگاه صورت می گیرد مشکلاتی ایجاد می شود و یا حتی ممکن است عناصر موجود در محلول چنین مزاحمت هایی را ایجاد کنند که به عنوان مشکلات کار با دستگاه طیف سنجی جذب اتمی به شمار می رود ازجمله :
خطاهای احتمالی در تهیه استاندارها
کاهش فشار گاز کپسول های هوا و استیلن
وجود ناخالصی در گازهای مورد استفاده

از بین بردن لختی در افراد

ایجاد دغدغه توسعه درافراد،ازبین بردن لختی وروزمرگی

استفاده از کانون ارزیابی و توسعه برای اهداف غیر کارکردی

الزامات محیطی و سازمانی

قوانین و الزامات سازمان، اجرای کانون برای رفع تکلیف

اهداف سیاسی سازمانی

پست ندادن به یک عده خاص، توجیه تصمیمات خودشان

مد‌گرایی

حفظ کلاس کاری، نمایش مدیریتی، عقب نماندن از بقیه سازمان‌ها

در سازمان‌های بلوغ یافته که کارکنان متخصص و خبره دارند، نمی‌توان از ابزارهای سنتی استفاده کرد و باید از ابزارهای علمی و روز دنیا را به‌کار برد. همچنین نیاز به مدیران شایسته، سازمان‌ها را ناگزیر به استفاده از ابزارهای علمی و معتبر برای تربیت مدیران کرده است.
زمانی که در سازمان از ابزارهای به روز و علمی برای جذب و ارتقا استفاده می‌شود افراد بیشتر احساس عدالت کرده و در صورت انتخاب نشدن می‌توان با اسناد و مدارک آن‌ها را قانع کرد.
همچنین با بهره گرفتن از کانون می‌توان در افراد سازمان دغدغه یادگیری ایجاد کرد، و این باعث ایجاد پویایی در سازمان می‌شود و لختی و روزمرگی را که یکی از آفات بعضی سازمان‌ها می‌باشد، از بین می‌برد. گزارشات بازخورد باعث خودشناسی افراد می‌شود و انگیزه‌ای برای بهبود و پیشرفت ایجاد می‌کند. همچنین وجود روش و ابزاری علمی و قابل اعتماد به افراد این انگیزه را می‌دهد که در صورت شایسته‌ بودن، ارتقا یافته و در سازمان دیده می‌شوند، و این باعث ایجاد انگیزه و حرکت بسوی پیشرفت می‌شود.
قبل از هرچیز باید توجه کرد که هدف سازمان و مدیر ارشد از برگزاری کانون چیست. مدیری که به دلیل الزامات قانونی و یا به دلیل مدگرایی و حفظ کلاس کاری، کانون برگزار می‌کند، در آینده از کانون حمایت نخواهد کرد و از نتایج کانون نیز استفاده نخواهد کرد. به این ترتیب مشروعیت کانون از دست می‌رود و پیامد‌های منفی این کانون در سازمان بسیار شدید می‌باشد. کارکنان بعد از مدتی اعتماد خود را به کانون از دست خواهند داد و اگر این کانون زیر مجموعه منابع انسانی سازمان باشد، اعتبار این واحد نیز زیر سؤال می‌رود. بنابراین باید متولیان کانون قبل از هر کاری از نیت مدیر ارشد سازمان باخبر شوند.
«زمینه» مجموعه خاص ویژگی‌های مربوط به پدیده است. یعنی مکان حوادث یا وقایع مربوط به یک پدیده در طول یک دوره محدود. زمینه بیانگر مجموعه خاص شرایطی است درون آن راهبردهای کنش/ واکنش صورت می‌پذیرد[۱۰۶]. دراین تحقیق عوامل سازمانی، عوامل رفتاری و سرمایه فکری سازمان، شرایط زمینه‌ای می‌باشد که در جدول ۴-۸ آمده است.
جدول۴-۴: دسته‌بندی و سازمان‌دهی شرایط زمینه‌ای

ابعاد

محور

مولفه

عوامل زمینه‌ای

عوامل سازمانی

بلوغ سیستم منابع انسانی

وجود coaching و mentoring قوی در سازمان، وجود مشاور منابع انسانی با گرایش رفتار و نرم، وجود فرایندهای توسعه‌ای در سازمان، وجود نظام جانشین‌پروری

فرهنگ و جو سازمان

انتقاد پذیری افراد سازمان، فرهنگ بیگانه پسندی در سازمان، وجود فرهنگ شایستگی در سازمان

ساختار سازمان

توانایی ادراه کردن هیجانات و مسئول بودن در مقابل آنها(گلمن۱۹۹۵ ترجمه بلوچ).
در تعاریفی که از هوش هیجانی شده است دو نوع رویکرد را می توان یافت:
رویکرد ابتدایی یا نخستین^[۲۴]، که هوش هیجانی را به عنوان هوشی که به هیجانات مربوط می شود تعریف می کند.
رویکرد آمیخته^[۲۵]که هوش هیجانی را ترکیب از مهارتها و ویژگی هایی همچون بهزیستی^[۲۶]، انگیزش و توانایی برای شرکت در روابط متقابل دارند (سیاروچی و همکاران، ۱۹۹۰/۱۳۸۴)

براساس نظریه هایی که در مورد هوش هیجانی وجود دارد می توان سه مدل تعریفی از هوش هیجانی در نظر گرفت:
مدل توانایی^[۲۷]، که در سال ۱۹۹۷ توسط مایر و سالوی ارائه شده. هوش هیجانی در این مدل به ۴ حوزه تقسیم می شود:
اولین حوزه شامل توانایی در ادراک هیجانی و بین هیجانات، همچنین شامل ارزیابی دقیق هیجانات خود و دیگران است.
حوزه دوم شامل توانایی استفاده از هیجانات در جهت تسهیل فکر و همچنین توانایی ایجاد ارتباط صحیح بین هیجانات برای بیان احساسات می باشد.
حوزه سوم شامل فهم و هیجانات، تجزیه و تحلیل آنها و فهم راه های انتقال از یک احساس به احساس دیگر و همچنین شامل فهم احساسات پیچیده در موقعیتهای اجتماعی است.
نهایتاً چهارمین حوزه که شامل اداره هیجانات و توانایی مهار احساسات خود و دیگران می شود. (نقل از همان منبع) .
مدل آمیخته^[۲۸] که هوش هیجانی را به عنوان مهارتهای غیر شناختی بسیار وسیعی تعریف می کند که شامل پنج مقوله می شود که عبارتند از:
هوش درون فردی که شامل صفاتی همچون خود شکوفایی، استقلال و خودآگاهی است.
هوش میان فردی، شامل ویژگیهایی همچون همدلی و مسئولیت پذیری است.
انطباق پذیری، شامل ویژگیهایی همچون مسأله گشایی^[۲۹] و واقعیت آزمایی^[۳۰]می شود.
اداره استرس، شامل کنترل تکانه و تحمل استرس، خلق عمومی که شادکامی و خوش بینی می شود.
مدل آمیخته در سال ۱۹۹۹ توسط مایر و سالوی ارائه شد.
هواردگاردنر، استاد دانگشاه علوم تربیتی ها وارد، در کتاب قالبهای ذهن خود که در سال ۱۹۸۳منتشر شده برای هوش طیف گسترده ای قائل است که هفت نوع اصلی دارد.
او برای استعدادهای فردی دو وجه در نظر گرفته: مهارتهای اجتماعی و مهارتهای بین فردی و استعداد بین فردی به چهاراستعداد مجزا تجزیه شد:
رهبری، توانایی بر قرار کردن ارتباط و حفظ دوستان، توانایی حل تعارض ها و مهارت تجزیه و تحلیل اجتماعی.
او معقتد است هوش بین فردی توانایی درک افراد دیگر است. یعنی این که چه چیز موجب برانگیختن آنان می شود، چگونه کار می کنند و چگونه می توان با آنان کاری مشترک انجام داد.
هسته هوش بین فردی، توانایی درک وارایه پاسخ مناسب به روحیات، خلق و خو، انگیزشها و خواسته های افراد دیگراست.
هوش دورن فردی عبارتست ازآگاهی داشتن از احساسات شخصی و توانایی متمایز کردن و استفاده از آنها برای هدایت رفتار خویش.
گاردنر نقش هیجانها را در هوش فردی مورد مطالعه قرار داده است. او به شناخت احساسات تأکید دارد یعنی درک انگیزه ها و عادات کاری خود و دیگران و استفاده عملی از آن بنیش در هدایت زندگی شخصی و کنار آمدن با دیگران (گلمن، ترجمه پارسا، ۱۳۸۲،ص ۶۹).
گلمن و همکارانش، هوش هیجانی را مجموعه ای از توانایی ها مانند:
خودآگاهی^[۳۱]، همدلی و خود نظم بخشی، انگیزش خود و مهارتهای اجتماعی تعریف کرده و در این راستا"سیاهه قابلیت‌های هیجانی”^[۳۲]را برای سنجش آن ساخته اند (رمضانی و همکاران، ۱۳۸۵)
گلمن (۱۹۹۷)، به این عقیده است که هوش هیجانی موجب شادی وخوشبختی افراد می گردد. وی چهار مهارت اساسی هوش را شامل شناخت احساسات خود، تسلط بر احساسات، برانگیختن و ترغیب خود شناسایی احساسات دیگران و تنظیم روابط خود با دیگران تعریف می کند. گلمن (۱۹۹۵)، در تعریف هوش هیجانی می گوید: هوش هیجانی، توانایی درک، توصیف، دریافت و مهارهیجان ها است.
هر کسی با خودداری از میزانی از هوش هیجانی در رویارویی با وقایع مثبت یا منفی زندگی موضع گیری می کند و به سازش با آنها می پردازد. انسان با برخورداری از هوش هیجانی به زندگی خود نظم و ثبات می بخشد و سازگاری بیشتری از خود نشان می دهد به طوری که اصولاًٌ با هوش هیجانی بالا شخص وقایع منفی کمتری را در زندگی تجربه می کند (شریفی درآمدی و همکاران ، ۱۳۸۴).
باید به یادداشت که پدید آیی مفهوم هوش هیجانی در اواخر قرن بیستم میلادی ، ریشه در نظریه های هوش، ابتدای قرن بیستم دارد. این ثورندایک^[۳۳] (۱۹۲۰) بود که برای اولین بار توانایی اجتماعی را جزء مهمی ازهوش دانست (حکیم جوادی و همکاران، ۱۳۸۳).
بار- ان^[۳۴](۱۹۹۷)، نظریه پرداز دیگری است که هوش هیجانی را به عنوان یک سری از ظرفیتها، مقتضیات، قابلیت‌ها و مهارتهای غیر شناختی می داند که توانائیها فرد را در بر خورد موفقیت آمیز با مقتضیات محیطی افزایش می دهند.
وی هوش هیجانی را در پنج مقوله کلی تعریف می کند:
بهره هیجانی درون شخصی^[۳۵]” شامل قاطعیت،استقلال،خود آگاهی و خود شکوفایی
بهره هیجانی بین شخصی^[۳۶] شامل همدلی، مسئولیت پذیری اجتماعی
بهره هیجانی قابلیت‌های سازش یافتگی^[۳۷] شامل انعطاف پذیری، آزمون واقعیت و توانایی حل مساله.
بهره هیجانی مدیریت تنیدگی^[۳۸] شامل مهارتکانه و تحمل تنیدگی.
بهره هیجانی خلق عموی^[۳۹] شامل امیدواری و شادمانی می باشد.
بار- ان برای سنجش هوش هیجانی یک مقیاس خود گزارشی ۱۳۳ ماده ای تهیه کرده است که از پانزه خود مقیاس تشکیل می شود.
کوپر^[۴۰] و ساواف^[۴۱] (۱۹۹۷)،نیز در این زمینه “بهره هیجانی اجرایی^[۴۲] را مطرح کرده و مولفه های آن را شامل” تناسب هیجانی^[۴۳] (به معنی انعطاف پذیری و سخت رویی هیجانی)، عمق هیجانی^[۴۴] (به معنی تعدیل شدت هیجانها، توانایی تقویت و تعمیق آنها) و کیمیاگری هیجانی^[۴۵] (به معنی توانایی استفاده از هیجانها و احساسات برای خلاقیت) بیان می کند.
اپشتاین^[۴۶] (۱۹۹۸)، نظریه پرداز دیگری است که به عنوان بنیان گذار نظریه شناختی – تجربه ای خود ^[۴۷] این این نظریه را با نظریه هوش هیجانی ادغام کرده و معقد است هوش هیجانی، انعکاسی از پردازش عقلانی (ذهن خرد گرا)، و هوش هیجانی انعکاسی از توانایی ذهن تجربه ای (ذهن هیجانی) در ایجاد تفکرات سازنده در مقابل افکار مخرب می باشد.

اهمیت و ضرورت هوش هیجانی

هوش هیجانی یعنی توانایی هایی مانند این که فرد بتواند انگیزه خود را حفظ کند و در مقابل ناملایمات پایداری کند تکانشهای خود را کنترل کند و کامیابی را به تعویق اندازد. حالات روحی خود را تنظیم کند و نگذارد پریشانی خاطر، قدرت تفکر او را خدشه دار سازد. با دیگران همدلی کند وامیداور باشد.
برخلاف هوشبهر عقلانی که سابقه حدود یکصد سال تحقیق بر صدها هزار نفر را به همراه دارد هوش هیجانی مفهوم جدیدی است که هنوز هیچکس نمی تواند دقیقاً بگوید که تفاوتهایی میان افراد در طول زندگی تا چه حد از هوش هیجانی ناشی می شود.
اما داده های موجود نشان می دهند که هو ش هیجانی می تواند به اندازه هوشبهر و گاهی اوقات بیشتر از آن قدرت داشته باشد. (گلمن، ۱۹۹۵)
شواهد بسیاری نشان میدهد افرادی که مهارت هیجانی دارند- یعنی کسانی که احساسات خود را به خوبی می شناسند و هدایت می کنند و احساسات دیگران را نیز در ک و به طرز اثر بخشی با آن برخورد می کنند- در هر حیطه ای از زندگی ممتازند. ارسطو چنین مطرح می کند که لازمه مهارت هیجانی ما را هوش و عقلانیت بر عهده بگیرد.
احساسات ما زمانی که خود به کار گرفته شوند، با خرد و منطق همراهند و به تفکر ما، ارزشهای ما و بقای ما جهت می دهند. اما به آسانی می توانند به خطا بروند و در اکثر موارد نیز چنین می شود. از دیدگاه ارسطو، مشکل انسان در این نیست که از هیجان برخوردار است بلکه آنچه اهمیت دارد مناسب بودن هیجان و نحوه ابزار آن است. (نقل از همان منبع، ص ۲۱)
دکتر داماسیو (۱۹۹۴، نقل از گلمن، ۱۹۹۵،ص ۵۶) معتقد است که وجود احساسات نوعا ً برای اتخاذ تصمیمات عقلانی ضروری است. از آن رو که احساسات جهت صحیح را به ما نشان می دهند و پس از آن است که از منطق محض می توان به بهترین نحو استفاده کرد. این ترتیب دکتر داماسیو معتقد است که مغز هیجانی به همان اندازه مغز متفکر در استدلال کردن نقش دارد. به یک معنا می توان گفت که ما دو مغز، دو فکرو دو نوع هوش متفاوت داریم: هوش عقلانی و هوش هیجانی.
آنچه را در زندگی انجام می دهیم هر دوی آنها تعیین می کنند. فقط هوشبر (IQ) مهم نیست بلکه هوش هیجانی (EQ) نیز حائز اهمیت است. در واقع هوش عقلانی نمی تواند بدون هوش هیجانی به بهترین وضع کار کند، بدون در نظرگرفتن احساس، درک واقعیت بسیار دشوار است. تجربه های مستقل عقلی و استدلالی در حد خود مهم هستند اما اگر با احساس رابطه نداشته باشند، راه را برای کارهای غیر انسانی و نابود کننده هموار می کنند. هنگامی که ما با احساسات خود قطع رابطه می کنیم، بی گمان از انسانی ترین صفات خود نیز جدا شده ایم. با احساسات خود زندگی کردن، یعنی بیشترین ارتباط را بادیگران داشتن و از بشترین حس زندگی برخودار شدن.

عوامل مؤثر در قابلیت هیجانی

مهمترین عوامل مؤثر در قابلیت هیجانی شامل خود فردیا هویت من ،تمایلات اخلاقی و تاریخچه رشدی فرد می باشد این عوامل مؤثر خود جریانهایی پیچیده ای هستند که در بافت زمان و فرهنگ قرار دارند ریشه زمانی قابلیت هیجانی به احتمال قوی در تاریخچه رشد هر فرد یافت می شود اما این تاریخچه نیز عمیقأ در بافت فرهنگی نظام باورهای فردی، اجتماعی، ارتباطات و تعاملاتی که افراد درآن درگیر می باشند قراردارد.
به عقیده کارولین سارنی تأثیر زمان و بافت فرهنگی به روی قابلیت هیجانی وقتی بهتر مشخص می گردد که عدم کفایت و قابلیت هیجانی خود را از زمانی به زمان دیگر یا از موقعیتی به موقعیت دیگر که برایش آماده نشده ایم در نظر بگیریم، در نتیجه در آن موقعیت یک نوع احساس کمبود یا استرس یا احساس شکست یا حتی سردرگمی خواهیم نمود، برای مثال احساس سفر به مملکتی با فرهنگ متفاوت احساس عجیب و غریب بودن یا خودآگاهی در معرض دید بودن نتایج هیجانی است که ممکن است تجربه نماییم.
زمانی که فرصت برای یادگیری راه های مناسب و بامعنی بیان احساسات را در آن نظام فرهنگی متفاوت تا بیابیم (سالوی ترجمه اکبرزاده۱۳۸۳).

نقش خود

خود با واسطه گری سازگارانه محیط را برای فرد معنا داروهماهنگ می نماید (مک آدامز۱۹۹۶،به نقل از پیتر سالوی ترجمه اکبر زاده ۱۳۸۳).

فناوریCRM به عنوان منبع توانایی راهبُردیمی‌باشد زیرا که به آن اجازه توسعه، مدیریت و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان جهت تقسیم‌بندی، سودآوری، ارتباطات حمایتی، وظایف متقاطع و تعامل با مشتریان را به شرکت می‌دهد (Gordon, 2002).
Sawhney and Zabin ، در سیستم نگرشی خود به ارتباطات، فناوری را در مرکز ساختار و فرایندهای ارتباطی قرار می‌دهند. برای به‌کارگیری فرایند مدیریت رابطه‌ای مورد قبول، شرکت‌ها نیاز دارند که توانایی‌های فناوری را بکار گیرند که از جمله می‌توان به موارد ذیل اشاره نمود.

پایگاه داده
CRM تحلیلی
یکپارچگی سیستم ها
نقش قسمت IT
۳) مسائل فرایندی
امروزه شرکت‌ها به طور فزاینده‌ای در جستجوی پیش بردن عملکرد خود وسیله حداکثر کردن ارزش ارتباط مشتری می‌باشند. در کنار فناوری، اگرچه بسیاری از شرکت‌ها در توسعه اهمیت آن شکست می‌خورند، تعریف مناسب و یکپارچه‌ای از فرایندها بر مشتری متمرکز می‌شود (Siebel, 2002 p.1). شرکت‌ها مرکز تلفن و نرم‌افزار اتوماسیون نیروی فروش بکار می‌گرفته‌اند اما بسیاری از آن‌ها به آسانی فناوری جدید را به فرایندهای موجود اضافه می‌کنند. این موضوع باعث شکست شرکت در دستیابی به اهداف خود می‌شود. برای شرکت‌های موفق ،"CRM یک سری از فرایندها و راهبردها است که ارزش جدید و دو طرفه برای هر یک از مشتریان ایجاد کرده، ترجیحاتی برای سازمان می‌سازد و نتایج سازمان را در طول حیات ارتباطش با مشتریان بهبود می‌دهد."(Gordon, 2002). در سطح تکنیکی، یکپارچگی زیاد فرایند کسب‌وکار به عنوان یک چالش حیاتی سازمان‌ها در به‌کارگیریCRMهست. زیرا باید به این نکته توجه کرد که هدف CRM بهبود فرایندهای بازاریابی فروش و خدمات شرکت برای ارتقاء سودآوری ارتباط با مشتری هست (Kotorov, 2003).
۴) مسائل افراد
فرایندها و فناوری‌ها که به‌کارگیریراهبردها و دستیابی به اهداف CRM را یاریمی‌رسانند، تنها زمانی اثربخش خواهد بود که افراد آن‌ها را انجام دهند. همیاری میان افراد کلید موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری هست. یکی از بزرگ‌ترینچالش‌ها در به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری، تنظیم کردن افراد با راهبُرد و فرایندهای مشتری هست (Disckson et al, 2005).
به‌کارگیری موفق CRM تنها با تغییر سازمان اتفاق می‌افتد و"… تغییر زمانی رخ می‌دهد که افراد دقیقاًَ بدانند که تغییر چه چیزی از آن‌هامی‌خواهد، و چرا ضروری است و چگونه آن‌هامی‌توانند برای تغییر تلاش کنند و آن را شکل دهند، تقویت و جبران کنند که این وسیله تمام سیستم‌های درونی که برای رفتار آن‌ها طراحی شده است رخ می‌دهد. اگر تمام این موارد در یک مسیر صحیح قرار گیرد، آرزوی تغییر دست‌یافتنیمی‌شود” (McGovern and Panaro, 2004, p33)
تمرکز بر مشتری، اهداف و رهبری
فرایندهای منابع انسانی
مکانیزم وظایف متقاطع
تجزیه و تحلیل سؤالات تحقیق((Chakravorti, 2006, P36
در جهت دستیابی به عوامل کلیدی موفقیت CRM، مباحث مربوط به CRM بیان شد که نشان می‌دهدبه‌کارگیریCRM تنها زمانی موفق خواهد بود که این چهار مسئله را نیز مدنظر قرار دهد.
همچنین Paul Gray & Jongbok Byunدر تحقیق خود در دانشگاه کالیفرنیا با عنوان"مدیریت ارتباط با مشتری"مباحث CRM را استقلال مشتری و نابالغی تکنیکیمی‌دانند. آن‌ها بیان می‌کنند که استقلال مشتری بسیار مهم است زیرا CRMبا حجم انبوهی از داده‌ها در مورد مشتریان از کانال‌های مختلف مواجه می‌باشد و فرایند خصوصی‌سازی (توجه به داده‌های هر مشتری به صورت انفرادی) در CRM به شناسایی فردی هر مشتری و جمع‌آوریداده‌های رفتاری و سرگذشت فردی هر مشتری نیازمند هست. همچنین در نابالغی فناوری بیان می‌شود که بیشتر فناوری‌ها نابالغ هستند و هزینه‌ها و زمان به‌کارگیری عادیآن قدر طولانی است که توان بالقوه استفاده‌ کنندگان را از بین می‌برد ( Gray, Byun, 2001, P 28).
Christopher Bull در مقاله خود با عنوان “مسائل راهبُردی در به‌کارگیریCRM” که در مجله مدیریت فرایند کسب‌وکار به چاپ رسیده است مسائل CRM را بدین شرح بیان می‌کند:
کمبود دانش پیرامون مفهوم CRM
استفاده از CRM به طور اثربخش برای مشتریان هدف و نیاز به یکپارچگی سیستم ها
فرایندهایکسب‌وکار تغییر برای هماهنگی با سیستم CRM
اثربخش نبودن ابزارهای نرم‌افزاری. ( Bull, 2003)
با توجه به نقطه نظرات گوناگون می‌توان انواعی از CRMرا بیان کرد ولی انواع CRM که در ادامه بیان می‌شودمتداول‌تریننمونههست.
تنوع و گاهی اوقات اشتراک مفاهیم CRM از سه بعد مدیریت ارتباط با مشترینشأتمی‌گیرد که عبارت‌اند از: CRM تحلیلی ، CRM عملیاتی و CRM مشارکتی.
CRMتحلیلی بر ابزارهای تحلیلی پیچیده برای تعامل داده در انبار داده‌ها برای روشن ساختن روندهای آینده و الگوی خرید مشتریان هست.
CRMعملیاتی، فرایندهای کسب و کاری که مدیریت ارتباط با مشتریان را بهینه می‌کند اشاره دارد.
CRM مشارکتی، در مورد یکپارچگی و مشارکت منابع داخلی سازمان و میان سازمان و شرکا و مشتریان می
باشد. (Reynolds, 2002, P3)
۲-۱۷-به‌کارگیریCRM
در این بخش با توجه به مطالب بیان‌شده در قسمت‌های قبلی مواردی جهت به‌کارگیریCRM بیان می‌شود. و از آنجا که هدف در این تحقیق بحث در مورد به‌کارگیریCRMنمی‌باشد مباحث کلی مطرح می‌گردد. به‌کارگیریCRM خود مبحث گسترده ایست که می‌تواند به طور جداگانه موضوع تحقیق قرار گیرد.
درک نیازهای مشتری و ارائه خدمات ارزش افزوده به عنوان عواملی که شکست و پیروزیشرکت‌ها را رقم می‌زنند درک می‌شود. Kotler اشاره می‌کند که CRM در حول بازاریابی و آغاز یک تجزیه و تحلیل عمیق از رفتار مشتری می‌چرخد. Chaffey مدلی برای مدیریت مشتریان ارائه می‌دهد؛ مدل او بیان می‌کند که مشتریان در درجه اول از طریق روابط شفاف و از یک موقعیت باارزش مثبت به وجودمی‌آیند و سپس آن‌هاوسیله خدمات مناسب حفظ می‌شوند و ارتباط از طریق ارائه خدمات و محصولات مناسب که به طور مشخص برای هر گروه از مشتریان باشد ادامه پیدا می‌کند. این نگرش بدین معنی است که CRM از فناوری اطلاعات و ارتباطات به جمع‌آوریداده‌هامی‌پردازد که می‌تواند پس از آن برای تجزیه و تحلیل اطلاعات تهیه‌شده مورد نیاز برای ایجاد یک تعامل فردی موثرتر با مشتری استفاده کند.
از دیدگاه عملیاتی ،Bose اشاره می‌کند که CRMیک انسجام از فناوری‌ها و فرایندهایکسب‌وکارمی‌باشد که هدفش تأمین نیاز یک مشتری در طول تعامل با او است. ضمن اینکه منافع بالقوه CRM جذاب هستند، به‌کارگیریCRM باید به دقت مدیریت شود تا به نتیجه برسد. به منظور جا انداختن موفق CRM، استفاده‌ کنندگان از سیستم باید درگیر شوند و انتظارات مدیریت مورد توجه قرار گیرد. در این راستا فرایندهایکسب‌وکار باید مانند فناوری تغییر کنند. که به همراه مدیریت دانش و مدیریت تعاملات به عنوان دو فرایند کلیدی توسط Zablah,Bellenger,and Johnstonشناخته‌شده‌اند. فرایند اصلی استفاده از هوش بازاریابی، برای ایجاد و نگهدارییک پرتفو از روابط با مشتریان سودمند می‌باشد که فرایندهای بعدیرا تغذیه می‌کند. به‌کارگیریCRM اغلب با مشکل همراه است و موارد زیادی از شکست پروژه‌هایCRM را می‌توانیافت. “مشتریان شکایت دارند که بیشتر از۵۰% از پروژه‌هایCRM شکست می‌خورند و اغلب هزینه‌ها را بین ۴۰% تا ۷۵% دست کم گرفته‌اند.” (Everett,2002,p25).
به‌کارگیریCRM در محیط کسب‌وکار امروزیغیرقابل بحث است. خواه مشتریان درونییا بیرونی، مصرف‌کنندهیا شرکت‌ها باشند و یا خواه با آن‌ها به صورت الکترونیکییا رو در رو در ارتباط باشیم و یا اینکه داخلی و یا بین‌المللی باشند، CRM بلیت شما برای موفقیت است.
به عنوان دستاورد CRM برای بسیاری از قسمت‌هایکسب‌وکار، رویکرد کل نگر برایسازمان‌ها پیشنهاد می‌شود. رویکرد کل نگر CRM را به همراه فرایندهایکسب‌وکار مشتری محور و همچنین یکپارچگیسیستم‌هایCRM در قلب سازمان جایمی‌دهد. رویکرد کل نگر ارتباط مشتریان و یا کانال‌های ارتباطی مختلف را به طور موثر و همکاری محور حفظ می‌کند. اگرچه مشکلات تعارض کانال‌ها به علت وجود تجارب مختلف مشتریان و بر اساس کانال‌های فروش شناساییمی‌شود (Peppard, 2000).
مبحث کاربردی دیگر منبع یابی است. شرکت‌ها برای واگذاری کمبودهای خود در زمینه CRM دارایجایگزین‌های کمیمی‌باشند. بر اساس Newell(2000)، مدیریت ارتباط با مشتری وسیله مفیدی برای شناسایی مشتریان حقیقی و کمک مناسبی برای کنار گذاشتن مشتریان بدرد نخور هست. همچنین Clemin بیان می‌کند که تفاوت میان مشتریان سودآور و متوسط زیاد می‌باشد. این ایده بیان می‌کند که شما نمی‌توانید رابطه سودآوری با تمام مشتریان داشته باشید و عملاً هدف‌گذاری مشتریان با خدمات یا کالاهای گوناگون در خدمات مالی مانند بانک‌ها، بیمه‌ها و کارت‌های اعتباری بسیار گسترده می‌باشد( Bull, 2003).
برای دستیابی به هدف مدیریت مشتریان به طور اثربخش به ادغام صحیحی از فناوری اطلاعات جدید، فرایندهایکسب‌وکار موثر، مدیریت اثربخش داده‌ها و نیات کاری جدید نیازمندیم البته در این میان چیزهای دیگری نیز در این چهارچوب لازم است که به مواردی اشاره می‌گردد:
-نیاز به راهبُرد، فرایند محوری در بسیاری از چهارچوب‌های فعالیت وجود ندارد که این خود به عنوان یک راهنما برایبه‌کارگیریCRM در شرکت‌ها به عنوان کلید عدم موفقیت CRM ثابت می‌شود.
-باید مشخص شود و نشان داده شود که CRMیک فرایند دو وجهی ایجاد ارزش است؛CRM موفق، به شرکت‌ها برای دریافت دیدگاه مشتریان، جهت به‌کارگیری اهدافش نیاز دارد.
-باید از طریق تجربی، کاربردی بودن و قابل‌اعتماد بودن آن ثابت شود.
چهارچوب‌های دیگری نیز وجود دارد ولی فرایند محور نبوده و CRM را به صورت وظایف متقاطع مفهوم‌سازینمی‌کنند.
Sue and Morin, 2001, p8))چهارچوبی برایCRM بر مبنای اهداف، نتایج و کمک‌های مورد انتظار ارائه کرده استولی فرایند محور نمی‌باشد.مدل مفهومی دیگری توسط Gartner (2001) ارائه شده است که شامل ۸ بلوک ساختمانی می‌باشد: چشم‌انداز، راهبُرد، تجربه مشتری باارزش، حمایت سازمانی، فرایندها، اطلاعات، استاندارد و فناوری.
مدل Payen and Frawتنها روشن‌کننده موضوع نیست بلکه توسط تحقیقات تجربی تأیید شده است. تمام ۵ فرایند شامل: فرایند توسعه راهبُرد، فرایند ایجاد ارزش، فرایند یکپارچه‌سازیکانال‌های چندگانه، فرایند مدیریت اطلاعات و فرایند ارزیابی عملکرد هست. که طبق نمونه وی به صورت زیر بکار برده می‌شود.( (Muazu, 2007, P29
شکل ۲-۶: مراحل به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری
در این مدل ارزیابی آمادگیCRM، مدیریت پروژه CRM و مدیریت تغییر به عنوان عواملی که در کلیه مراحل به‌کارگیری مورد توجه است بیان می‌گردد. قبل از به‌کارگیری، توسعه راهبُرد و داشتن اهداف روشن اولین گام می‌باشد و پس از به‌کارگیری توسط کارکنان ارزیابی عملکرد می‌تواند شرکت را در به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشترییاری رساند. یکی دیگر از چهارچوب‌هایارائه‌شده اخیر برای CRM ، مدل Winerمی‌باشد، که دارای ۷ فاز هست:
۱- ایجاد پایگاه داده: در این مرحله فرایند جمع‌ آوری داده جهت ایجاد پایگاه داده مورد تاکید می‌باشد. منابع داده معمول شامل ایجاد یک پایگاه درونی جهت جمع‌ آوری داده، خرید داده از منابع خارجی و یا جمع‌ آوری داده از بازاریابی و تبلیغات فروش می‌باشد.
۲- تجزیه و تحلیل پایگاه داده: در این مرحله داده‌هایجمع‌آوری شده به اطلاعات با معنی برای سازمان تبدیل می‌شوند. رویکرد معمول مورد استفاده در این مرحله ارزش دوره زمانی مشتریان و چهارچوب مالی، تازگی و فراوانیهست.