۲-۴-۱- ده استرتژی مدیریت زمان
۱-بفهمید وقتتان را چگونه می گذرانید: داشتن یک جدول زمانی، راهی مفید برای تعیین چگونگی استفاده شما از زمان است. به مدت یک یا دو هفته آنچه را در فاصله های زمانی ۱۵ دقیقه ای انجام می دهید، ثبت کنید. نتایج را بررسی کنید. ببینید آیا هرچه نیاز بوده است را انجام داده اید، تعیین کنید چه کارهایی به بیشترین زمان نیاز دارند، تعیین کنید در چه ساعتی از روز بیشترین انرژی را داریدو بیشترین زمانتان را به چه چیزی اختصاص داده اید: شغلتان، خانواده، کارهای شخصی، تفریح و غیره. شناسایی کارهایی که بیشترین زمان شما را می گیرند و تعیین این که آیا شما زمانتان را روی مهمترین فعالیت ها سرمایه گذاری می کنید یا نه، به شما کمک می کند تا روش عملکرد خود را تعیین کنید. به علاوه داشتن درکی منطقی از مقدار زمان مورد نیاز برای انجام کارهای روزانه معمول می تواند به شما کمک کند که در برنامه ریزی و تخمین مقدار زمانی که برای فعالیت های دیگر در اختیار دارد، واقع بین تر باشید.
۲- کارهایتان را اولویت بندی کنید: مدیریت کارآمد زمان به تمایزی بین آنچه “مهم” است و آنچه “فوری” است، نیاز دارد(مک کنزی ۱۹۹۰). متخصصان بر این باورند که مهمترین کارها معمولا فوری ترین کارها نیستند. با این حال، ما معمولا اجازه می دهیم کارهای فوری تسلط امور را در دست بگیرند. کاوی و مریل(۱۹۹۴).فعالیت های مار به چهار بخش در ماتریس مدیریت زمان خود دسته بندی می کنند : فوری، غیر فوری، مهم و غیرمهم. کاوی و همکارانش بیان می کنند که در حین حال که فعالیت هایی را که هم فوری اند و هم مهم، باید انجام داد، اما باید زمان کمتری را روی فعالیت هایی بگذاریم که مهم نیستند(بدون توجه به فوریت آنها)تازمان بیشتری داشته باشیم تا روی فعالیت هایی تمرکز کنیم که فوری نیستند اما مهم اند. تمرکز روی این فعالیت های مهم به شما اجازه می دهد تا کنترل بیشتری روی زمانتان به دست آورید و احتمالا تعداد کارهای مهمی را که فوری می شوند کاهش دهید.یکی از ساده ترین راه ها برای اولویت بندی کارها، فراهم کردن یک لیست از “کارها” است. این که یک لیست روزانه، هفتگی یا ماهیانه نیاز دارید به سبک زندگی شما بستگی دارد.فقط مراقب باشید که این لیست از کنترل شما خارج نشود و چندین لیست در یک زمان درست نکنید. موارد داخل لیست را به ترتیب اولویت (هم مهم و هم فوری) رده بندی کنید. شاید مایل باشید که این موارد را در دسته هایی مثل مهم، تقریبا مهم و کمی مهم دسته بندی کنید، آنها را شماره گذاری کنید یا از یک سیستم کدگذاری رنگی استفاده کنید.به یاد داشته باشید که هدف شما این نیست که بیشترین موارد را مشخص کنید، بلکه می خواهید مواردی دارای اولویت را مشخص کنید(مک کنزی ۱۹۹۰). داشتن یک لیست اولویت بندی شده از کارها به شما این امکان را می دهد تا به فعالیت هایی که ممکن است جالب باشند یا یک احساس پیشرفت در شما ایجاد کنند اما با اولویت های اصلی شما سازگاری ندارند، “نه” بگویند.
۳- از یک ابزار برنامه ریزی استفاده کنید: متخصصان مدیریت زمان پیشنهاد می کنند از یک ابزار برنامه ریزی شخصی برای بهبود بهره وری تان استفاده کنید.مثال هایی از ابزارهای برنامه ریزی مشخصی عبارت اند از تقویم الکترونیک، دفترچه یادداشت های جیبی، تقویم ها، برنامه های کامپیوتری، جدول های دیواری، کارت های فهرست بندی شده و دفترچه یادداشت ها. نوشتن کارهایتان، برنامه های زمانی و یادآورها می توانند ذهن شما را برای تمرکزروی اولویت هایتان آزاد کنند. افرادی که حافظ شنیداری خوبی دارند، شاید ترجیح دهند به جای این کارها، افکارشان را با صدای بلند برای خود دیکته کنند. مهم این است که یک ابزاربرنامه ریزی پیدا کنید که برای شما کارآمد باشد و از آن ابزار به طور مداوم استفاده کنید. برخی نکات هنگام استفاده از یک ابزار برنامه ریزی عبارتند از: همیشه اطلاعات خود را روی خود ابزار ثبت کنید. یادداشت کردن سرسری آنها در جایی دیگر و انتقال دادن آنها در فرصتی دیگر، روش کارآمدی نیست. روزانه ابزار برنامه ریزی خود را مرورکنید. به یاد داشته باشید که یک لیست از اولویت هایتان در ابزار برنامه ریزی خود نگه دارید و گهگاه به آن رجوع کنید. تقویم های الکترونیکی را با کامپیوترتان هماهنگ کنید و باطری های را در تقویم خود به طور منظم شارژ کنید. یک سیستم پشتیبان داشته باشید.
۴- منظم باشید: اکثر افراد معتقدند که بی نظمی و عدم سازماندهی، منجر به مدیریت زمان ضعیف می شود. افرادی که در سازمان دهی امور حرفه ای اند، پیشنهاد می کنند که ابتدا بای از شر آشفتگی خلاص شوید. روشی که اغلب به کار می رود، تهیه سه جعبه سا (یا سه گوشه از اتاق) با برچسب های ” چیزهایی که باید نگه دارم"، ” چیزهایی که باید بیرون بفرستم یا ببخشم” و” چیزهایی که باید دور بریزم". اقلامی راکه باعث آشفتگی شده اند، در این جعبه ها جداسازی کنید. بلافاصله اقلام داخل جعبه “چیزهایی که باید دور بریزیم” را دور بریزند. جعبه “چیزهایی که بای بیرون بفرستیم” ممکن است حاوی اقلامی باشد که می خواهید بفروشید یا به کسی هدیه بدهید. سپس یک روش خوب برای حذف آنها پیدا کنید. مثلا یک حراج خانگی، اهدای آنها یا هدیه دادن به دوستان یا اعضای خانواده که با شما زندگی نمی کنند. وقتی آشفتگی از بین رفت، مرحله بعد اجرای سیستمی است که به شما امکان دهد کمتر و فقط یک بار به اطلاعات (مثلا کارها، مقالات، ایمیلها و غیره)رسیدگی کنید. اصولا شما ۵ گزینه برای اداره اطلاعات دارید: ۱- آنها را دور بریزید، پاک کنید یا به طریق دیگر از شرش خلاص شوید. ۲- آنها را به کسی بدهید تا به آنها رسیدگی کند، آنها را بایگانی کند یا به آنها پاسخ دهد. ۳- خودتان روی آنها کارکنید سپس آنها را دور بریزید یا بایگانی کنید. ۴- آنها را موقتا بایگانی کنید تا وقتی که نیاز است به آنها بپردازید یا تا وقتی اطلاعات بیشتری به دست آورید. ادامه: یک فایل یادآوری می تواند برای نگه داشتن اطلاعات موقتی مفید باشد. ۵- آنها را به طور دائمی جایی بایگانی کنید که بتوانید بعدا به آسانی آنها را پیدا کنید.
۵- زمانبندی مناسبی داشته باشید: حتی افرادی که بی نهایت سرشان شلوغ است هم زمانی می یابند تا آنچه را می خواهند و حس می کنند مهم است، انجام دهند. زمان بندی فقط ثبت آنچه باید انجام دهید (مثلا ملاقات ها و جلسات) نیست، بلکه ایجاد تعهد زمانی به کارهایی اس که می خواهید انجام دهید. زمان بندی خوب مستلزم این است که خودتان را بشناسید. با بهره گرفتن از جدول زمانی خود، شما باید تعیین کرده باشید که چه وقت در روز از همیشه فعالتر و هشیارتر هستید. چالش برانگیزترین کارها را برای وقتی که بیشترین انرژی را دارید برنامه ریزی کنید. زمان را اول برای فعالیت های دارای اولویت کنار بگذارید و از آن زمان در برابر وقفه هایی که عوامل دیگر پیش می آورند، حفاظت کنید. اگر می دانید که زمانی در انتظار خواهید ماند یا زمانی صرف رفت و آمدتان می شود، کارهای کوچک مثل نوشتند یک نامه، تهیه لیست خرید، خواندن یا گوش دادن به یک نوار صوتی آموزشی را به این وقت ها اختصاص دهید تا روی زمان اتلاف شده هم، سرمایه گذاری شود.(لیکین ۱۹۷۳). سعی کنید زمان زمانبندی شده را به سه چهارم روزتان محدود کنید و زمانی برای فعالیت های خلاق مثل برنامه ریزی، تخیل، فکرکردن و کتاب خواندن کنار بگذارید.
۶- برخی کارها را به شخص دیگری محول کنید، از دیگران کمک بگیرید: محول کردن به معنای دادن مسئولیت کاری به شخصی دیگر است تا بخشی از زمان خودتان را برای کارهایی که به تخصص شما نیاز دارند آزاد کنید. ابتدا کارهایی را که دیگران می توانند انجام دهند، شناسایی کنید و سپس افراد مناسب برای انجام آنها را انتخاب کنید. شما باید کسی را انتخاب کنید که مهارت های مناسب، تجربه، علاقه و صلاحیت مورد نیاز برای انجام آن کار را داشته باشد. در توضیح کار و توقعات خود تا حد ممکن دقیق و نکته بین باشید، اما به آن شخص هم اجازه دهید که تا حدی آزادی هم برای شخصی سازی کار داشته باشد. گاهی روند کار را چک کنید تا بفهمید آن شخص چگونه پیش می رود و اگر کمکی می خواهد به او ارائه دهید، اما مراقب باشید مسئولیت کار را نپذیرید. در نهایت، فراموش نکنید که به آن شخص برای خوب خوب انجام دادن کارش پاداش دهید یا اگر نیاز است، برای پیشرفت کارش به او پیشنهاداتی بدهید (دادوساندیم ۲۰۰۵). یک راه دیگر برای کمک گرفتن، ” خریدن” زمان با دست آوردن کالاها یا خدماتی است که درزمان شما صرفه جویی می کنند. برای مثال، به کسی پول بدهید تا چمن باغچه شما را بزند یا خانه شما را تمیز کند، از یک سیستم هوشمند استفاده کنید یا با پدرهای دیگر یک گروه شوید و به طور نوبتی سرویس بچه هایتان برای رفتن به فعالیت های فوق برنامه شوید. بدین ترتیب وقت آزادی می یابید تا به فعالیت های دیگر اختصاص دهید.
۷- دیگر کارها را عقب نیندازید: شاید شما کارها را به دلایل مختلف عقب می اندازید. شاید کاری به نظرتان طاقت فرسا یا ناخوشایند می رسد، سعی کنید آن کار را به بخش های کوچکتری تقسیم کنید که به تعهد زمانی کمتری نیاز دارند و منجر به ضرب العجل های خاص و واقع گرا می شوند. اگر مشکل دارید، با یک کار مقدماتی مثل جمع آوری داده ها یا سازمان دهی یادداشت هایتان شروع کنید. همچنین وقتی هر بخش کوچک را کامل می کنید، به خودتان پاداش دهید.
۸- عوامل خارجی اتلاف کننده زمان را مدیریت کنید: زمان شما ممکن است توسط عوامل خارجی تحمیل شده توسط افراط و چیزهای دیگر محدود شود. شما می توانید زمان صرف شده برای این فعالیت ها را با اجرای چند نکته ساده کاهش دهید یا حذف کنید:
*تلفن از سرویس صوتی استفاده کنید و زمانی برای پاسخ دادن به تلفن ها کنار بگذارید. *از گپ و گفت و گو پرهیز کنید. فقط روی دلیلی که به خاطر آن تماس گرفته اید، متمرکز باشید. *وقتی با تلفن صحبت می کنید، بایستید. اینطوری به احتمال بیشتری مکالمه را کوتاه می کند. *هر اقدام ضروری مرتبط را بلافاصله بعد از تلفن انجام دهید. *زمان هایی از روز را برای دریافت تلفن ها کنار بگذارید و به دیگران اطلاع دهی که در این زمان شما در دسترس هستید. *شماره تلفن ها را آماده و نزدیک تلفن قرار دهید.
ملاقات های برنامه ریزی نشده *زمان هایی را مشخص کنید که برای ملاقات در دسترس هستید. *به فردی که خارج از وقت ملاقات رجوع می کند، مودبانه تلفن بزنید که نمی توانید او را در این زمان ببینید و ملاقات رابرای وقت مناسب تری برنامه ریزی کنید. *با طرف مقابل روی مدت زمان معینی برای ملاقاتتان توافق کنید. *وقتی کسی جلوی در می آید، بایستی و ملاقات را ایستاده انجام دهید. جلسات: *هدف جلسات را از قبل بدانید. *سروقت برسید. جلسه را به موقع شروع کنید و پایان دهید. *یک دستور جلسه تهیه کنید و به آن وفادار باشید. اگر ضروری است از یک دستور جلسه مدت دار استفاده کنید. *جلسات را در زمانبندی قرار ندهید مگر اینکه ضروری باشند و هدف یا دستور جلسه خاصی داشته باشند. پست و ایمیل: *یک زمان خاص برای دیدن و پاسخ دادن به ایمیل ها و نامه ها اختصاص دهید اما اجازه ندهید که پیام ها آن قدر زیاد شوند که این کارطاقت فرسا شود. *امکان پیام دهی آنی را روی ایمیل ها خاموش کنید. *اگر ممکن است، به هر آیتم فقط یک بار رسیدگی کنید.گزینه های رسیدگی به اقلام آشفته را که قبلا گفتیم، تمرین کنید. *برنامه ها نزدیک یک سطل زباله رسیدگی کنید و ایمیل های اضافی را بلافاصله از میل خود حذف کنید. *پیام های کتبی را با پاسخ دادن روی حاشیه یا پشت آنهاپاسخ دهید. تعهدات خانوادگی: *یک تقویم کلی برای هر عضو خانواده داشته باشید تعهدات زمانی آنها را یاد آور کند. *هر عضو خانواده را مسئول کنید که با تقویم کلی هماهنگ باشد اشتباه پیش نیاید. *یک سیستم مرکزی برای یادآوری ملاقات ها، اعلان ها و پیام ها ایجاد کنید.
۹- چند کار را همزمان انجام ندهید: مطالعات روانشناختی اخیر نشان داده اند که انجام همزمان چند کار در واقع در زمان صرفه جویی نمی کند. در واقع، برعکس است. شما هنگام جابجایی از یک کار به کار دیگر، زمان را از دست می دهید که منجر به کاهش بهره وری می شود (رابینستم، هیدوایوانز، ۲۰۰۱). انجام همزمان چند کار به طوری که کار معمول روزانه شما شود، منجر به مشکل در تمرکز کردن و حفظ آن در مواقع نیاز می شود.
۱۰-سالم بمانید: مراقبت و اهمیتی که شما به خودتان اختصاص می دهید، یک سرمایه گذاری مهم زمانی است. اختصاص زمان برای استراحت یا بیکار نشستن به شما کمک می کند که هم به طور فیزیکی و هم ذهنی احیا شوید و شما را قادر می سازد کارها را سریع تر و آسان تر انجام دهید. یادبگیرید که زمان را طبق ساعت بیولوژیکی خود مدیریت کنید، یعنی کارهای دارای اولویت خود را برای زمانی از روز کنار بگذارید که سطح انرژی و تمرکزتان در آن زمان در بالاترین سطح است. مدیریت زمان ضعیف می تواند منجر به خستگی، بدخلقی و دفعات بیشتر ابتلا به بیماری شود. برای کاهش استرس، شما باید به خودتان برای مدیریت زمان موفق پاداش دهید. قبل از رفتن به سراغ کار بعدی، کمی به این فکر کنید که چه کار مهمی انجام داده اید.
۲-۴-۲- مقدمه ای درباره مهندسی حمل ونقل :
از همان آغاز زندگی انسان در پهنه این کره خاکی، حمل ونقل همواره قسمت عمده ای از امکانات و منابع را به طور مستقیم یا غیر مستقیم به خود اختصاص داده است. سفر برای جستجوی غذا، اکتشفات منابع و معادن، تارت و داد و ستد، جنگ ها و لشکرکشی ها و موارد مختلف دیگر همگی نمودهای ازگستردگی و وسعت موضوع حمل ونقل می باشند که ازهمان ابتدای پیدایش انسان مطرح بوده اند و امروزه پس از گذشت قرن های متمادی، پیشرفت های عظیمی که در صنایع گوناگون به دست آمده است، برپیچیدگی مسائل مربوط به حمل ونقل افزوده است.
کیفیت سیستم حمل ونقل و ظرفیت آن تاثیر فراوانی برروی اقتصاد یک منطقه یا یک کشور دارد. بررسی اجمالی در مورد اکثر کشورهای پیشرفته صنعتی نشان می دهند که این کشورها دارای سرویسهای حمل ونقلی با کیفیت بالا می باشند و همین مسئله حاکی از این واقعیت است که حمل و نقل یک عامل اساسی در پیشرفت اقتصادی یک منطقه یا یک کشور، بدون توسعه و بهبود وضعیت حمل و نقل در آن امکان پذیر نمی باشد. البته بهبود و توسعه حمل و نقل هم خود نیازمند صرف هزینه و انرژی زیادی می باشد و امکانات زیادی از قبیل زمین، مواد خام و…باید به این امر اختصاص یابد.
شبکه های حمل ونقل در شهرهای توسعه یافته بزرگ، درصد بالایی از مساحت شهر یعنی حتی تا ۵۰ درصد از آن را به خود اختصاص داده اند. با بررسی عکس های هوایی، مشاهده می شود که مناطق وسیعی از این شهرها به ترمینال ها، فرودگاه ها، پارکینگ ها، بزرگ راه ها، ایستگاه های راه آهن و… اختصاص دارند. این موضوع از طرفی مسئله گستردگی حمل ونقل راکه قبلا گفته شد تایید می کند و از سوی دیگر لزوم وجود امکانات ومنابع کافی برای حصول و دستیابی به شبکه های حمل ونقل متناسب را یادآورمی گردد.
امید است با افزایش قدرت علمی و دانش فنی در این زمینه وهمچنین فراهم آوردن تسهیلات لازم برای اصلاح، بسط و توسعه شبکه های حمل ونقل کشور، روزی شاهد بهره برداری از شبکه های توسعه یافته متناسب با ظرفیت های کافی و کیفیت بالا باشیم.
- حمل و نقل وتاثیرات آن:
باتوجه به وسعت دامنه فعالیت های حمل ونقل، بسیار طبیعی به نظرمی رسد که این موضوع روی برخی از مسائل دیگر جامعه نیز تاثیر بگذارد.تاثیرات مذکور بعضی مثبت، سازنده و مطلوب و برخی دیگر منفی و نامطلوب می باشند. در این قسمت به ذکر نمونه هایی از این موارد می پردازیم:
■– تاثیرات مثبت:
◄ بردن صنعت تا دورترین مناطق، که پیشرفت صنایع محلی را به دنبال خواهد داشت.
◄ تسریع رشد اقتصادی
◄ کاهش تعداد تصادفات (البته د رحالتی که راه های موجود اصلاح شده و سطوح سرویس آنها به سطوح بالاتر ارتقاء می یابد)
■ تاثیرات منفی:
◄ تغییرات کاربری زمین ونتیجتا تغییرات بی اندازه د رارزش اراضی (ملموس ترین نوع این تغییرات، تبدیل واحد های مسکونی به واحد های تحاری می باشد و مثال بارز آن بلوار کشاورزی در شهر تهران است.)
◄ آلودگی محیط زیست (شامل آلودگی هوا و تغییرات آب و هوا)
◄ آلودگی صوتی
◄ آلودگی منظره
◄ تراکم جمعیت
◄ برهم زدن عدالت اجتماعی، برای رعایت عدالت اجتماعی حتی الامکان باید سعی شود که مصرف کنندگان واقعی (دارندگان اتومبیل، استفاده کنندگان از اتوبان ها، جاده ها، راه آهن، فرودگاه ها،… )پرداخت کننده هزینه ها باشند، نه اینکه هزینه ها از بیت المال عمومی جامعه تامین گردد.
◄ برخورد نابرابر روی گروه های معینی از جمعیت ( کسانی که اتومبیل شصی ندارند، دارندگان اتومبیل را از لحاظ ایجاد آلودگی صوتی (ایجاد سروصدا ) مورد انتقاد قرار می دهند. همچنین افراد کم درآمد نمی توانند مانند افراد با درآمد بالا از شبکه موجود استفاده کنند و مواردی از این قبیل.
◄ افزایش تعداد تصادفات در حالت کلی (درحالت کلی مقایسه بین زمانی که شبکه های حمل ونقل وجود ندارند و زمانی که این شبکه ها در حال بهره برداری می باشند، نشان می دهد که وجود این تسهیلات حمل ونقل، از طرفی تعداد تصادفات رانسبت به حالت اول افزایش می دهند.)
◄ علیرغم وجود همه مسایل بیان شده فوق، سوابق و تجربیات جوامع مختلف نشان می دهد که با وجود همه عوارض و طبعات منفی گسترش و توسعه شبکه های حمل ونقل، به دلیل نیاز مفرط جوامع به یک سیستم حمل ونقل متناسب و دارای کارآیی بالا، به ناچار باید همه این مسایل را بپذیریم و فقط همه سعی و تلاش خود را در جهت کاهش شدت عوارض مذکور مبذول نماییم.
- اهداف در برنامه ریزی و راهکارها :
اهداف برنامه ریزی حمل ونقل ممکن است بهبود خدمات فعلی و یا ارائه یک طرح جامع از یک سیستم توسعه یافته جدید و یا چیزی بین این دو حالت را شامل گردد. در هر صورت به طور کلی می توان گفت هربرنامه ریزی در مورد تسهیلات حمل ونقل، اعم از کوتاه مدت یا بلند مدت به منظور نیل و دستیابی به یکسری اهداف از پیش تعیین شده صورت می گیرد. برای دستیابی و رسیدن به هریک از اهداف مورد نظر ممکن است راه های مختلفی وجود داشته باشند که هریک ضمن داشتن ملاحظاتی ما را به هدف مورد نظر برساند. پس به طور کلی می توان اهداف و آلترناتیو را به صورت زیر تعریف کرد :
■ تعاریف اهداف و آلترناتیوها:
◄اهداف- عبارتند از مجموعه ای از مقاصد و مطلوبیت هایی که برنامه ریزی در راستای دستیابی و رسیدن به آنها صورت می پذیرد.
◄ راهکردها یا گزینه ها یا آلترناتیوها- راههایی هستند که هریک به نوعی مارابه هدف تعیین شده مورد نظر می رساند.
حال برای انتخاب مناسب ترین آلترناتیو جهت رسیدن به هدف مورد نظر، بهتر است به شناسایی و طبقه بندی انواع آلترناتیوها از جهات گوناگون بپردازیم:
■ آلترناتیوها از نظر امکان انجام گرفتن:
از این دیدگاه آلترناتیوها به دو گروه مختلف تقسیم می شوند که عبارتند از :
◄ آلترناتیوهای شدنی – آلترناتیوهای شدنی، آلترناتیوهایی هستند که به نحوی مارا به هدف می رسانند.
◄ آلترناتیوهای نشدنی – آلترناتیوهای نشدنی، آلترناتیوهایی هستند که به دلایلی حذف می شوند. دلایلی که ممکن است به دلیل وجود آنها آلترناتیوها، نشدنی قلمداد شده و نهایتا حذف گردند عبارتنداز:
● دلایل اقتصادی: به عنوان مثال می توان برای رفتن به منزل، آلترناتیوهای تاکسی، آژانس، اتوبوس و حالت پیاده را مطرح نمود و از میان آنها رفتن به منزل با آژانس را وقتی که پولی همراه نداریم، درنظر گرفت که به دلیل اقتصادی این آلترناتیو حذف می گردد و باید ازمیان آلترناتیوهای باقیمانده، آلترناتیو مناسب را انتخاب نماییم.
در ایران به موجب قانون اساسی باید اجرای هر گونه مجازات برای افراد طبق قانون صورت پذیرد پس قاعده عقاب بیان به این معنی می باشد که هرجرمی باید تعریف قانونی داشته باشد و عنصر مادی و معنوی تشکیل دهنده آن جرم نیز تشریح و تبیین شده باشد تا بتوان با کسی به عنوان مجرم یا متهم برخورد کرد، در غیر آن صورت چون قانون وجود ندارد در نتیجه همگان تکلیف شان در برابر قانون مشخص نیست و نمی توان به راحتی با افراد مجرم در فضای سایبر برخورد قانونی کرد.
شاید بتوان به قوانین و عناوین حقوقی دیگری استناد کرد، اما آن قوانین نمی توانند در زمینه رایانه کافی و وافی به مقصود باشند. با توجه به این که هنوز قوانین کشور ما در زمینه جرائم رایانه ای موضع مشخصی را اعلام نکرده، به نظر می رسد که امروز بیش از هر زمان دیگری اعلام چنین موضعی الزامی و ضروری است.
بخش اول- پیشینه کلاهبرداری رایانه ای
شاید بتوان گفت کلاهبرداری رایانه ای در زمره جرایم نسل اول رایانه است که در این نسل علی رغم وضعیت فعلی، رایانه صرفاً می توانست در ارتکاب جرم به عنوان یک وسیله، مشابه سایر وسایل متقلبانه محسوب گردد. و بنابراین می توان کلاهبرداری رایانه ای را به عنوان یکی از اولین جرایم پس از دخالت بی چون و چرای رایانه در فعالیت های روزمره زندگی بشر دانست. قضیه رویس که در دهه ۱۹۶۰ مطرح و منجر به محکومیت وی شد بعنوان نخستین پرونده کلاهبرداری رایانه ای شناخته شده است. از جمله قضایای مشهور در این رابطه قضیه شرکت کویتی فانبنگ در سال ۱۹۷۰ است. اجمالاً فروش این شرکت بسیار کم و میزان عقد قراردادهای بیمه منعقد شده آن فوق العاده پایین بود. مدیران شرکت به منظور جلوگیری از ورشکستگی بیمه نامه هایی را جعل کردند که افراد موهوم با شرکت منعقد کرده بودند و از این طریق به غلط وضع شرکت را خوب نشان می دادند. شرکت با فروش قراردادهای تقلبی و مجعول به شرکت های بزرگ دیگر درصدی از مبالغ مذکور در قرارداد را اخذ و مابقی را پرداخت می نمودند و از این رهگذر قریب به مبلغ دو میلیارد دلار عاید شرکت موصوف شد. این برنامه به مدت دوسال ادامه یافت، پیش پرداخت های بیمه را طبق قراردادهای مجعول به موقع می پرداختند و گهگاه نشانی بیمه شدگان را تغییر می دادند و افرادی را به عنوان فوت شده از لیست حذف می کردند و در مجموع از ۹۷۰۰۰ بیمه نامه فروخته شده به شرکت های دست دوم، دو سوم آنها ساختگی و واهی بود، آمار سیاه بزهکاری کلاهبرداری رایانه ای بسیار بالاست اما هرچند طلیعه کلاهبرداری رایانه ای چندان روشن نیست اما تا زمانی که فضای سایبر باقی است و تا زمانی که انسان قدم های مجازی خود را در آن می نهد نمی توان از عدم امکان وقوع کلاهبرداری رایانه ای سخن گفت.(سالاری، ۱۳۹۳، ۲۵۱)
بخش دوم- تعریف کلاهبرداری رایانه ای
تعریف کلاهبرداری رایانه ای نیز به لحاظ اینکه رایانه در تحقق آن عمدتاً وسیله ارتکاب است، قاعدتاً مشابه تعریف جرم کلاهبرداری سنتی می باشد اما با توجه به نکات زیر ارائه تعریف جداگانه از کلاهبرداری رایانه ای احساس می شود:
الف- فعل فیزیکی جرم کلاهبرداری توسل به وسایل متقلبانه است که البته نسبت به وسایل پرداخت مال مانند چک، تحصیل آنها نیز به عنوان یکی از افعال فیزیکی متعددی همچون وارد کردن، تغییر، محو و توقف داده های رایانه ای تحقق می یابد و در واقع فعل فیزیکی کلاهبرداری رایانه ای هرگونه سوء استفاده مالی از طریق رایانه است.
ب- یکی از اجزای رکن مادی کلاهبرداری، فریفته شدن قربانی است و لازمه فریفته شدن این است که قربانی جرم انسان باشد و عموماً برای مرتکب نیز شناخته شده باشد هرچند در اکثر مواقع بین مرتکب و قربانی ارتباط عینی حاصل می شود اما در کلاهبرداری رایانه ای قربانی همواره بلکه اغلب شناخته شده نیست.
ج- موضوع یا هدف جرم کلاهبرداری مال یا وسیله تحصیل مال است لیکن در کلاهبرداری رایانه ای نوعی سوء استفاده از رایانه و اینترنت است و از آنجا که امکانات متضمن خدمات و مزایای مالی، رایانه ای شده اند امکان سوء استفاده از آنها زیاد است.
د- پیشرفت هر روز صنعت انفورماتیک و توصیه حیرت انگیز فناوری اطلاعات از یک سو و تنوع یابی اشکال سوء استفاده مالی از طریق رایانه و اینترنت از سوی دیگر این موضوع را پیش می کشد که کلاهبرداری رایانه ای باید دایره بس وسیع تر از کلاهبرداری سنتی داشته باشد تا بتواند برای هر شکل از سوء استفاده های مالی رایانه ای، با تمسک به قانون، پاسخ کیفری داشته باشد و قاعدتاً کلاهبرداری رایانه ای تعریفی گسترده تر از کلاهبرداری سنتی می طلبد بنابراین با توجه به این مطالب و الهام از تعریف شورای اروپا که در سال ۱۹۸۹ ارائه داده است کلاهبرداری رایانه ای می توان این صورت تعریف کرد: «هرگونه سوء استفاده مالی یا تحصیل منفعت یا خدمات مالی یا امتیازات مالی با انجام اعمالی نظیر وارد کردن، تغییر، محو، ایجاد یا توقف داده از طریق سیستم رایانه ای». که بدیهی است در این فصل ممکن است بزه جعل رایانه ای نیز واقع شود.(سالاری، ۱۳۹۳ ، ۲۵۳)
بخش سوم- انواع کلاهبرداری رایانه ای
موضوع جرم کلاهبرداری رایانه ای ،مال از قبیل چک،منافع مالی،خدمات مالی ومزایای مالی است،بنابراین هدف جرم حول محور مال یا هر چیز دارای ارزش مالی می چرخد.(سالاری، ۱۳۹۳، ۲۵۷)
مبحث اول -کلاهبرداری از موسسات مالی: دراین قسم از کلاهبرداری رایانه ای،مرتکب ازطریق سوءاستفاده از کارتهای اعتباری یا بدهی یا سرقت هویت دیگری واتخاذ یک هویت جعلی مبادرت به فریب یک تجارتخانه یا سازمان می کند وسرمایه ان را تصاحب می کند . این قسم ازکلاهبرداری ازحیث تعداد شکایت در رأس سایر اقسام قرار دارد.
مبحث دوم -کلاهبرداری در بازی: تقلب درشرط بندی از طریق تبانی ورزشی یا ادعا های دروغین وغیره برای بردن یک جایزه یا برنده شدن در مسابقه از اقسام کلاهبرداری رایانه ای است.
مبحث سوم -کلاهبرداری در ارتباطات:در این قسم،کلاهبردار در فرایند مبادله اطلاعات وارتباطات متوسل به تقلب می شودوبه این وسیله استفاده غیر مجاز از خطوط مینی از نمونه های کلاهبرداری در ارتباطات است.
مبحث چهارم-کلاهبرداری در کسب و منفعت:در این جا شخص حقیقی یاحقوقی بابه کاربردن مانورهای متقلبانه،قوانین ومقررات موجود در استفاده از خدمات را دور زده وبه صورت غیر مجازاز انها استفاده می کند.مثل نفوذبه سیستم رایانه ای اداره برق واستفاده مجانی از آن.
مبحث پنجم-کلاهبرداری از بیمه:مرتکب در این قسم از کلاهبرداری در میزان خسارت واقعی وارده بر خود از طریق صحنه سازی یا ادعای دروغین تقلب می کند .حتی ممکن است مرتکب دارای هیچ گونه خسارتی نشده باشد اما با مانورهای متقلبانه خواستار جبران آن باشد.
مبحث ششم-کلاهبرداری از دولت:کلاهبرداری از دولت عبارت است از قلب عمدی حقیقت یاپنهان ساختن حقیقت یک موضوع به قصد انجام عملی به ضرر دولت مشروط براینکه این ضرروارد شود.فرار از پرداخت مالیات وتقلب در امور خیریه در ذیل این قسم از کلاهبرداری قرار دارد
مبحث هفتم-کلاهبرداری در سرمایه گذاری:کلاهبرداری در سرمایه گذاری عبارت است ازبه کار بردن اعمال خدعه امیز در راستای سرمایه گذاری برای تحصیل پول یا سود بیشتر.طرح های پونزی وهرمی برجسته ترین قسم از اقسام کلاهبرداری از سرمایه گذاری هستند.
مبحث هشتم-کلاهبرداری تجاری:این قسم از کلاهبرداری عبارت است ازتوسل به اینترنت برای قلب واقعیت از طریق اعمالی چون ورشکستگی به تقلب یا نقض حق مؤلف یا مترجم
بخش چهارم-کلاهبرداری رایانه ای و عناوین مرتبط با آن
درحقوق کیفری رایانه ای توسل به وسایل متقلبانه و بردن مال با رضایت قربانی موجب تمییز نحوه ی استفاده از نرم افزارهای رایانه ای از سایر جرایم مرتبط با عناوین مشابه است، بویژه که برخی از این عناوین مشابه بطور واقعی عنوان مجرمانه ندارند و لذا ناگزیر از معرفی بعضی از اهم موارد هستیم.
مبحث اول -کلاهبرداری وسرقت رایانه ای
کلاهبرداری رایانه ای در مفهوم عام خود شامل سرقت رایانه ای نیز می شود اما از انجا که سرقت رایانه ای ناظربه سرقت داده هاوفایل هاست،علاوه بر اینکه یک جرم رایانه ای محض محسوب می شود،موضوع آن نیز صرفاً مال نیست واز همین مجرمین کلاهبرداری رایانه ای که منتج به تحصیل مال یامنافع مالی است وسرقت رایانه ای که منجر به ربودن داده ها وفایل های رایانه ای است، تفاوت حاصل می شود .در واقع رایانه درکلاهبرداری رایانه ای وسیله ارتکاب جرم است ودر سرقت رایانه ای موضوع جرم.
مبحث دوم-کلاهبرداری رایانه ای وحملات مهند سی
حملات مهندسی اجتماعی عبارت است از روند نفوذ به سیستم های رایانه ای از طریق کاربرد حیله های گوناگون در خصوص افراد جهت افشای کلمات عبور واطلاعات مربوط به موارد آسیب پذیرشبکه .حملات مهندسی اجتماعی نوعی نفوذ غیر مجاز یا هک شفاهی به شمار می رود که در آن مرتکب باتماس تلفنی یا ارتباط از طریق پست اینترنتی ویا گپ زنی وبا معرفی خود به عنوان یکی از کارکنان شرکت یا یک شخص معتبر سعی درتخلیه اطلاعاتی مخاطب خود پیرامون سیستم رایانه ای مربوطه می کند.این حملات مرتکب قبل ازاینکه به دانش فنی مربوط به نفوذ به سیستم رایانه ای متکی باشد،متکی به میزان نفوذ کلامی یا رفتاری خویش است واین شیوه به نحو خطرناک در حال افزایش است.(سالاری، ۱۳۹۳، ۲۶۰)
مبحث سوم-کلاهبرداری وجاسوسی رایانه ای
جاسوسی رایانه ای دستیابی غیر مجاز به اطلاعات طبقه بندی شده سری و محرمانه وهمچنین اسرارصنعتی و تجاری است. این جرم صرفاً یک جرم علیه امنیت تلقی نمی شود بلکه محدوده آن گسترده تر بوده و شامل دسترسی غیر مجاز به اسرار تجاری یا اطلاعات مالی یک شریک نیز می شود و از این مجرا می تواند مقدمه وقوع کلاهبرداری رایانه ای باشد، اما چون در جاسوسی رایانه ای مال یا منفعت مالی تحصیل نمی شود در زمره جرایم علیه اموال به شمار نمی رود. غالباً جاسوسی رایانه ای نسبت به جرم نفوذ غیر مجاز(هک) مؤخر و نسبت به کلاهبرداری رایانه ای مقدم است.
مبحث چهارم-کلاهبرداری رایانه ای وکسب اطلاعات مالی
کسب اطلاعات مالی نوعی مهندسی اجتماعی بشمار می رود اما این مانع از این نیست تا شخصی از طریق نفوذ به سیستم رایانه اطلاعات مالی را کسب نماید که البته تفاوت کسب اطلاعات مالی با جاسوسی رایانه ای دراین است که کسب اطلاعات مالی غالباً با نفوذ شفاهی به سیستم است ولی جاسوسی رایانه ای با نفوذ فنی توأم است.(سالاری، ۱۳۹۳، ۲۶۰)
مبحث پنجم-کلاهبرداری رایانه ای وارسال نامه های الکترنیکی نامربوط
نامه های الکترونیکی ناخواسته یا اسپم ها علی رغم اینکه به ظاهر کم اهمیت جلوه اما چون ازیک سو دارای محتوای نا مربوط بوده وبه تعداد زیادی از کاربران ارسال می شود واز سوی دیگر سیل این پیام ها موجبات عصبانیت کاربران زیادی را فراهم می سازد، امنیت اطلاع رسانی رایانه واینترنت و به خصوص حریم خصوصی افراد را تهدید می کند وبه همین دلیل کشورهای اروپایی در قبال جرم انگاری آن اقدامات جدی به عمل آورده اند.
مبحث ششم-کلاهبرداری رایانه ای ودسترسی غیر مجازبه سیستم رایانه ای
نفوذ غیر مجاز مقدمه اکثرجرایم رایانه ای محسوب می شود ونسبت به کلاهبرداری رایانه ای در برخی مواقع در مقام توسل به اتهامات مقدماتی برای تحصیل مال یا منافع دیگری ظاهرمی شود. نفوذ کنندگان به سیستم رایانه ای عمدتاً بر پنج قسم هستند:
الف-هکرها: کاوشگرانی هستندکه از روی کنجکاوی یا مقتضیات فعالیتهای رایانه ای خویش به سیستم نفوذ می کنند. هک ماهیتاً نوعی دانش فنی است وجرم به شمار نمی رود.
ب-کراکرها: نفوذ گران بدخواه هستند که از روی قصد به سیستم ها رخنه می کنند تا خرابکاری کنند ، ویروسها وکرمهای رایانه ای را انتشار دهند. فایلها را پاک کنند. از کراکرها به کلاه سیاه ها نیز یاد می کنند.
ج-فریک ها: نفوذگران از طریق سیستم رایانه ای به سیستم ارتباطی و مخابراتی دست می یابند و آن را مورد استفاده قرار می دهند.
د-نفوذگران غیر حرفه ای: این قسم از نفوذ گران به دو صورت وارد سیستم رایانه ای می شوند. یا وارد قسمت های از سیستم می شوند که نیازی به دانش فنی قابل توجه ندارد، ویا اینکه در مقام لاشه خوار پس از نفوذ یک هکر حرفه ای به دنبال وی وارد سیستم می شوند. (سالاری، ۱۳۹۳، ۲۶۳)
بخش پنجم- تعریف فضای سایبر و مجرمان سایبری
سایبر در فرهنگ های مختلف، از لحاظ لغوی به معنای مجازی و غیرملموس و در برخی فرهنگ های کامپیوتری به یک گروه از کامپیوترهای بسیار بزرگ یا ابر کامپیوتر که به دست شرکت کنترل دیتا (سی . دی . سی) ساخته شده، مانند کامپیوتر سایبر ۷۰ اطلاق شده است. (باستانی، ۱۳۸۳، ۵۵)
فضای سایبر را مجموعه ای از شبکه ها گویند که از طریق آن شبکه های مختلف رایانه ای توسط سخت افزار و نرم افزارهای مربوط و با قراردادهای ارتباطی یکسان به یکدیگر متصل شده و با اختصاص آدرس های الکترونیکی خاص، هر یک از آنها می توانند به صورت متن، صدا و حتی فیلم تبادل اطلاعات نمایند.
بنابراین فضای سایبر موجب دسترسی آسان و سریع به حجم وسیعی از اطلاعات در کوتاه ترین زمان ممکن گردیده و هر روز در حال گسترش و توسعه می باشد. به طوری که امروزه مانند اشعه ای نور خود را بر پنج قاره جهان گسترش و دنیای شگفت انگیزی را به وجود آورده است که با ورود در آن می توان مطالب فراوانی در ماهیت شبکه ها و پایگاه ها آموخت و علاوه بر آن می توان به تمامی موضوعات موجود در جهان دست یافت.
به طور کلی برای وارد شدن به فضای مجازی ابزارهایی لازم است، از جمله رایانه، مودم[۲] اتصال به شبکه بین المللی اینترنت، شبیه سازی و مجازی سازی. از مصادیق شبیه سازی می توان به کسب شخصیت یا موفقیت موهوم و خیالی یا مشابه یک شخصیت مهم توسط کاربر اشاره کرد. تمام اطلاعاتی که در اینترنت و شبکه های بین المللی وجود دارد یا خلق می شود، (اعم از واقعی و غیرواقعی) به صورت فیزیکی و ملموس وجود ندارد. در واقع آنچه در صفحه مانیتور مشاهده می شود، موضوعات مجازی می باشد که به صورت دیجیتالی وارد شبکه شده اند.(باستانی، ۱۳۸۳، ۵۵) برای آنکه کاربر از طریق شبکه اینترنت وارد فضای سایبر شود باید پس از فراهم آوردن تجهیزات اولیه کامپیوتر، مودم (خطوط مخابراتی) به شبکه وصل شده و پس از آن آدرس وب سایت مورد نظر خود را انتخاب کرده و با توجه به نوع، موضوع و هدف خود به بررسی و اقداماتی در آن بپردازند.
با توجه به این توضیحات و تعاریف ارائه شده می توان گفت که فضای سایبر محیطی است، مجازی و غیرملموس که در فضای شبکه های بین المللی وجود دارد. در این محیط تمام اطلاعات مربوط به روابط افراد، ملت ها، فرهنگ ها، کشورها، به صورت ملموس و فیزیکی در یک فضای مجازی و به شکل دیجیتال وجود داشته و قابل استفاده و در دسترس استفاده کنندگان و کاربران می باشد، کاربرانی که از طریق کامپیوتر، اجزای آن و شبکه های بین المللی به هم مرتبط اند.( باستانی، ۱۳۸۳،۵۶)
باید عنوان نمود که محیط سایبر دارای ویژگی هایی نیز هست از قیبل :
دست یابی کاربران به هرگونه خدمات و اطلاعات الکترونیکی بدون در نظر گرفتن اینکه این اطلاعات و خدمات در کدام نقطه از دنیا واقع شده است.
ارتباط با کاربران دیگر و استفاده از خدمات آنها.
انجام دادن معاملات تجاری در سطح بین الملل بدون دخالت فرد.
۲-۳) متغیرهای موثر در مکان یابی توسعه فیزیکی شهرها
۲-۳-۱) مقدمه
در حال حاضر اکثر شهرها به خاطر محدودیتهای فیزیکی توسعه شهری با مقوله توسعه فیزیکی در گیرند. توسعه فیزیکی و رشد جمعیتی شهرهای ایران تا چند دهه پیش روند افزایشی هماهنگ و متعادلی داشته است. تحولاتی که در حوزههای اقتصادی و اجتماعی صورت گرفته، رشد و توسعه فضایی شهرها را به شدت تحت تاثیر قرار داده است (حسین اف،۹۲:۱۳۸۲). با توجه به افزایش گرایش به شهرنشینی، شهرها برای پذیرش جمعیت نیاز به زمینهای وسیع و گستردهای دارند، که این زمینها از ترکیب واحدهای توپوگرافی و ژِئومورفولوژی تشکیل شده اند. هر اندازه که شهرها توسعه یابند و گسترش پیدا کنند برخورد آنها با واحدهای توپوگرافی و ژئومورفولوژی و موضوعات مربوط به آنها زیادتر می شود.(مشهدیزاده، ۴۷:۱۳۷۴). گرچه مناطق شهری چهار درصد از سطح خشکی های زمین را تشکیل می دهند ولی توسعه نامنظم شهری می تواند سبب تغییرات گستردهای در شرایط محیطی کاربریهای دیگر شود. توسعه نامنظم شهری اثرات مخربی بر شهرها و محیط اطراف آنها می گذارد، که از جمله میتوان به ناهمگونی چشم اندازهای طبیعی و از دست رفتن زمینهای کشاورزی اشاره کرد (Batisand and Yarnal2008:2). به طور کلی مکان یابی، فعالیتی است که منابع طبیعی و انسانی یک منطقه را برای یک کاربری خاص مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار می دهد. عوامل موثر در انتخاب مکان بسیار متنوع و متعددند. برخی عوامل ثابت و برخی دیگر متغیر و پویا میباشند (قرخلو و همکاران،۵:۱۳۸۹). شاخص های مورد استفاده در مکان یابی، نسبت به نوع کاربرد آنها، متفاوت هستند اما همه آنها در جهت انتخاب مکان مناسب همسو می باشند. استفاده از این شاخص ها نیاز به داشتن اطلاعات صحیح و کامل از مکان مورد مطالعه است و دستیابی به اطلاعات، نیازمند تحقیقاتی گسترده و جامع است (فخری،۵۲:۱۳۷۸).
۲-۳-۲) ژئومورفولوژی
یکی از عوامل محیط طبیعی که در مکانگزینی و چگونگی رشد و توسعه شهر و استخوانبندی شهر نقش دارد ویژگیهای پیکرشناسی یا ژئومورفولوژیکی است (فریادی و همکاران،۴:۱۳۸۶). اصولا استقرار و پیدایش یک شهر بیش از هر چیزی تابع شرایط محیط طبیعی و شرایط جغرافیایی است. زیرا عوارض و پدیده های طبیعی در مکانگزینی، پراکندگی، حوزه نفوذ، توسعه فیزیکی، مورفولوژی شهر و امثال آن اثر قاطعی دارد و گاه به عنوان یک عامل مثبت و زمانی به صورت یک عامل منفی و باز دارنده عمل می کند ( نگارش،۱:۱۳۸۲). ژئومورفولوژی شهری برای مسولان و مردم اهمیت زیادی دارد و در صورت غفلت و بی توجهی به آن خسارات جبرانناپذیری را به دنبال خواهد داشت. اهمیت ژئومورفولوژی شهری زمانی آشکار می شود که خسارت وارده زیاد و خارج از تحمل انسان باشد. امروزه به لحاظ گستردگی شهرها و پیچیدگی زندگی مدرن و توسعه تاسیسات شهری خسارات زیاد و کمرشکن خواهد بود (رجایی،۲۰۸:۱۳۷۳). ساختمانها ابعاد وسیعی به خود گرفتهاند، شهرها وسعت قابل توجهی پیدا کرده اند و در حاشیه اکثر شهرها تاسیسات صنعتی توسعه یافتهاند. بنابراین کوچکترین اشتباه در شرایط کنونی ممکن است خسارات جبران ناپذیری را به بار آورد، از اینرو باید قبل از ایجاد ساختمانهای مقاوم؛ در مکانگرینی شهرها و انتخاب محل مناسب برای توسعه ساختمانها دقیقی صورت گیرد (نادرصفت،۱۹۱:۱۳۷۹). واحدهای ژئومورفولوژی همیشه با پویایی و دینامیسم محیط طبیعی در ارتباط است. هر گونه اقدام در راستای توسعه و عمران شهرها، به نحوی با پویایی و دینامیسم مذکور و در نتیجه با پدیده های ژئومورفولوژی تلاقی می کنند. برای فعالیت های توسعه شهری، بهترین سنگ، ماسه سنگ، روانهای بازالتی، رسوبات آبرفتی است ( مخدوم، ۲۰۵).
۲-۳-۴) جنس خاک
جنس خاک در ارتباط با میزان نفوذ آب و بارندگیها و درجه مقاومت آن در مقابل ایستایی تاسیسات ساختمانی و طبقات ساختمانها از اهمیت ویژهای برخوردار است. بافت خاک در توسعه شهرها عامل بسیار مهمی میباشد، مقاومت خاک در ارتباط با احداث ساختمانهای چند طبقه باید هماهنگ باشد( شیعه،۱۹۴:۱۳۷۹). مناسبترین خاک برای ساختمانسازی، خاکهای عمیق با بافت سنگین است و خاکهای شنی، نامناسبترین خاک برای ساخت و ساز و توسعه فیزیکی شهرها است. بنابراین بهترین مکان برای توسعه شهری براساس این عامل، گسترش در خاکهای عمیق با بافت متوسط تا سنگین است (قرخلو و همکاران،۱۱:۱۳۸۹). و باید این را در نظر داشت که زمینلرزه غالبا در زمینهای سست تخریب بیشتری ایجاد می کنند (معتمد،۲۳۰:۱۳۸۲).
۲-۳-۵) قابلیت خاک
هر چند امروزه شهرها فعالیت زیادی دارند، اما با توجه به مناسبات حاکم میان شهر و پسکرانه روستایی آن بررسی استعداد کشاورزی خاک در حوزه نفوذ برای تعیین وابستگی نقش شهر به فعالیتهای کشاورزی حاکم در اطراف شهرها اهمیت زیادی دارد ( رهنمایی،۱۶۶:۱۳۸۲). هدف از مطالعه خاکشناسی و طبقه بندی اراضی، تعیین خصوصیات و ارزش اراضی برای کشاورزی، آبیاری، تاسیسات و تجهیزات شهری و همچنین تاثیرگذاری در جهت مناسبات توسعه شهری است ( حبیبی، ۱۹۵:۱۳۸۴). اغلب شهرها در مسیر گسترش خود موجبات نابودی زمینهای کشاورزی را فراهم آورده و آنها را تحت پوشش گسترش شهری قرار می دهند و این مساله از نظر اقتصادی و فعالیتهای کشاورزی، به ویژه در کشورهای در حال توسعه از مواردی است که توجه بیشتر را طلب می کند. زیرا زمینهای کشاورزی در حاشیه شهرها علاوه بر تولید محصولات، فضای با ارزشی را نیز ارائه می دهند (ابراهیم زاده و رفیعی،۱۰:۱۳۸۷).
۲-۳-۶) شیب
شیب یکی از عوامل مهم در ایجاد تغییر و تحول در ناهمواریهای زمین محسوب میگردد و بدین طریق به طور مستقیم و یا غیر مستقیم بر روی کلیه فعالیتهای انسانی اعم از اقتصادی-مکانگزینی سکونتگاهی و صنعتی-ساخت و سازهای شهری و روستایی شکل معابر و ترابری و … تاثیر می گذارد (اصغری مقدم، ۹۱:۱۳۷۸). عامل دیگری که در توسعه فیزیکی شهرها و احداث بنا مهم میباشد، شیب است. شیب بین ۱تا ۸ درصد مستعد برای فعالیتهای توسعه مسکونی است ( عباس پور و قراگوزلو،۵۶:۱۳۸۵). مناسبترین شیب برای فعالیتهای شهری شیب ۵ درجه است ( مخدوم، ۲۰۵).
۲-۳-۷) باد
باد از جمله عوامل اقلیمی است که در مکان یابی جهت توسعه شهری باید به آن توجه شود، زیرا که باد از لحاظ اقلیمی در فراهم آوردن آسایش انسان یا اخلال در آن، چه از جهت گرمایی و چه از لحاظ رفتاری در محیط نقش مهمی دارد. توجه به سرعت و جهت باد در نواحی که این عنصر اقلیمی نسبت به بقیهی عناصر اقلیمی اثرات آسایش مثبت و منفی عمیقتری دارد و با اهمیتتر میباشد ( سلیقه،۱۱۰:۱۳۸۲).
۲-۳-۸) آبهای زیرزمینی
از دیگر فاکتورهای طبیعی که باید در توسعه فیزیکی شهرها به آن توجه شود مطالعه سطح و ارتفاع آب زیرزمینی است. در مکانهایی که سطح آب زیرزمینی بالا است، شهر نمیتواند توسعه پیدا کند، زیرا احتمال نشست ساختمان در زمین وجود دارد. بنابراین این عامل نیز در شهرهایی که آبهای زیرزمینی در سطح بالایی قرار دارند یک عامل تعیین کننده در جهت توسعه شهر محسوب می شود.(قرخلو و همکاران، ۱۷:۱۳۸۹).
۲-۳-۹) ارتفاع
اراضی پست از چند دیدگاه قابل تامل و تعمق است. اول؛ از نظر بروز سیل و سیلاب و خطرات ناشی از آن، که در این مورد فاصله اراضی پست همجوار رودخانهها در صورت طغیان آب، خطراتی را در پی دارد؛ دوم برای نقاطی که سطح آب زیر زمینی بالاست، احداث ساختمان در آن ممکن است از نظر رطوبت زمین و یا مشکلات مربوط به احداث زیرزمین هزینههایی را به دنبال داشته باشد ( شیعه،۲۰۳:۱۳۷۹). حداکثر ارتفاع برای مناطق مستعد توسعه مسکونی تا ۱۶۰۰ متر است ( عباس پور و قراگوزلو،۵۶:۱۳۸۵).
۲-۳-۱۰) رعایت حریم گسل
” گسل عبارت است از شکستگی زمین، همراه با جابه جایی قطعات"( مقدم، ۷۶:۱۳۸۳). ایران جزو ده کشور بلاخیز و ششمین کشور زلزلهخیز دنیا است که زلزله مسبب بیشترین تلفات انسانی در آن میباشد و کمربند زلزله ۹۰ درصد از خاک کشور ما را در برگرفته است؛ اما آنچه حایز اهمیت است، وضعیت اسفبار شهرهایی است که بر روی گسلها و یا در مجاورت آنها ساخته شده و در معرض خطر زلزله قرار دارند (نگارش، ۹۳:۱۳۸۴). در واقع یکی از عواملی که باید در مکان یابی توسعه فیزیکی شهر رعایت شود گسل و حریم آن است. خطرناکترین مکانهای ساختمانسازی، مکانهای گسله و نقاط با خاک نرم میباشد که باعث شدید شدن لرزههای زمین میشوند. بنابراین تا حد امکان باید از این قبیل مناطق جهت احداث مناطق مسکونی و ساختمانی اجتناب شود یا ساختمان با تراکم کم در آنجا احداث گردد (غضبان، ۷۷:۱۳۸۱). فاصله مناسب شهر تا گسل بیشتر از ۵۰۰ متر میباشد ( موسوی و همکاران،۱۴:۱۳۸۹)
۲-۳-۱۱) جهتهای جغرافیایی
دامنههای جنوبی بهترین جهت جغرافیایی برای توسعه شهری است و دامنههای شمالی نامناسبترین جهت جغرافیایی برای توسعه شهری است. برای نواحی با آب و هوای معتدل مناسب ترین جهت، جهت جنوبی و برای نواحی با آب و هوای نیمه گرمسیری جهت شرقی بهترین جهت جغرافیایی است مخدوم،۲۰۵).
۲-۳-۱۲ )حریم رودخانهها
حریم رودخانه از شاخص های دیگری است که باید در توسعه فیزیکی شهر ها به آن توجه شوند. ” خانهها و مراکز تجاری موجود را باید از دشتهای سیلابی خارج کرد و در آنجا ساختمانسازی نکرد، البته ساختمانهایی را که به ناچار در آنجا باقی میمانند باید به خوبی محافظت شوند” ( خالدی و ایرانی،۱۹۷:۱۳۸۰). به همین خاطر باید حریم رودها مشخص شود تا سیل باعث تخریب ساختمانها نشود. یکی از مهمترین عوامل در توسعه ساختمانهای شهری جلوگیری از خطرات سیل رودخانههاست از همین رو علاوه بر حریم در نظر گرفته شده و معمول برای رودخانه ها باید بالاترین سطحی که در پر آبترین زمان رودخانه در طول ۲۵-۱۵ سال به زیر آب میرود، به عنوان حریم رودخانه در نظر گرفته شود ( شیعه، ۲۰۳:۱۳۷۹).
عوامل اکولوژیکی که در این تحقیق انتخاب و مورد بررسی قرار گرفتند در جدول زیر آمده است.
جدول ۲-۱): معیارهای مدل اکولوژیکی توسعه شهری ایران با توجه به منطقه مورد مطالعه
| مناسب | معیار |
| ۱۲۰۰-۴۰۰ متر | ارتفاع |
| ۶ درجه | شیب |
| شرقی(نواحی نیمه گرمسیری) | جهت دامنه |
| ماسه سنگ، روانههای بازالت، رسوبات آبرفتی | زمین شناسی |
| ۸۰۰-۵۰۰ میلی متر |
عنوان تحقیق: طراحی مدل سنجش رضایتمندی مشترکان شرکت مخابرات استان تهران
محققان : فرزین سامیاکلانتری ، کاوه شمس پور ، فرشید عبدی
درعصرحاضر با حرکت از مشاغل صنعتی به سمت مشاغل بازرگانی و خدماتی تامین رضایت مشتریان درخدمات رسانی هرچه بهتر به عنوان مزیت رقابتی شرکت ها نسبت به سایررقبا خواهد بود یکی از مهمترین موضوعاتی که امروزه سازمان ها دردنیای به شدت رقابتی با آن سروکار دارند و به یکی از دغدغه های اصلی مدیران بدل گشته است اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان است ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش رضایت مشتری و ارائه مدلهای مربوط به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به ویژه درصنعت مخابرات به شمار میرود تاکنون مدلها و روش های گوناگونی برای سنجش رضایتمندی مشتریان ارائه شدها ست و دراکثر پژوهش ها از مدل سروکوال و شاخصهای آن استفاده شده است دراین پژوهش نیز با محوریت این مدل و درنظر گرفتن متغیر کیفیت خدمات فنی که کمتر به آن پرداخته شده به ارائه مدلی برای سنجش رضایتمندی مشترکان شرکت مخابرات استان تهران پرداخته ودرنهایت با استفاده ازمدل معادلات ساختاری و نمونه مورد بررسی مدل مناسبی برای سنجش رضایتمندی مشترکان برازش شد.
عنوان تحقیق: اندازه گیری رضایت مندی مشتریان در سازمانهای خدماتی ارتباطی با استفاده ازمدلهای سنجش کیفیت خدمات
محقق : محبوبه ابراهیم زاده اصفهانی
هدف تحقیق : بررسی دیدگاه های پژوهشگران در ارتباط با مفهوم کیفت خدمات و رضایت مندی.
تعییـن مـیزان رضـایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت های خدماتی از ملاکهای اساسـی مشتری مداری است . براساس نتایج تحقیقات پژوهشگران درسازمانهای خدماتی ، کیفیت خدمات از جملـه مهمتریـن عوامـل موثـر در افـزایش سـطح رضایتمندی مشتریان می باشد . در این راستا ابزارهای جهـت انـدازه گـیری کیفیـت خدمات که هنوز تحت مناقشه و بررسی می باشد ، معرفی شدند . به همین مـنظور این مقاله در نظر دارد به بررسی دیدگاه ها و نقطه نظرهای پژوهشگران در ارتباط ب ا مفهوم کیفیت خدمـات ، رضایتمندی وبالاخص بیان ویژگی های کیفیت خدمات ارتباطی مخابرات مطابق با توصیه بـپردازد . بنابرایـن هـدف فوق را درقالب یک بررسی موردی با عنوان اندازه گیری رضایتمندی مشـترکین تلفـن همـراه درشـرکت مخابـرات اسـتان اصفهان با استفاده ازنگر ش مدل های سنجش کیفیت خدمـات و تلفـیق آن بـا تئوریهای مربوط به رضایت مشتری ، وفاداری مشتری و شکایات آنان انجام داده است
عنوان تحقیق: بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جلب رضایت و نگهداری مشتریان بانک تجارت در شعب شهر تهران
محقق: آقای فرشید بلوری
حوزه تحقیق: ۶۰ شعبه بانک تجارت
هدف تحقیق : بررسی کیفیت فعلی ارائه خدمات بانک تجارت از دید مشتریان و اهمیت آن در جلب رضایت و نگهداری مشتریان
نتایج تحقیق: این تحقیق منجربه نتایج ذیل است.
۱- تخصص انجام کار و تسلط کارکنان به وظایف خویش در جلب و نگهداری مشتریان بانک موثر است
۲- نحوه برخورد و رفتار کارکنان ، در جلب و نگهداری مشتریان بانک تجارت موثر است.
عنوان تحقیق :بررسی رابطه کیفیت خدمات ورضایت مشتری در سطح شبکه بانکی کشور
محقق : خانم ناز بانو ضرغامی
حوزه تحقیق : بانک های دولتی و خصوصی سطح کشور
نتایج تحقیق: تمایز ساختاری بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و همبستگی مستقیم و معنی داری
هدف تحقیق: ۱) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر شالوده یا مزیت اصلی خدمت.
۲) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر عامل انسانی ارائه کننده خدمت.
۳) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر ابعاد قابل لمس خدمت.
۴) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر مسئولیت اجتماعی.
نتایج بدست آمده دراین پژوهش نشان داده است که کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری به صورت معنی داری متفاوت هستند . هم چنین بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری با در نظر گرفتن جنبه های مطرح شده در کیفیت خدمات همبستگی مثبت و معنا داری مشاهده شده است.
عنوان تحقیق : نقش کارکنان در افزایش رضایت مندی و ماندگاری مشتریان
محقق : اولی هانس مارک و ماری البین سون
هدف تحقیق : بررسی نحوه مواجهه کارکنان در مفهوم رضایت مندی مشتریان و توسعه و تحکیم روابط بلند مدت با مشتریان
نتیجه تحقیق : کارکنان به شدت به ارتباط میان حسن روابط و اعتماد سازی با رضایت مندی و ماندگاری مشتری اعتقاد دارند. که در نتیجه اعتماد سازی از کیفیت ذهن مشتری را نسبت به شرکت و محصول تثبیت می کند.
عنوان تحقیق Andre’asson ,Magdalena and svartling, 2000 ،- ارزیابی کیفیت – یک ابزار برای مدیریت دانش؟ :
این مقاله برروی دو مفهوم تمرکز می کند و به چگونگی مدیریت شرکت کمک می کند :
ارزیابی کیفیت و مدیریت دانش .
ارزیابی کیفیت راه جدیدی برای مدیریت منابع مختلف شرکت به جز مالی به وسیله پیشنهاد دادن حوزه گسترده تری برای مدیریت فعالیت ها و فرآیندهای ضروری برای آینده رقابتی، نشان می دهد. هدف اصلی این تحقیق کاوش کردن این است که آیا ارزیابی کیفیت ابزار مناسب برای مدیریت دانش در یک سازمان است.
محققان سه شرکت که در زمینه مختلف کسب و کار فعالیت می کنند، انتخاب کردند. شرکت هایی که از ارزیابی کیفیت در سطوح استراتژی و برای مدتی استفاده کرده اند. آنها به این نتیجه رسیدند که ارزیابی کیفیت می تواند به عنوان ابزاری برای مدیریت دانش و کنترل مدیریت به کار رود.
عنوان تحقیق Marry A.Malina and Frank H.selto, 2001 ، ارتباط و کنترل استراتژی: تحقیقی در مورد اثر بخشی ارزیابی کیفیت
این مقاله اثر بخشی ارزیابی کیفیت به عنوان ابزاری برای کنترل مدیریت و استراتژی ارتباطات عنوان می کند.
Will kaydos 2003 ، شرکت شما علاوه بر نتایج مالی چه چیزی را باید اندازه گیری کند:
از چارچوب اندازه گیری های مختلف ، Will kaydos یک مدل اندازه گیری شامل موارد زیر ارائه داده است:
-
- نیازها و انتظارات مشتریان و ذینفعان .
-
- استراتژی شامل پیدا کردن مشتریان خود و چگونگی نگهداری آنها .
۱-۱۶ واژگان کلیدی
تعریف و مفهوم رضایتمندی
رضایتمندی مراجعان یکی از معیارهای جدید سنجش عملکرد سازمانی و کیفیت خدمت رسانی در سازمانهای دولتی است . برای رضایتمندی مراجعان تعریفهای متعددی ارائه شده که در ذیل به بعضی از آنها اشاره می شود:
-
- ایجاد حالت شادمانی، خشنودی و مطلوبیتی که در نتیجه تامین نیازها و برآورده کردن تقاضاها و حتیاجهای مراجعه‌کننده توسط ارائه کننده خدمت در مراجعه کنندگان ایجاد می‌شود، رضایتمندی گفته می شود.
-
- ادراک مراجعان از عملکرد سازمان و خدمات دریافت شده یا ادراک مراجعان را که از برآورده شدن خواسته ها و انتظارهاشان ایجاد می شود رضایتمندی می گویند.
۳٫ به عقیده « کاتلر » ، سطح رضایت، تابعی است از تفاوت بین ادراک از عملکرد و انتظارهای فرد.
- ادراک مراجعان از عملکرد سازمان و خدمات دریافت شده یا ادراک مراجعان را که از برآورده شدن خواسته ها و انتظارهاشان ایجاد می شود رضایتمندی می گویند.
۴- ارزیابی های مراجعان از کیفیت کالاها و خدمات دریافت شده را رضایتمندی می گویند.
با بررسی تعریفهای یاد شده، این نکته روشن می شود که رضایتمندی مراجعان:
الف – یک فرایند است.
ب - ادراکی است و بر حسب ادراک افراد مختلف متفاوت است.
ج - حاصل مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی است.
۸
۱۰
۸
۹
۷۸
۷٫۱۹
۶٫۴۸
۶٫۷۹
۶٫۰۲
میانگین امتیازات
در ابتدا اطلاعات ۳۴ سازمان وارد سیستم استنتاج فازی گردید و بر اساس میزان انحراف تخمین سیستم استنتاج فازی و ارزیابی خبرگان از موفقیت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان، قواعد فازی مورد بازبینی قرار گرفتند تا سیستم طراحی شده بتواند با دقت بیشتری میزان موفقیت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان را پیش بینی نماید. در نهایت با ورود اطلاعات کلیه سازمان ها به سیستم استنتاج فازی، عدد مربوط به میزان موفقیت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان عدد۷٫۴۷ بدست آمد که با مراجعه به مجموعه فازی میزان موفقیت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان و تابع عضویت آن (زیاد) در می یابیم که عدد۷٫۴۷، عضو تابع عضویت “زیاد” از مجموعه فازی میزان موفقیت استقرار سیستم برنامه ریزی منابع سازمان می باشد. همان طور که در جدول ۵۹ نمایش داده شده است، بر اساس نتایج حاصل از نظرات خبرگان در سازمان های منتخب، میزان موفقیت استقرار سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در سازمان های داخلی امتیازی معادل ۷٫۱۹ است. در این راستا، مقایسه عدد فازی حاصل از سیستم استنتاج فازی با امتیاز به دست آمده سازمان ها در پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان بر اساس نظرات خبرگان حوزه موضوع، اختلاف بسیار کمی (معادل ۰٫۲۸) را نشان می دهد که نشان دهنده دقت بالای سیستم استنتاج فازی طراحی شده است.
بر این اساس شکل ۱۱ سیستم استنتاج فازی پژوهش را نمایش می دهد. نمودارهای زرد رنگ (سمت چپ)، همان توابع عضویت مجموعه های فازی عوامل سه گانه سنجش میزان موفقیت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان بوده که به عنوان ورودی سیستم استنتاج فازی بکار می رود. در حقیقت این ستون ها، نشان دهنده توابع عضویت مربوط به فرض قواعد (قسمت “اگر") هستند. همچنین هر یک از سطر های نمودار، نشان دهنده یک قاعده فازی می باشد. برای مثال چهار ردیف اول نمودار ، نشان دهنده فرض و نتیجه مربوط به قاعده اول هستند. خطوط قرمز رنگ نیز، نشان دهنده میانگین امتیازاتی است که هر یک از عوامل کسب کرده اند. نمودار آبی رنگ (سمت راست) نیز نشان دهنده اعمال قواعد فازی (قسمت “آنگاه") بر روی هر یک از مجموعه های فازی تعریف شده برای آن قاعده می باشد. در نهایت خروجی فازی زدایی شده (امتیاز نهایی میزان موفقیت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان)، به تفکیک هر یک از عوامل ارائه شده در بخش ورودی ها به صورت اتوماتیک توسط نرم افزار و بر مبنای روش مرکز جرم[۷۰] محاسبه شده است. در نهایت خروجی فازی زدایی شده (امتیاز ارزیابی موفقیت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان)، به صورت یک خط اعداد دریافتی به تفکیک هر یک از عوامل ارائه شده در بخش ورودی ها، از قواعد فازی ارائه شده در جدول ۵۷ استفاده نموده و محاسبات مربوط به خروجی ها را انجام می دهد. سپس بر اساس خروجی های محاسبه شده، از روش مرکز جرم برای محاسبه امتیاز نهایی استفاده نموده و وضعیت کلی استقرار سیستم را علاوه بر وضعیت مربوط به هر یک از قواعد به کاربر ارائه نماید. این سیستم به سازمان ها یاری می رساند تا ارزیابی فازی استقرار این سیستم پیچیده و پر خطر را بر اساس معیارهای مورد پذیرش در سطح المللی انجام داده و تقریب بهتری از وضعیت موفقیت خود در به کارگیری آن ایجاد نمایند. همچنین به هر میزان که میزان موفقیت بهبود می یابد، سنجش مجدد قابل انجام بوده و امکان افزایش احتمال موفقیت سازمان در پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان بر اساس داده هایی که هر مرتبه به سیستم ارائه می شود نیز وجود خواهد داشت.
شکل ۴-۱۱) نمایش مجموعه های فازی، توابع عضویت و نتایج سیستم استنتاج فازی
سیستم طراحی شده می تواند در ارزیابی میزان موفقیت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان مورد استفاده قرار گیرد. فراهم کردن عوامل سه گانه شناسایی شده در این پژوهش، مبنا و گام اولیه سازمان ها در راستای استقرار سیستم به شمار می رود. بر این اساس، سیستم استنتاج فازی طراحی شده می تواند میزان موفقیت سازمان را در استقرار سیستم به ازای هر یک از عوامل سه گانه، بسنجد. بنابراین توسط سیستم طراحی شده در این تحقیق، سازمان های داخلی می توانند به بررسی و ارزیابی خود بپردازند تا احتمال موفقیت خود را در استقرار سیستم برنامه ریزی منابع سازمان افزایش دهند.
در انتهای پژوهش حاضر، سیستم استنتاج فازی طراحی شده جهت ارزیابی میزان موفقیت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در سازمان بیمه کارآفرین مورد استفاده قرار گرفت. بر این اساس مطابق اطلاعات حاصل از توزیع پرسشنامه به مدیر استقرار ماژول های سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در شرکت بیمه کارآفرین، از وی خواسته شد تا مطابق با تجربیات خود در حوزه پیاده سازی ماژول های سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در شرکت بیمه کارآفرین، به هر یک از عامل های سنجش موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در این شرکت، امتیاز معینی میان ۱ تا ۱۰ تخصیص دهد. بدین صورت که عدد ۱۰ نشان دهنده بالاترین میزان موفقیت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان بر اساس شاخص مربوط و عدد ۱ نشان دهنده پایین ترین میزان موفقیت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان
بر اساس شاخص مربوط باشد. داده های حاصل از انجام این پرسشنامه در جدول زیر مشاهده می شود:
جدول ۴-۶۱) امتیازات عامل های سنجش موفقیت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در سازمان “بیمه کار آفرین”
مدیریت نیازمندی
مدیریت تغییر
مدیریت پروژه
کارکنان سازمان
عوامل سازمانی
توانمندی فروشنده
محیط
نیازمندی های
کارکردی
نیازمندی های غیر کارکردی
۵
۶
۹
۸
۵
۱۰
۶
۷
۵
