شکل ‏۲‑۵: شبکه بی سیم مش ۲۳
شکل ‏۲‑۶: شبکه بی سیم مش ۲۴
شکل ‏۲‑۷ شبکه اقتضایی متحرک ۲۵
شکل ‏۲‑۸: نمایی از شبکه VANET 28
شکل ‏۲‑۹ روند پیشرفت شبکه های مخابراتی الف: نسل اول ب: نسل دوم ج: نسل سوم [۲۱] ۳۰
شکل ‏۲‑۱۰: ساختار سلسله مراتبی ۳۱
شکل ‏۲‑۱۱: شبکه ناهمگن نظامی ۳۲
شکل ‏۳‑۱ طبقه بندی پروتکل های مسیریابی شبکه های اقتضایی بی سیم ۴۶
شکل ‏۳‑۲ یک مدل کلی از ساختار سلسله مراتبی دو طبقه [۳۷] ۵۱
شکل ‏۳‑۳ مسیریابی LANMAR [38] 53
شکل ‏۴‑۱: شبکه اقتضایی نظامی ۵۵
شکل ‏۴‑۲: تنوعی از تکنولوژی های ناهمگن ۵۷
شکل ‏۴‑۳: شبکه ناهمگن اقتضایی در عملیات امداد و نجات ۵۸
شکل ‏۴‑۴: شبکه ناهمگن نظامی ۶۲
شکل ‏۴‑۵: معماری شبکه ناحیه بندی شده ناهمگن برای مسیریابی HGRP [40] 63

شکل ‏۴‑۶: ساختار چند ناحیه ای بکاررفته در روش مسیریابی سلسله مراتبی مبتنی بر ناحیه بندی[۲۲] ۶۶
شکل ‏۴‑۷: ساختار سلسله مراتبی بکار رفته در پروتکل HOLSR [62] 68
شکل ‏۴‑۸ مثالی از یک شبکه ناهمگن با رادیوهایی مجهز به بلوتوث و WiFi [63] 74
شکل ‏۴‑۹ شبکه ناهمگن با ساختار سلسله مراتبی HRTT [37] 76
شکل ‏۴‑۱۰: نمایی از ساختار زیر ساخت متحرک دو طبقه [۳۸] ۷۹
شکل ‏۴‑۱۱: نمایی از شبکه نظامی با زیرساخت متحرک ۸۰
شکل ‏۴‑۱۲: ساختار سلسله مراتبی پیشنهادی برای شبکه ها ناهمگن ۸۶
شکل ‏۴‑۱۳: نمایی از شبکه خوشه بندی شده و ساختار مسیریابی ۹۲
شکل ‏۵‑۱ ساختار سلسله مراتبی بکار رفته در نرم افزار OPNET 94
شکل ‏۵‑۲: معماری شبیه ساز GloMoSim [67] 95
شکل ‏۵‑۳: ساختار زبان های برنامه نویسی NS2 98
شکل ‏۵‑۴: روند اجرای شبیه سازی در نرم افزار NS2 98
شکل ‏۵‑۵: نمای شبکه شبیه سازی شده در نرم افزار NS2 101
شکل ‏۵‑۶: توان عملیاتی برحسب تعداد گره ۱۰۲
شکل ‏۵‑۷: تاخیر پایان به پایان برحسب تعداد گره ۱۰۲
شکل ‏۵‑۸: نرخ تحویل موفق بسته ۱۰۳
شکل ‏۵‑۹: سربار نرمال شده مسیریابی برحسب تعداد گره ۱۰۳
شکل ‏۵‑۱۰: توان عملیاتی برحسب تعداد خوشه ۱۰۵
شکل ‏۵‑۱۱: تاخیر پایان به پایان برحسب تعداد خوشه ۱۰۵
شکل ‏۵‑۱۲: نرخ تحویل موفق بسته برحسب تعداد خوشه ۱۰۶
شکل ‏۵‑۱۳: سر بار نرمال شده مسیریابی برحسب تعداد خوشه ۱۰۶
فهرست جداول
فصل اول: مقدمه
پیشگفتار
از اوایل دهه ۱۹۸۰ رشد بسیار سریعی در زمینه کاربرد فناوری اطلاعات^[۱] در نیروهای نظامی به وجود آمده و مفهومی جدید به نام دفاع مبتنی بر شبکه ^[۲]تعریف و گسترش یافت. جهت دستیابی به این مفهوم نیاز به داشتن یک شبکه مخابراتی نظامی ^[۳] با ظرفیت بالا وجود دارد تا بتواند اطلاعات را در بین نهادهای موجود در شبکه توزیع کند[۱]. همچنین در سال های اخیر کاربرد شبکه های مخابراتی در نیرو های نظامی، همراه با تغییرات عمده و پیشرفت های چشمگیری در نحوه پیاده سازی یک شبکه و چگونگی ادغام فناوری های آن در ارتش، همراه بوده است. هم اکنون داشتن یک شبکه مخابراتی نظامی به طوری که هر سرباز توانایی دسترسی به کل اطلاعات موجود در شبکه را داشته باشد، بالاترین اولویت نیروهای نظامی است. از طرف دیگر با ساخته شدن اسلحه ها دوربرد، داشتن شبکه های مخابراتی نظامی با برد بلند، یک ضرورت است.
یک شبکه مخابراتی نظامی به هر ایستگاه اجازه تبادل اطلاعاتی را که از طریق حسگر هایش دریافت کرده است، را می دهد. به این وسیله، فرمانده با دریافت اطلاعات ایستگاهی، در بیرون از برد حسگر‌های خود، به راحتی می تواند توانایی شناسایی ایستگاه خود را افزایش دهد و این امر موجب می شود آگاهی بیشتری از محیط اطراف خود به دست آورد. در نتیجه شبکه های مخابراتی نظامی به فرماندهان توانایی جنگ در مناطق بسیار وسیع را می دهند. داشتن چنین شبکه ای به نیرو های نظامی برتری بسیاری در میدان های نبرد می دهد [۲]. با توجه به این نیاز، در این پایان‌نامه بررسی جامعی برروی الگوریتم های مسیریابی شبکه های اقتضایی مخابراتی خواهیم داشت و در نهایت یک شبکه اقتضایی ناهمگن مناسب برای کاربرد های نظامی معرفی می کنیم و با توجه به مقتضیات این شبکه یک الگوریتم مسیریابی مناسب برای آن ارائه می دهیم.
مشخصات شبکه های نظامی
شبکه های بیسیم نظامی ^[۴]شرایط بسیار مختلفی را تجربه می کنند. محدودیت ها و نیازمندی های شبکه های نظامی، تفاوت های اساسی با شبکه های تجاری دارد. هدف شبکه های نظامی در این است که در هر زمانی و مکانی در میدان نبرد، ارتباطات باید برقرار باشد و این بدان معنی است که باید یک شبکه مخابراتی مقاوم ^[۵]داشته باشیم که بتواند در همه جا ارتباط را حفظ کند[۳]، هم چنین قابلیت اعتماد بالا ^[۶]، توانایی بقا و عمر طولانی ^[۷]در شرایط بحرانی را داشته باشد [۴].
تفاوت شبکه های مخابراتی نظامی با شبکه های تجاری (محدودیت ها و مشکلات شبکه های نظامی [۴]) در زیر توضیح داده شده است:
همه یا اکثر کاربر های آن متحرک هستند ^[۸] و توپولوژی شبکه کاملا متغیر و پویا است.
به دلیلی شرایط آب و هوایی بد و موانع طبیعی بسیار، لینک های آن کاملا غیرقابل اعتماد است و کیفیت لینک ها و ظرفیت شبکه تغییر می کند.
معمولا شبکه باید به طور سریع قابل پیاده سازی باشد.
پهنای باند نسبتا کمی دارد.
احتمال حملات جهت مختل کردن شبکه یا جهت تداخل سیگنالی بسیار زیاد است. بنابرابن شبکه باید مقاوم طراحی شود.
احتمال نابود شدن و از دست رفتن تجهیزات توسط نیروهای دشمن وجود دارد.

1-6-4 مشکلات انجام تحقیق
با توجه به سیاستهای موجود درسازمان مورد مطالعه، ضعف در روحیه ارائه اطلاعات مورد نظر در حین مراحل جمع آوری اطلاعات یکی از مشکلات مهم در مسیر اجرای تحقیق بوده است. مشکل دیگر دانش مرتبط با پروژه هایی بود که به صورت ضمنی و سینه به سینه منتقل شده بود و در جایی به صورت مکتوب و متمرکز وجود نداشت. مشکلی دیگری نیز به چشم می خورد و آن نبود روحیه ارائه اطلاعات تفصیلی در رابطه با پروژه های انجامی در نرم افزاری بود که برای امر مدیریت اطلاعات پروژه ها تهیه شده بود.

1-7 تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته
با توجه به مدل مفهومی تحقیق، تعریف متغییرها ارائه می گردد:
عملکرد مورد انتظار: به عنوان درجه­ای که فرد اعتقاد دارد بهره­ گیری از سیستم می ­تواند به تحقق اهداف در عملکرد شغلی­اش کمک کند؛ تعریف می شود.
تلاش مورد انتظار: درجه­ای از سهولت مرتبط با بهره­ گیری از سیستم است.
تأثیرات اجتماعی: درجه­ای از درک فردی است که اعتقاد دارد اشخاصی که مهم میداند معتقدند او باید از سیستم جدید استفاده کند(Ajzen, 2002).
تسهیل شرایط: درجه­ای که فرد اعتقاد دارد زیر ساخت­های فنی و سازمانی برای حمایت از بهره­ گیری از سیستم وجود دارد (Goodhue & Thompson, 1995).
اعتماد^[1]:روان شناسان اعتماد را پدیده ای فردی می دانند .جامعه شناسان ساختار اجتماعی می دانند (McKnight, Choudhury& Kamcmar, 2002). در منابع روان شناسی اعتماد به عنوان درک درباره ی علایق دیگران و خواسته ی مرتبط با آنها به گونه که برای افراد قابل درک باشد تعریف شده است(Rousseau, Sitkin, Burt & Camerer, 1998, p. 394).
قصد رفتاری ^[2] : بیانگر شدت نیت یا اراده ی فردی برای انجام رفتار هدف (در این تحقیق بهره­ گیری از سیستم مدیریت اطلاعات پروژه)است (Morris & Dillon, 1997, p. 61). رابطه قصد رفتاری با رفتار نشان می دهد، افراد تمایل دارند در رفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آنها را دارند بنابرین رفتار همیشه بعد از قصد رفتاری و متصل به آن است(Conner & Armitage, 1998, p. 1431).
فصل دوم
ادبیات موضوع و مدل مفهومی پژوهش

• • 1. 1. مقدمه

     

     

در این فصل ادبیات موضوع و پیشینه­ای از تحقیقات انجام شده مطرح می گردد و در انتها به جمع بندی و ارائه مدل مفهومی پرداخته می شود. نخست به مبحث رفتار و قصد انجام رفتار و بعد سلسله مراتب باورها، نگرش ها و رفتارها بررسی می شود. در ادامه به توضیح پدیده های سيستم، اطلاعات و مديريت پرداخته شده است و بعد به بررسی متخصصان اطلاعاتي که شامل تحليل‌گر سيستمها، مديران پايگاههاي داده، متخصصان شبکه، برنامه‌نويس ها و اپراتورها پرداخته می شود. بعد از بررسي اجزاي MIS به سيستم‌هاي اطلاعات مديريت در حالت کلي پرداخته مي‌شود. سيستمهاي پشتيباني تصميم(DSS) ، سیستم مدیریت اطلاعات پروژه و اداره مجازی از این دسته سیستم ها می باشند که مورد بررسی قرار گرفته اند.
چون مبنای فناوری­های مدیریت اطلاعات پروژه مبتنی بر فناوری اطلاعات می­باشد از این رو استفاده از آنها در قالب پذیرش فناوری­های اطلاعات مطرح بوده و بخشی از ادبیات موضوع نیز به ارائه­ مدل­ها در بحث پذیرش فناوری­های اطلاعات اختصاص یافته است.
در بخش بعد، مجموعه ای که جامعه مورد نظر تحقیق بوده با نام مرکز همکاری های فناوری ریاست جمهوری معرفی می گردد.
پس از بررسی پیشینه ی تحقیق و مدل­های پذیرش فناوری اطلاعات، نظریه­ یکپارچه­ی پذیرش و استفاده از فناوری به عنوان مدل مفهومی تحقیق انتخاب و سازه­های شکل دهنده هر یک معرفی گردید. در انتها با توجه به ادبیات بررسی شده، در بخش جمع بندی، مدل مفهومی تحقیق تکمیل می گردد.
2-2 ادبیات نظری و پیشینه پژوهش
2-2-1 رفتار و قصد انجام رفتار
قصد رفتاری این­گونه تعریف می­­شود: انتظار برای رفتار­کردن به شیوه­ای خاص در رابطه با اکتساب،کنارگذاری و مصرف کالا یا خدمات. از آنجا که نیت­های رفتاری پیش ­بینی کننده رفتار واقعی هستند. اندازه ­گیری نیت­های رفتاری برای محققین اهمیت دارد. مطالعه باورها و نگرش­ها رابطه آنها با رفتار استفاده دارای پیامدهای مهمی در راهبرد ارتقا است.
2-2-2 سلسله مراتب باورها، نگرش­ها و رفتارها
باورها، نگرش­ها و رفتارها می توانند به طور غیر مستقیم از طریق سلسله مراتب تاثیرات شکل بگیرند و نوع فرایند استفاده ای را که به طور سلسله مراتبی اجرا شده است را کنترل می کنند. جدول ذیل فرایند متفاوت استفاده و چهار طبقه به وجود آمده را در جدول 2-1 ارائه می کند:
جدول 2 1. سلسله مراتب چهار گانه تاثیرها

۰/۰۰۰

رد H₀

اثرگذاری ارسال لیست حق بیمه بصورت اینترنتی

چهارم

رضایتمندی ارباب رجوع

T تک نمونه ای

۰/۰۰۰

رد H₀

اثرگذاری ارسال لیست حق بیمه بصورت اینترنتی

چنانکه در جدول فوق نشان داده شده است، در خصوص سه فرضیه اول از آزمون ناپارامتری دوجمله ای استفاده شده و جهت فرضیه چهارم از آزمون پارامتری t تک نمونه ای استفاده شده است. P- مقدار بدست آمده در تمامی آزمونها بسیار کوچکتر از ۰۵/۰ بوده و فرضیه صفر در تمام آزمونها رد شده است. به تعبیر دیگر هر چهار فرضیه تحقیق مورد تأیید قرار گرفته است و ارسال لیست حق بیمه بصورت اینترنتی باعث کاهش مراجعه حضوری، کاهش هزینه های مالی، کاهش خطای کاربران و رضایتمندی ارباب رجوع می شود.
مقایسه و رتبه‌بندی مؤلفه های تحقیق:
برای مقایسه و رتبه‌بندی مؤلفه‌های تحقیق از جهت میزان تأثیر ارسال لیست حق بیمه بصورت اینترنتی بر آنها از آزمون فریدمن استفاده شده است.

آزمون فریدمن :
آزمون فریدمن برای مسائل طرح‌های اندازه‌های تکراری قابل استفاده است. با طرح‌های اندازه‌های تکراری، هر آزمودنی یک رکورد از پرونده داده‌‌‌ها است که دارای k متغیر می‌باشد. نمرات حاصله از k موقعیت یا فرصت در این متغیرها وارد می‌شود. محقق علاقه‌مند به تعیین تغییرات معنی‌دار آزمودنیها در تمام موقعیتها یا فرصتهای مورد اشاره است. به این منظور ، آزمون فریدمن به مقایسه میانه‌های متغیرها می‌پردازد و معنی دار بودن این تفاوتها را بررسی می‌کند. در این آزمون ، یافته‌‌های متغیرها در هر یک از کیس‌ها، رتبه گذاری می‌شود و با بهره گرفتن از میانگین رتبه‌های متغیر‌ها در نمونه، فرض برابری میانه‌ های متغیرها مورد آزمون قرار می‌گیرد. دربارهn متغیر مورد بررسی ، اگر مقدار آماره χ^۲ بدست آمده بزرگتر از ( α اندازه خطای آزمون و n-1 درجه آزادی) فرض H₀ مبنی بر برابری میانه‌ها رد می‌شود یعنی حداقل یک متغیر وجود دارد که میانه آن تفاوت معنی داری با یکی دیگر از متغیرهای مورد آزمون دارد وگرنه دلیلی بر رد فرض H₀ وجود ندارد و میانه‌های تمامی متغیرهای مورد آزمون برابر می‌باشد.در نرم افزار SPSS شاخصی به عنوان P – مقدار جهت بررسی آزمون ارائه می‌شود، چنانچه این مقدار از سطح خطا کمتر باشد فرض H₀ رد می‌شود وگرنه دلیلی بر رد این فرض وجود ندارد. در صورتی که فرض H₀ رد شود با بهره گرفتن از آزمونهای تکمیلی ویلککسون به بررسی دو به دوی مؤلفه‌ها می‌پردازیم .
مقایسه مؤلفه های تحقیق:
فرض_۰H : میانه تمامی متغیرها برابرند. فرض_۱H : حداقل دو متغیر وجود دارد که میانه آنها نابرابر است.
میانگین رتبه مؤلفه‌ها در آزمون فریدمن

ردیف

متغیر

میانگین رتبه

۱

کاهش مراجعه حضوری

۲/۸۶

۲

کاهش هزینه های مالی

۲/۵۴

۳

کاهش خطای کاربران

۳/۳۰

۴

رضایتمندی ارباب رجوع

۱/۳۰

نتایج آزمون فریدمن

تعداد

درجه آزادی

مقدار آماره^۲χ

خدمات پس از فروش؛
نحوه بررسی شکایات، انتقادها و نظرها.
سازمان و نمایندگی­های مختلف آن و حتی وضعیت ظاهری ساختمان­ها ، نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول و نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول تأثیر زیادی در رضایت مشتریان دارد. رضایتمندی مشتریان نیز تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده سازمان خواهد داشت.رضایتمندی مشتریان نیز تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده سازمان خواهد داشت(ادب؛۱۳۹۰). اشلسینگر و هسکیت^[۴۱] اعتقاد خویش را در چرخه خدمت مطلوب ارائه نظریه مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایت­مند و کارکنان رضایت­مند در سازمان مطابق شکل۲-۲ بیان کردند(سجادی؛۱۳۸۷: ۸۴).
شکل۲-۲: چرخه خدمت مطلوب(سجادی؛۱۳۸۷: ۸۴)
مطابق نظریه مذکور، احساس رضایت موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیش­تر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می­توان از این راه، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد .این مسئله خروج و جایگزینی نیروی کار را کاهش می­دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیش­تر می­ شود.

از مشتریان رضایتمند، انتظار می­رود که:
مدت بیش­تری، در زمره مشتریان سازمان باقی بمانند.
با انتشار پیام کلامی مثبت درباره سازمان به دیگران و ایجاد فرایند پایش رضایت مشتری، سازمان را در شناسایی مشکلات بالفعل و بالقوه پیش از آن­که موقعیت تجاری سازمان با مخاطرات جدی رو به­رو شود، یاری کنند.
مشتری، کلید بقا و موفقیت بنگاه­های کسب و کار به شمار می­رود. بر این اساس، بر موارد زیر تأکید می­ شود:
درک و شناسایی نیازها و نیازمندی های مشتریان؛
اندازه گیری رضایت مشتری و تلاش برای بهبود آن(سجادی؛۱۳۸۷: ۸۴).
در شکل زیر مدل بنیادی برای رضایت مشتری تصویر شده است.
خروجی­ها
ورودی­ ها
فرایند تایید و عدم تایید
تکامل نیازها و نیازمندی­ها
عملکرد
رضایت
انتظارات
شکل۲-۳: مدل عمومی رضایت- عدم رضایت (ادب؛۱۳۹۰)
مدل رضایتمندی مشتری از ۳ قسمت اصلی ورودی­ ها، فرایند تأیید و عدم تأیید و خروجی­ها تشکیل شده است. وفاداری مشتریان، فراتر از کسب پیوند احساسی است، درحالی که رضایتمندی مشتریان، در نتیجه عملکرد مثبت سازمان با کارکرد مطلوب محصول و خدمات عرضه شده، حاصل می­ شود(ادب؛۱۳۹۰).
باتوجه به روند جهانی شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت داشته باشد و بخواهد سهم عمده­ای از بازارها و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتماً مشتری­مداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. در همین راستا ده برنامه کاربردی درباره مشتری­مداری و نحوه کسب رضایت مشتریان را ذکر می­کنیم:
۱)تدوین آرمان­نامه، رسالت­نامه و ارزش­های سازمان در راستای رضایت مشتریان: رسالت­نامه، در واقع، علت وجودی سازمان را روشن می­ کند و به این سوال جواب می دهد که در کسب و کارمان چه هدفی را دنبال می­کنیم؟ آرمان­نامه و رسالت­نامه سازمان، بایستی در راستای مشتری­مداری تدوین شود و کلیه برنامه­ ها نیز براساس آن طراحی و اجرا شوند، پس بهتر است که در آرمان و رسالت خدمت نکات فوق در نظر گرفته شود: نیات شرکت را به طور دقیق بیان کند. شرکت را از رقبایش متمایز سازد. با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آن­ها ارزشمند باشد.  قابل دستیابی باشد، چون شرکتی که ادعایش بیش از علمکردش باشد، باعث نارضایتی مشتریان می­ شود و کارمندان را با مشکل روبرو می­سازد.
۲) کیفیت به عنوان یکی از مهم­ترین عوامل رشد و توسعه سازمان­ها و رضایت مشتریان: سازمان­ها و شرکت­هایی که بر نیازهای مصرف­ کنندگان یا مشتریان متمرکزند، یعنی به کیفیت محصول و ارائه خدمت به مشتری توجه دارند، در عرصه رقابت موفق­ترند .خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواسته ­ها و انتظارات مشتریان را برآورده کند، ایده­آل محسوب نمی­ شود. هر سازمان یا شرکت باید ترکیب مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک می­ کنند تا متناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری هم که ما باید انجام دهیم، این است که از آن­ها نظر خواهی کنیم. به علاوه، مسوولان برخی از شرکت­ها متوجه شده ­اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد. کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد، چون هر سازمان بسان یک سیستم، اجزای بهم پیوسته دارد و عمل هرکدام از اجزا بر دیگری کاملاً موثر است(ترکمندی؛۱۳۹۱).
کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه­شدن ارزش محصولات، از افزایش هزینه­ها جلوگیری کند، کیفیت، جوهر هر سازمان است. تمام وظایفی که در سازمان انجام می­گیرد، از قبیل نوشتن نامه­ ها، پاسخگویی به مراجعه کنندگان، حتی وظایف نظافتچی­ها و نگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت محسوب می­شوند. در زیر به نکاتی درباره کیفیت اشاره می­ شود که در همه سازمان­های دولتی باید مورد توجه قرار گیرد:
اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد. مشتریان، خواهان تسریع در کار موردنظر خود هستند. مشتریان، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب­اند. ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد. مشتریان، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند. مشتریان، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط­اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می­دانند. مشتریان، انجام کارها و هم­چنین انجام خواسته را به سادگی – و نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده و پرپیچ و خم اداری – خواهانند. مراجعان، خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند. کارکنان باید مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارائه خدمت داشته باشند(ادب؛۱۳۹۰).
۳) درک انتظارات مشتریان: اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیا انتظارت او برآورده می­ شود یا خیر؟ بنابراین، ابتدا باید مشخص شود که آن انتظارات چه هستند. سپس باید اهدافی را تعیین کرد و نیروی انسانی سازمان را بر زمینه­هایی که برای مشتریان مهم­ترین است، متمرکز نمود. اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان، رقابت و اهداف خدماتی آن شرکت بستگی دارد(ترکمندی؛۱۳۹۱). در مورد انتظارات مشتریان باید معیارهای خاصی از رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی شود، ولی می­توان از استانداردهای عمومی شروع کرد. مشتریان گوناگون اولویت­های مختلفی برای ویژگی­های زیر قایلند و اگرچه ممکن است که به برخی از آن­ها اصلاً اهمیت ندهند، اما سازمان باید برای حصول اطمینان باید آن­ها را بررسی کند(Aydin et al,2011):
الف) نسبت ارزش به قیمت: این نکته روشن است که مشتریان علاقمندند تا در مقابل قیمتی که می­پردازند، تا آن­جا که ممکن است، ارزش­هایی را دریافت کنند. این نسبت، ارزشی را که مشتریان دریافت می­ کنند، به عنوان تابع قیمتی که پرداخت می­نمایند، اندازه ­گیری می­ کند. این نسبت را با بالابردن ارزش یا پایین آوردن قیمت می­توان بهبود بخشید. تقسیم بازار، گام مهمی در ایجاد نسبت مناسب بین ارزش و قیمت است. دو شرکت ممکن است خدمات مشابهی را ارائه دهند، ولی مشتریان به علت ویژگی­های خاص، یکی از آن دو شرکت را انتخاب می­ کنند و حاضرند که برای همان خدمت پول بیش­تری بپردازند(Aydin et al,2011).
ب) کیفیت خدمت یا محصول: خریداران هر نوع محصول یا خدمت مایلند که محصولات و خدمات با انتظارات آن­ها مطابقت داشته باشد. این نکته را هیچ­گاه نباید فراموش کرد که تنها با تبلیغات وسیع، تخفیفات و تبسم به مشتری، نمی­ توان محصولات بی کیفیت را با موفقیت به فروش رساند. سهل­انگاری در خدمت هم باعث عدم رضایت مشتریان خواهد شد. باید به خاطر داشت که کیفیت باید براساس نظر مشتری تعریف و ابلاغ شود. برای مشتری مهم نیست که ۹۷ درصد از خدمت ارائه شده بدون نقض است. او می خواهد بابت پولی که می ­پردازد یا زمانی که صرف می­ کند، خدمتی صددرصد و بدون نقص دریافت دارد(Aydin et al,2011).
پ) ضمانت­نامه: هیچکس مایل نیست بدون اطمینان از این که فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملکرد و کیفیت محصول پایبند خواهد ماند، محصول یا خدمتی را بخرد. روش متداول برای به وجود آوردن این اطمینان، ارائه خدمت موثر، بازپرداخت پول یا عوض کردن محصول معیوب پس از خریدن آن است(Aydin et al,2011).
ت) تجربه خرید: یک راه برای ارتقای سازمان به موقعیتی بهتر و سود بیش­تر که منوط به رضایت مشتری نیز می­باشد، آن است که فرایند خرید به صورتی سریع، ساده، راحت، بدون اشکال و تا حد امکان لذتبخش درآید. هیچکس مایل نیست که با فروشندگان و کارکنان بداخلاق سر و کار داشته باشد، یا برای خرید محصول یا خدمات در صف منتظر بماند. در یک مطالعه تحقیقی ۶۰ درصد از پاسخ دهندگان بیان کردند که به علت رفتارهای ناخوشایند فروشندگان، دیگر از آن فروشگاه­ها خرید نمی­کنند(Aydin et al,2011).
۴) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان: میزان رضایت مشتری را میتوان بطور نسبی بدین صورت بیان کرد: اگر ادراکات مشتری از خدمات دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه­اش نارضایتی است؛ اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد، احساس آرامش میکند، ولی خیلی راضی نیست؛ اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد، او راضی خواهد بود و معمولاً این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود (Aydin et al,2011).
به دو طریق می­توان خدماتی بیش از انتظارات مشتریان را ارائه داد: راه اول، سخت کارکردن، بیشتر پول خرج کردن و انجام دادن کارهای اضافی است؛ راه دوم هم این است که انتظارات مشتریان به دقت کنترل شود، چون نباید انتظاراتی را در مشتریان ایجاد کنید و سپس خدماتی را ارائه دهید که تا حد نامطلوب است، بلکه باید قول­ها و ضمانت­هایتان به موقعیت شما کمک کند. یکی از علل نارضایتی مردم کشورمان از سازمان­های خدماتی این است که این­گونه سازمان­ها توقعاتی را ایجاد می­ کنند که قادر به ارائه مطلوب و به موقع آن­ها نیستند(ادب؛۱۳۹۰).
۵) مدیریت صحیح منابع انسانی: کارکنان مناسب که از طرف سیستم مدیریت حمایت شوند، کلید راضی کردن مشتریان هستند. شرکت­ها باتوجه به چهاراصل اساسی مهم گزینش و آموزش و حمایت و پرداخت می توانند نسبت به مطلوبیت کارکنان خود اطمینان حاصل کنند(Aydin et al,2011):
الف) گزینش: در شغل­هایی که مستلزم تماس زیاد با مشتریان است، از هر کارمندی نمی­ توان استفاده کرد. یک کارمند نامناسب ممکن است ساختار بنیادی پرهزینه­ای را مختل سازد. هزینه­ های گزاف آموزشی، کم کاری، پایین بودن کیفیت کار و بالاخره پایین بودن سطح کارایی هر موسسه یا سازمان تا حدی ناشی از انتخاب ناصحیح و بی­رویه است. به علاوه، ورود هر کارمند جدید به سازمان با ویژگی­های خلقی و تربیتی خاص، در رفتار سایر کارکنان و به طور کلی، در رفتار سازمان اثر مستقیم خواهد داشت. بنابراین، استخدام افراد با طرز فکر درست تنها راه موفقیت است.
ب) آموزش: انسان موجودیست تغییرپذیر با توانایی­های بالقوه نامحدود که این توانایی­ها می­توانند تحت نظام و برنامه­ ریزی های آموزشی و پرورشی صحیح به تدریج به فعل درآیند و جوامع انسانی و ارگان­های مربوط به آن را از مواهب فراوان برخوردار سازند. اهداف آموزش در سازمان­ها متعددند که تحت عنوان هدف­های اجتماعی، هدف­های سازمانی و اهداف فردی قابل دسته­بندی می­باشند، اما آن­چه در نظام آموزشی سازمان­ها باید مورد تاکید قرار گیرد، همانا نتایج حاصل از آموزش است و نه صرفاً انجام آموزش و یا آمار ساعت آموزشی. به عبارتی، هدف آموزش­ها باید ایجاد سازمان­های یادگیرنده و تولید کننده فکر باشد، نه صرفاً بازخوانی فکر دیگران. پس از استخدام هم باید مهارت­ های فنی و تخصصی شغل و نوع رفتار موردنظر به کارکنان آموزش داده شود. آموزش باید تمام دوران زندگی کاری را در برگیرد تا کارکنان را قادر سازد که در برابر تغییرات تکنولوژی و مشتریان و الزامات شغلی پاسخگو باشند. کارمندانی که آموزش ندیده­اند، نباید با مشتریان سر و کار داشته باشند و نباید در خط اول قرار گیرند، چون این کار برای شرکت سودآور و برای مشتری هم راضی­کننده نیست. کارکنانی که خدمت ارائه می­ دهند، حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه شوند، باید همیشه رفتاری خوشایند داشته باشند و کارا، حساس و خلاق باشند، در واقع، آموزش، نوعی سرمایه ­گذاری بر روی منابع انسانی است(Aydin et al,2011).
پ) حمایت: شرکت­هایی که می­خواهند به مشتریان خدمات ارائه دهند، باید از بعضی کنترل­های سنتی مدیریتی صرفنظر کنند و برای تصمیم ­گیری و ارائه راه حل به کارمندان خط اول اختیاراتی بدهند. به عبارت دیگر، باید برای حل مشکلات به طریقی که کارمندان فکر می­ کنند برای مشتریان مناسب­تر است، به آ­ن­ها قدرت و اختیار بدهند. مدیریت باید به این کارمندان اعتماد داشته باشد.
ت) سیستم پرداخت: پول مهم­ترین شکل پرداخت به کارکنان است، ولی برای ایجاد انگیزه در آن­ها تنها وسیله نیست. بهترین راه برای کسب بالاترین سطح عملکرد، پاداش است، به ویژه در شغل­هایی که مستلزم تماس مستقیم با عموم مردم هستند، زیرا این­گونه شغل­ها با کار زیاد و مشکلات بسیار همراهند. برای ایجاد انگیزه در کارمندانی که فشار زیادی را تحمل می­ کنند، باید از سیستم پرداخت خاصی استفاده کرد، از جمله پول و پاداش­های ارزشمند، مثلاً یک مسافرت و بازدید از جاهای دیدنی، پاداش­های سمبولیک مثل معرفی کارمند نمونه و برشمردن خدمات و ارزش های او(Aydin et al,2011).
۶) ایجاد تعهد به ارائه خدمت در تمام سطوح سازمان: نباید فقط مدیرعامل شرکت متعهد به ارائه خدمات خوب به مشتریان باشد، یا فقط کارمندان متعهد به این امر شوند، بلکه باید همه افراد سازمان در این کار مشارکت داشته باشند. بدون حمایت مالی و مدیریتی، افرادی که خدمت ارائه می­ دهند، علیرغم کوشش بسیار، نمی­تواند مشتریان را راضی نگهدارند. تعهد ارائه خدمات به مشتریان باید واقعی باشد، نه در حد یک شعار یا وسیله­ای برای تبلیغات(ترکمندی؛۱۳۹۱).
۷) کاستن از وظایف اجرایی بخش­های ستادی و هدایت آن­ها به سوی امور کارشناسی، نظارت و برنامه­ ریزی: وقتی که سازمان گسترده می­ شود و تخصص­های مختلف در آن شکل می­گیرند، یک مدیر نمی­تواند قدرت هماهنگی و فرماندهی در همه زمینه­ ها و بدون کمک­های جنبی و تخصصی افراد دیگر را داشته باشد، زیرا اولاً، عمر انسان برای فراگیری همه تخصص­ها و مهارت ­ها کفایت نمی­کند؛ ثانیاً، قدرت و حیطه کنترل و مدیریت یک فرد محدود است. بدین ترتیب، قسمت­ هایی به نام ستاد، مسئولیت کمک به مدیریت را برعهده می­گیرند و عموماً وظایف آنان نیز نظارت و برنامه­ ریزی و مشورت و هماهنگی درباره امور صنف است که وظایف اجرایی را به عهده دارند. از همین رو، باید حدود وظایف و اختیارات واحدها و مدیران صنف و ستاد به صورت دقیق و روشن تعیین و مشخص شود. هم­چنین باید وظایف تکراری که زمینه تداخل اختیارات و وظایف را فراهم می­آورند و مدیریت را مختل می­ کنند یا باعث موازی کاری می­شوند، حذف شوند(ترکمندی؛۱۳۹۱).
۸) مهندسی مجدد: مهندسی مجدد از دریچه کاملاً جدیدی به سازمان­های دولتی و خصوصی می­نگرد. براساس این رویکرد جدید، مردم یا مشتریان هستند که در نهایت، بهای خدمات و محصولات تولیدی سازمان­ها و نیز سود سرمایه صاحبان آن­ها را پرداخت می­ کنند. پس به همین علت، مردم یا مشتریان، اصلی­ترین ذینفع سازمان­ها هستند. از این دیدگاه، همه سازمان­های سنتی امروزی که ریشه در نگرش مکانیکی کسانی چون آدام اسمیت، تیلور و ماکس وبر دارند، باید ساختار و پردازش­های درونی خود را به گونه ­ای دگرگون و نوسازی کنند که تمام توان و انرژی سازمان­ها صرف پاسخگویی به نیازها و انتظارات جامعه (مردم یا مشتریان) شود. در سازمان­های فعلی، سلسله مراتب به جای مشتری حکومت می­ کند و یک نگاه کلی به کیفیت محصولات و خدمات سازمان­ها و نمونه توزیع آن توسط شبکه ­های سنتی و کاغذ بازی­های زاید، رفت و آمدهای مکرر و تلف شدن وقت، برای درک ضرورت انجام مهندسی مجدد کافی است (ترکمندی؛۱۳۹۱).
۹) طرح ارزشیابی کارکنان توسط مشتریان: در برخی از سازمان های مشتری­گرا که در طراحی خط­مشی­های خود، بیش­ترین توجه را به مشتری دارند و در اندیشه کسب رضایت و وفاداری مشتریان هستند، فرم­های خاصی تهیه شده و در دسترس مشتری قرار داده می­ شود و طی آن، از مشتری می­خواهند تا کارمند نمونه را معرفی کند. این کارکنان پس از شناسایی، در سیستم انگیزشی مورد ارزیابی قرار می­گیرند (ترکمندی؛۱۳۹۱).
۱۰)مدیریت شکایات مشتریان: یکی دیگر از راهکارهای مشتری­مداری را می­توان اهمیت دادن به شکایات مشتریان ذکر کرد. بیش­تر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی­دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی­دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می­ دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می­ شود که آن­ها به رقبا روی آورند و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی­ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می­دهد(Aydin et al,2011).
۲-۳-۵) رضایت مشتریان بانک
رضایت مصرف کننده نهایی و مشتری خارجی، تحت تأثیر دو عامل و متغیر قرار می گیرد. این دو عامل هر یک بر رضایت مشتری از خدمات ارائه شده در بانک تأثیر می­گذارند، این عوامل عبارتند از (دفت؛۱۳۸۴: ۸۶):
الف: متغیرهای داخل سازمانی
این متغیرها بر رضایت مشتریان بانک اثر می­گذارند و بانک نیز بر این عوامل کنترل دارد، یعنی بانک می ­تواند تغییراتی در این عوامل بدهد، این عوامل عبارتند از: کیفیت ارائه خدمات بانکی، نرخ سود سپرده­ها و تسهیلات اعطائی(البته به دلیل دولتی بودن بانک­ها در ایران عوامل نرخ سود و میزان تسهیلات جزء متغیرهای داخلی بانک­های ایران محسوب نمی­شوند)، رفتار مناسب کارکنان، پاسخگویی مؤثر، ارتباط مؤثر و رضایت شغلی کارکنان بانک.
ب: متغیرهای محیطی سازمان
این متغیرها به محیط بیرونی بانک اعم از محیط کاری یا محیط عمومی بانک­ها مربوط است. محیط کاری بانک­ها شامل بخش­هایی است که بانک به صورت مستقیم با آن­ها رابطه متقابل دارد و آن­ها بر توانایی­های بانک در راه رسیدن به اهداف خود اثر مستقیم می­گذارند. این محیط برای بانک شامل صنعت بانکداری، بازار مالی و سپرده­­گذاران بخش­های منابع انسانی می­ شود. محیط عمومی بانک­ها شامل بخش­هایی می­ شود که احتمالا بر فعالیت روزانه بانک اثر مستقیمی ندارند، ولی از راه­های عمومی بر سیستم بانکی اثر می­گذارند. این محیط شامل بخش­های اجتماعی- فرهنگی جامعه، فناوری و وضعیت سیاسی و اقتصادی جامعه است که این بخش ها به صورت تدریجی بر بانک­ها اثر می­گذارند. متغیرهای ناشی از محیط کاری و عمومی بانک، بر رضایت مشتریان بانک اثر می­گذارند، ولی این متغیر­ها در حیطه کنترل بانک نیست.
در بررسی رفتار مشتریان بانک، فرض براین است که مشتری از خود عملیات بانکی، مطلوبیتی به دست نمی­آورد، آن­چه موجب رضایت مشتری می­ شود، خصوصیات نحوه ارائه خدمات بانکی است، مثل راحتی دریافت اعتبار، یا سود بیش­تر از سپرده­ها، سرعت در کار، برخورد مناسب کارکنان، وضعیت ظاهری بانک و کارکنان آن. خصوصیات موجود در خدمات بانکی به طور عمده ممکن است به درک مصرف کننده در زمینه سهولت و سرعت استفاده از خدمات، رازداری، برخورد مناسب، ارائه تسهیلات بیش­تر و پرداخت سود بیش­تر، بستگی داشته­باشد. هر کدام از مشتریان به این عوامل اهمیت و حساسیت بیش­تری نشان می­ دهند(دفت؛۱۳۸۴: ۸۶).
۲-۳-۶) روش­های اندازه ­گیری و پارادایم­ها / مدل­های رضایت مشتری

…………………………………………………………………………………………………………………… ۶۷
فصل سوم- تأثیر فوت در امضاء کنندگان چک و آرای محاکم…………………………………………………… ۷۰
مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۱
مبحث اول- شرایط شکلی و ماهیت حقوقی چک ………………………………………………………………… ۷۱
گفتار اول- شرایط شکلی ………………………………………………………………………………………………. ۷۱
گفتار دوم- ماهیت حقوقی چک ……………………………………………………………………………………. ۷۲
مبحث دوم- فوت صادر کننده یا یکی از شرکا ………………………………………………………..………. ۷۳
گفتاراول - فوت صادر کننده چک ……………………………………………………………………………. ۷۳
گفتار دوم ـ  فوت، حجر یا ورشکستگی یکی از شرکاء حساب جاری (حساب جاری مشترک)…… ۷۶
گفتار سوم - فوت ظهرنویس …………………………………………………………………………….. ۷۷
گفتار چهارم - فوت امین چک ……………………………………………………………………….. ۸۱
مبحث سوم- صلاحیت محاکم و ارای مربوطه ……………………………………………………. ۸۲
گفتار اول - چک تضمین شده   …………………………………………………………………………….. ۸۲
گفتار دوم - دادگاه صلاحیت دار و منع تعقیب کیفری متوفی ……………………………… ۸۵
بند اول- دادگاه صلاحیت دار ………………………………………………………………… ۸۵
بند دوم- بررسی منع تعقیب کیفری متوفی …………………………………………………… ۸۶
گفتار سوم- رویه قضایی ……………………………………………………………………….. ۸۷
نتیجه گیری فصل سوم ……………………………………………………………………………………. ۹۱
نتیجه گیری و پیشنهادات ………………………………………………………………… ۹۳
الف-نتیجه گیری ………………………………………………………………………………. ۹۳
ب- پیشنهادات …………………………………………………………………………………. ۹۴
منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………… ۹۶
چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………. ۱۰۰
علایم اختصاری
UNCITRAL=United Nations Commission International Trade Law
کمیسیون حقوق تجارت بین المللی سازمان ملل متحد
قانون مدنی ایران ق.م.ا
قانون تجارت ایران ق.ت.ا
قانون مسئولیت مدنی ق.م.م
قانون آیین دادرسی مدنی ق.آ.د.م
قانون صدور چک ق.ص.چ
قانون اداره تصفیه امور ورشکستگی ق.ا.ت.ا.و
قانون امور حسبی ق.ا.ح
تأثیر فوت در مسئولیت ناشی از اسناد تجاری
چکیده
اسناد تجاری ماهیتاً مشمول اصول کلی حقوقی هستند و از لحاظ ماهوی تنظیم آن ها تابع شرایط اساسی برای صحت معامله است، اما عدم رعایت هر یک از‌این شرایط باعث بطلان و یا عدم نفوذ سند تجاری نمی‌گردد. در قلمرو حقوق تجارت وقتی یک سند تجاری در جریان گردش قرار گرفت، فقدان هر یک از شرایط اساسی موجب سلب اعتبار اسناد تجاری و مسئولیت سایر امضاکنندگان نخواهد بود.

قانونگذار در قانون تجارت مسؤلیت امضاکنندگان اسناد تجارتی را صراحتاً تضامنی دانسته است و از سوی دیگر در صورتی که اسناد تجاری مدت دار باشد جزء دیون موجل حساب می شود؛ دین موجل بر ذمه مدیون مستقر گردیده و تنها سپری شدن مدت آن را قابل مطالبه می نماید در حالی که در دین معلق، استقرار دین بر ذمه مدیون منوط به حصول معلق علیه می باشد، حال شدن دیون موجل ممکن است در مواردی خارج از اراده مدیون و به حکم قانون صورت پذیرد. برای مثال قانونگذار فوت مدیون را سبب حال شدن دیوان او داسنته و در ماده ۲۳۱ قانون امور حسبی مقرر داشته: “دیون موجل متوفی بعد از فوت حال می شود.” در کل می توان گفت در صورت فوت صادر کنندگان اسناد تجاری در صورتی که موعد پرداخت این اسناد فرا نرسیده باشد این اسناد با توجه به رعایت تخفیفات مقتضی حال می شوند.
واژگان کلیدی
اسناد تجاری، چک، فوت، متعهد، مسئولیت، متوفی، برات، سفته
مقدمه
ربع قرن از وضع قانون تجارت ما می‌گذرد هنوز اسناد تجاری به نحو اخص کلمه (برات، سفته، چک) جای خود را به طور کامل در فرایندهای تجاری باز نکرده است و فقط تا حدودی چک توانسته بیشتر مورد استفاده مردم قرار گیرد. قانون تجارت ما در زمینه اسناد تجاری نتوانسته به طور کامل همه مقررات مربوطه را به طور روشن و کاربردی ریشه‌یابی نماید و ناگزیریم که در مواردی که سکوت نموده به قواعد عام حقوق مدنی رجوع کنیم. اسناد تجاری نیز ماهیتاً مشمول اصول کلی حقوقی می‌باشند و از لحاظ ماهوی تنظیم آن ها تابع شرایط اساسی برای صحت معامله است، اما عدم رعایت هر یک از ‌این شرایط باعث بطلان و یا عدم نفوذ سند تجاری نمی‌گردد. در قلمرو حقوق تجارت وقتی یک سند تجاری در جریان گردش قرار گرفت، فقدان هر یک از شرایط اساسی موجب سلب اعتبار اسناد تجاری و مسئولیت سایر امضاکنندگان نخواهد بود. در این مقاله سعی نموده‌ایم قواعد عمومی‌قراردادها را در اسناد تجاری بررسی نماییم و مشخص کنیم که اسناد تجاری از لحاظ نقل و انتقالات ماهیتاً یک قرارداد تجاری است و چون قرارداد است و قانون تجارت راجع به آن چیزی بیان ننموده است، قواعد عمومی‌قراردادها را در حقوق مدنی با آن ها مقایسه کرده. چون اسناد تجاری وسیله سهل و مناسبی برای پرداخت و کسب اعتبار می‌باشند و نقشی نظیر پول دارند با این تفاوت که تا زمانی که پرداخت کاملاً صورت نگرفته است، موجب اسقاط تعهد بدهکار نمی‌شوند.
قانون از این اسناد که بیشتر به خاطر تسهیل تجارت بوجود آمده است، حمایت کرده و حتی برای چک امتیازات خاصی قائل شده است. در‌این پایان نامه سعی شده به تمام‌این موارد پرداخته شود. باب چهارم قانون تجارت ایران به بحث راجه به “برات، سفته و چک” اختصاص دارد و این سه سند مهم ترین و متداول ترین اسناد تجاری به شمار می رود. از این جهت مقنن عنوان “اسناد تجاری” را برای باب گفتگو اختیار نکرده است، در نظام های حقوقی گوناگون در خصوص تعداد این اسناد اختلاف نظر وجود دارد. قانونگذار ما از آن جهت که اسناد متفاوتی وصف تجارتی، تعمداً از بکار بردن این عنوان خودداری کرده و باب چهارم را به همان اسناد تجاری مهم یعنی برات، سفته وچک اختصاص داده است. قانون تجارت فرانسه که قانونگذار ما از آن الهام گرفته است نیز به این اسناد عنوان اسناد تجاری نداده بلکه برای هر یک قواعد ویژه ای مقرر کرده است. با وجود این در ایران منظور از اسناد تجاری، معمولا اسنادی است که ازبسیاری جهات به برات شبیه بوده، خصایص عمده آن را دارند و علاوه بر خود برات به طور عمده عبارت است از سفته و چک.^[۱]
محاسن اسناد تجاری فقط محدود به موضوعات اقتصادی نیست بلکه دارای ابعاد حقوقی نیز هست. این اسناد، دارای پشتوانه مسئولیت تضامنی امضاکنندگان آن است، در حقیقت قانونگذار در قانون تجارت مسؤلیت امضاکنندگان اسناد تجارتی را صراحتاً تضامنی دانسته است، به این معنی که که دارنده سند می تواند به هر یک از مسؤلان مراجعه کند و در صورت عدم دریافت، مختار است که همگی یا یکی از آن ها یا چند نفر را خوانده دعوی قرار دهد.
از دیگر مزایای این اسناد، داشتن صلاحیت خواستن قرار تأمین خواسته است. از همین رو دارنده سند می تواند به محض تقدیم دادخواست و قبل از شروع رسیدگی توقیف اموال بدهکار را تقاضا کند و دادگاه طبق درخواست وی به اندازه آن چه مورد تقاضای اوست قرار تأمین صادر کند تا اگر حکم به نفع او صادر شد بتواند حق خود را استفاده کند. البته با توجه به اهمیتی که قانون برای اسناد تجاری قائل شده در قانون تجارت بیان می کند: «پس از اقامه دعوی محکمه مکلف است به مجرد تقاضای دارنده براتی که به علت عدم تأدیه اعتراض شده است معادل وجه برات را از اموال مدعی علیه به عنوان تامین توقیف نماید»؛ که این مورد راجع به سفته و چک نیز اجرا می شود.
در صورتی که اسناد تجاری مدت دار باشد جزء دیون موجل حساب می شود و البته دین موجل را نباید با دین معلق اشتباه کرد. دین موجل بر ذمه مدیون مستقر گردیده و تنها سپری شدن مدت آن را قابل مطالبه می نماید در حالی که در دین معلق، استقرار دین بر ذمه مدیون منوط به حصول معلق علیه می باشد، حال شدن دیون موجل ممکن است در مواردی خارج از اراده مدیون و به حکم قانون صورت پذیرد. برای مثال قانونگذار فوت مدیون را سبب حال شدن دیوان او داسنته و در ماده ۲۳۱ قانون امور حسبی مقرر داشته: «دیون موجل متوفی بعد از فوت حال می شود.”
اگر در اثر واقعه حقوقی، دینی ایجاد و دائن برای تأدیه آن به مدیون فرصت دهد، این دین مؤجل می گردد، اما اجل در این فرض ناشی از اراده دائن است نه واقعه حقوقی؛ نتیجه آن که دیون موجل غالباً ریشه در یک عمل حقوقی داشته و ناشی از اراده اشخاص است.
اشخاص زمانی حاضر به دادن مهلت به طرف معامله خود در بازپرداخت دیونشان می شوند که برای او اعتبار قائل باشند؛ به عبارت دیگر اگر داین اطمینانی در تأدیه دیون در سر رسید نداشته باشد حاضر به دادن فرصت به مدیون نخواهد شد، پس پشتوانه یک دین موجل، اعتبار مدیون نزد داین و اطمینانی است که داین در وصول مطالبات خود در سررسید دارد. حال اگر به هر دلیل این اطمینان از میان برود نتیجه منطقی آن جز حال شدن دیون نخواهد بود.برای مثال، در حال شدن دیون متوفی هر چند می توان استدلال نمود که چون تقسیم ترکه متوفی منوط به پرداخت دین از محل ترکه می باشد. قانونگذار حکم به حال شدن دیون نموده است ولی صحیح تر آن است که بگوییم اشخاصی که با متوفی در حال حیات معاملات اعتباری نموده اند به دلیل اطمینان و اعتمادی بوده است که به ویژه داشته اند. پس از فوت او، اعتماد طلبکاران متوفی به تأدیه دیون مؤجل ویژه از محل ترکه به وسیله وارث احراز نمی شود و لذا قانونگذار حکم به حال شدن دیون متوفی نموده است.
هر چند همبستگی انکار ناپذیری بین حقوق تجارت و حقوق مدنی وجود دارد از جمله این که از لحاظ قواعد عمومی حاکم به روابط طرفین بین افراد جامعه از اصول واحدی پیروی می کنند و این اصول عمدتاً در قانون مدنی نهفته است. به هر صورت تأثیر حقوق تجارت در حقوق مدنی از تاثیر حقوق مدنی در حقوق تجارت بیشتر بوده است و این به لحاظ پویایی حقوق تجارت بوده است که قواعد آن مبتی بر دو اصل سرعت و امنیت است. چیزی که رشد و پویایی جامعه بدون سرعت و امنیت قابل تحقق نیست و قالب های ساده حقوق تجارت برای افراد جامعه مقبول تر و مطلوبتر افتاده است. برای شناختن تعهدات تجاری از تعهدات مدنی چون تعهدات مدنی عام و اصول کلی است باید به شناختن ویژگی مشخصه تعهدات تجاری پرداخت. از عمده ترین تفاوتهای تعهدات تجاری با تعهدات مدنی در تشکیل تعهدات تجاری است. در حقوق تجارت قصد و رضایت واقعی طرفین برای ایجاد تعهد اهمیتی ندارد در حالی که در حقوق مدنی شرط صحت هر تعهدی آن است که متعهد واقعا خواسته باشد خود را متعهد کند. به عبارت ساده تر در حقوق تجارت اینکه طرفین در قرارداد خاصی واقعا چه خواسته اند بگویند اهمیتی ندارد. بلکه این که چه گفته اند و چه نوشته اند مهم است و نتیجه منطقی چنین تلقی این است که در حقوق تجارت قربانی کردن حقیقت به نفع ظاهر به سهولت انجام می پذیرد. اگر ظاهر منشاء تشکیل تعهدات تجاری با خواست جامعه تجاری منطبق باشد صحیح تلقی می شود بدون این که حقوق تجارت در پی مبنای مشروع  یا غیر مشروع آن باشد. کسی که سندی را در تصرف دارد دارنده ان شناخته می شود و برای اثبات طلبکار بودن خود لازم نیست مالکیت واقعی خود را به ان اثبات کند این نوع نگرش به قانون تجارت باعث شده است که تعهدات تجاری از سرعت و امنیت برخوردار شوند. دارنده سند تجاری کمتر در معرض ایراد جهت نامشروع و یا عدم اهلیت صادر کننده آن قرار می گیرد مگر این که رابطه مبنایی باشد. دریافت کننده اسناد تجاری نباید در جستجوی ماهیت پنهان تعهدات امضاء کنندگان باشد بلکه همین قدر که با حسن نیت عمل کند و صورت سند وی سند تجاری باشد کفایت می کند.   سرعت و امنیت در تعهدات تجاری یعنی اجرای سریع و اعتماد به ظاهر اعمال است. در کشورهایی که دادگاههای تجاری وجود دارد رسیدگی به دعاوی تجاری سریع تر از دعاوی مدنی صورت می گیرد .
الف)بیان مسأله
حقوق اسناد تجارتی بدون تردید از پیچیده ترین شاخه های حقوق خصوصی است. حقی که به موجب این اسناد ایجاد و یا منتقل می گیدد فاقد پایگاه مادی بوده و تجسم روابط حقوقی طرفین یا اطراف سند تجارتی را دشوار می سازدع به علاوه وصف تجریدی این اسناد و عدم قابلیت استناد به ایرادات و اصل تضامن در آن این دشواری را دو چندان می کند. توسعه روزافزون تجارت و مبادلات تجاری داخلی و بین‌المللی و ضرورت سرعت و سهولت در امر بازرگانی و نقشی که گردش سرمایه و حجم مبادلات تجاری در سرنوشت سیاسی و اقتصادی کشورها دارد، دولت ها را بر آن داشته است تا با تدوین ضوابط و مقررات خاصی، امنیت خاطر تاجر و بازرگان را در روابط تجاری فراهم نمایند. اسنادی چون سفته و چک و برات، با ویژگی ها و کارکردهای خاص، علاوه بر تاثیر اجتناب ناپذیری که بر اقتصاد هر کشور دارد؛ امروزه از مهم ترین ابزار تجارت نیز به شمار می‌رود. تاجری نیست که روزانه با این اسناد سر و کار نداشته باشد؛ از سوی دیگر، تاجر با به جریان انداختن سرمایه خود نیاز به امنیت خاطر و حمایت حقوقی همگام با دو اصل سرعت و سهولت دارد. امری که با بهره گرفتن از روش های معمول در نظام حقوق مدنی قابل تأمین نیست. از این رو، در نظام های حقوقی داخلی و بین‌المللی، اصول خاصی بر معاملات برواتی حکومت می‌کند که معمولاً اسناد مدنی از چنین اصولی برخوردار نیست. لذا بخش عمده‌ای از مباحث راجع به اسناد تجاری، مربوط به اصول حاکم بر آن ها است. با توجه به حجم زیاد دعاوی مربوط به اسناد تجاری، مطالعه این اصول برای جامعه حقوقی کشور امری اجتناب ناپذیر است.