انتخاب وسیع
ارزش
پرستیژ
گارانتی
اعتبار
راحتی
خصوصی بودن
تواضع وخوشرویی کارکنان
کیفیت تکنیکالی
سرعت
سرعت
نیازهای مشتریان هدف
بازار هدف
مزیت بارز متفاوت
قیمت
ترفیع
مکان
محصول
افراد
دلایل عینی
فرایند
آمیخته سیستم بازاریابی خدمات
جایگاه یابی
منبع:(جابر،۲۰۱۰،۶۱۴)
۲-۱۰-کیفیت خدمات ورضایت مشتری: دوقلو های بهم چسبیده
کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتا جوان است که حدوددودهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد (Caruana &Pitt,1997,612) این واژه برای افراد مختلف معنای متفاوتی دارد،بنابراین دراولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم .بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها ازجهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات باکیفیت ترخواهد بود.سازمان استاندارهای بین المللی،کیفیت را تمامیت ویژگیها وخصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد تعریف می کند.معنای مفهومی کیفیت،بین کیفیت انسانی ومکانیکی تمایز ایجاد می کند.کیفیت مکانیکی شامل یک جنبه یاویژگی عینی شی ءیا رویداد است،درحالی که کیفیت انسانی دربرگیرنده واکنش ذهنی افراد به اشیاءاست.بنابراین کیفیت پدیده ای بادرجه نسبیت بالایی است که میان قضاوتها،تفاوت ایجاد می کند(Parasuraman,1991,15).مفاهیم کیفیت خدمات ورضایت ازخدمات درنوشتارها وفعالیت های بازاریابی درطول دهه های گذشته مورد توجه بسیار قرارگرفته است.محققان بازاریابی مزایای رضایت وکیفیت رابسیارستوده اند وآنها رابه عنوان شاخص هایی ازمزیت رقابتی سازمان نام برده اند،هرچند که ماهیت قضاوت های مشتری وارتباط بین این دو،هنوزدر هاله ای ازابهام است(Ruyter,et al.1997,388) همانطور که پیشترگفته شد رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی درشکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود ومشتریان از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد،این امر بویژه درفرهنگهای شرقی که زندگی اجتماعی بگونه ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه وسیعتر است،ازاهمیت بیشتری برخوردار است(Jamal & Naser,2002,147).در برخی ازمطالعات کیفیت ورضایت هم معنی به کار برده شده اند درحالیکه دربرخی مطالعات بین این دوتمایز قائل شده اند.با این وجود سوال اساسی که هنوز حل نشده باقی مانده است،توالی کیفیت ورضایت می باشد.یعنی کیفیت رضایت را تحت تاثیر قرارمی دهد یارضایت کیفیت را.درحقیقت موضوع اصلی درباره ارتباط بین کیفیت و رضایت این سوال است که کدامیک،دیگری راتعیین می کند؟درسطح مفهومی سوال اینست که"آیا کیفیت خدمات ادراک شده باید جایگزین رضایت مشتری به عنوان موضوع اصلی در مفهوم بازاریابی گردد؟"ودر سطح عملیاتی “آیا سازمان باید از کیفیت خدمات یا رضایت به عنوان شاخص عملکرد بازاریابی استفاده کند؟"(سید جوادین وکیماسی،۱۲۹،۱۳۹۰)در جدول زیر به برخی ازتحقیقات که به بررسی رابطه بین رضایت و کیفیت پرداخته اند همراه با نتایج حاصل از این تحقیقات به صورت زیر خلاصه اشاره شده است.